Скачать "Компания с Урала, перевернувшая игру — 20 млрд прибыли без регламентов | В чем феномен Точка Банк?"

Перейти к скачиванию

|

Похожие ролики из нашего каталога

0:22

Гениальная ручка удивила весь офис!

Канал: Анатолий Жильцов — Как стать предпринимателем

2:18:54

Как Рождаются МИЛЛИАРДЕРЫ? | Бизнес-Стендап

0:30

Как работают ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ? Полный выпуск смотрите на канале! #гребенюк #продажи

Канал: Михаил Гребенюк

1:44:00

Такая бизнес-модель вынуждает работать без остановки! Как выстроить бизнес, приносящий прибыль?

47:42

ИИ — это ПУЗЫРЬ?! Как успеть заработать миллионы на ИИ-бизнесе в России

1:41:29

Такое позиционирование удерживает клиентов! Как выстроить фундаментальный бизнес?

|

Теги видео

Выделить всеКопировать

михаил гребенюк

гребенюк

бизнес

бизнес с нуля

предприниматель

деньги

как начать бизнес

точка банк

банк

предпринимательство

бизнес идеи

банк россии

история успеха

идеи для бизнеса

успех

бизнес секреты

инвестиции

банки

куда вложить деньги

как стать успешным

как стать богатым

ошибки в бизнесе

управление бизнесом

заработок

финансы

точка банк для предпринимателей

точка банк для ип

точка банк фильм

феномен точка банк

документальный фильм точка банк

банк точка

михаилгребенюк

точкабанк

бизнесидеи

успешныйбизнес

|

Субтитры

Скачать

00:00:00

Вы посмотрите за мою спину и подумаете,

00:00:03

что мы в каком-то

00:00:05

центре Москвы. Да, может быть, это

00:00:08

локация какая-то уникальная, такие

00:00:10

красивые небоскрёбы. Но нет, друзья, мы

00:00:11

сегодня находимся в Екатеринбурге на

00:00:14

Урале. Это город, который является целой

00:00:17

кладзью для того, чтобы родить

00:00:19

колоссальное количество великих

00:00:21

компаний, которые действительно поражают

00:00:23

своим успехом и масштабом. Из этого

00:00:25

города, из Екатеринбурга родом таких

00:00:28

компаний, как Золотое Яблоко, компания

00:00:30

Контур, компания 12сториies и компания

00:00:33

Точкабан. Финтех - это безумно

00:00:35

конкурентный рынок, особенно в нашей

00:00:37

стране. Если вы поедете за границу в

00:00:39

Европу, Штат Америку или Азию, вы

00:00:41

поймёте, о чём я говорю. Вы увидите, что

00:00:43

те банки не такие удобные, эффективные,

00:00:45

как наши. На таком рынке с такими

00:00:46

гигантами, где Сбербанк занимает 50%

00:00:49

рынка, Альфабанк и другие банки заняли

00:00:52

свои ниши, маленькая компания из

00:00:54

Екатеринбурга смогла как-то прорваться,

00:00:57

найти своё узкое позиционирование и

00:00:59

забрать себе в базу 700.000 клиентов.

00:01:02

Это компания, которая сделала свой фокус

00:01:05

на малом и среднем бизнесе, на нас с

00:01:07

вами. И поэтому мы решили именно про них

00:01:08

сегодня снимать для вас этот фильм. Меня

00:01:11

будут собеседовать в точку. Хороший

00:01:12

парень. Мы сейчас будем продавать. Пусть

00:01:14

берёт другую задачу. Сейчас мы принимаем

00:01:15

решение по-другому,

00:01:16

>> потому что нам, ну, не всё равно. Бизнес

00:01:18

не делается на серьёзном.

00:01:20

>> Кря,

00:01:21

>> кря, дела наши неважно.

00:01:24

>> Работаем в нише, когда можно получить

00:01:25

очень хороший сервис за цену рыночную.

00:01:28

>> И наша задача сейчас помочь продлить

00:01:30

жизнь бизнесу. И мы хотим, чтобы клиенты

00:01:32

были как можно успешнее.

00:01:33

>> Расти, делать что-то нестандартное,

00:01:36

смелое.

00:01:37

>> Так не умел никто.

00:01:40

>> Здравствуйте, Bank.com. Меня зовут

00:01:41

Данил. Слушаю вас. Итак, давайте

00:01:44

пообщаемся, познакомимся с тем, кто

00:01:45

рулит всем этим хозяйством. С нами

00:01:48

Андрей. Андрей, привет.

00:01:49

>> Привет.

00:01:50

>> Андрей, можешь сказать, какая у тебя

00:01:51

должность? Кто ты вообще в банке?

00:01:53

>> Я сечко.

00:01:56

>> Можешь немножко свою историю рассказать?

00:01:57

Тут очень интересно. Я знаю твою

00:01:58

историю, путь. Сколько ты работаешь в

00:02:00

банке? С кого ты начинал? Сколько тебе

00:02:03

лет? >> Мне 42 года, скоро будет 43. И работаю я

00:02:07

с 2004 года. То есть вот в декабре

00:02:10

прошлого года было 20 лет. Последние

00:02:13

где-то 4-5 лет я в роли SEO. Ну и до

00:02:17

этого 15 лет разными штуками занимался

00:02:20

от специалиста фронтзоны. Сидел переводы

00:02:24

делал, кредитные заявки, заполнял.

00:02:26

>> Ты был обычным линейным специалистом и

00:02:28

который вырос до директора.

00:02:30

>> Ну типа того, да?

00:02:31

>> У тебя была какая-то мечта сео стать?

00:02:33

Как это вообще вышло? Как ты считаешь?

00:02:34

>> Я для себя отвечаю так, что мне нравится

00:02:36

то, что я делаю. Я люблю работать.

00:02:39

какие-то вещи делаешь, они получаются.

00:02:42

Люди видят, что у тебя что-то

00:02:44

получается, говорят: "Хороший парень,

00:02:45

пусть берёт другую задачу". Можешь

00:02:47

рассказать про точку как про бизнес, как

00:02:49

про банк? Потому что, мне кажется, ты

00:02:50

как где директор, тем более работающие

00:02:52

20 лет, знаешь больше, чем кто-либо в

00:02:53

компании, но и должен знать, мне

00:02:54

кажется.

00:02:55

>> Ну, сначала про суть. Это точка, это

00:02:59

экосистема решений для бизнеса. В этой

00:03:02

экосистеме есть

00:03:03

банк как центральное звено и различный

00:03:06

ряд сервисов не финансовых, там, не

00:03:09

банковских, которые решают задачи

00:03:11

предпринимателей. А масштаб сейчас это

00:03:14

порядка там 500.000 плюс работающих

00:03:17

предпринимателей в этой системе. Если

00:03:19

говорить как про точку, как про бизнес,

00:03:21

это будет порядка 20 п миллирдов четыре

00:03:25

прибыли за прошлый год. Довольно уже

00:03:27

серьёзный бизнес, большая компания. Это

00:03:30

порядка 5.000 человек, уже больше 5.000

00:03:33

человек работают в точке.

00:03:34

>> Как ты считаешь, почему, несмотря на то,

00:03:36

что вот финтех в России как отрасль, но

00:03:39

мне кажется, что она одна из самых

00:03:40

передовых в мире вообще с точки зрения

00:03:42

вот сравнения с другими банками

00:03:44

зарубежными, европейскими,

00:03:45

американскими, по её дижитализации, по

00:03:47

еёбилити,

00:03:49

по клиентскому опыту и сервису, но у нас

00:03:51

реально вот все, кто ездет зарубеж, даже

00:03:53

туристический, возвращаются в России,

00:03:54

говорят: "О боже, какая у нас классная,

00:03:56

во-первых, Гос там всякие услуги

00:03:57

дитализированы, удобно сделаны, всякие

00:03:59

там за акции". мои документы и вот банки

00:04:01

и действительно на нас равняются. И на

00:04:03

то, что мы, ну, это очень передовая

00:04:05

отрасль нашей страны, мировая, и она ещё

00:04:07

такая конкурентная, суперконкурентная,

00:04:09

считаю.

00:04:10

>> Ну да, >> при этом она ещё непростая в силу того,

00:04:13

что у нас такая турбулентность

00:04:14

экономическая, там, да, то пандемия, то

00:04:16

СВО там и так далее. Ставка ЦБ. И при

00:04:19

этом ещё у нас один банк занимает долю

00:04:20

50% рынка, зелёный банк, да. Вот,

00:04:23

несмотря на всё это, вы как-то смогли

00:04:25

там попу свою пронизать там, да, да, и

00:04:29

вы смогли занять свою нишу. В чём

00:04:31

причина? Почему это удалось сделать? Но

00:04:33

это выглядит как пойти в самую

00:04:34

агрессивную красную крово-красный океан

00:04:36

в самой агрессивной среде, в самое

00:04:38

непростое время и ещё там смочь

00:04:40

построить такой успешный бизнес.

00:04:42

>> Главный момент был в том, что наше

00:04:44

преимущество было в такой дифференциации

00:04:46

за счёт технологичности, такого

00:04:48

полноценного, круглосуточного и

00:04:51

дистанционного обслуживания. То есть так

00:04:53

не умел никто. Хочешь сидеть в этих

00:04:55

очередях, ну иди там сиди. А можешь не

00:04:58

сидеть. Вот тебе там приложуха, вот тебе

00:05:01

веб-версия, делай всё дистанционно там.

00:05:04

Ну то есть такой образ предпринимателя,

00:05:06

который постоянно в движении. И, ну, в

00:05:09

принципе, так и есть. Он всё время

00:05:10

какая-то у него суета происходит,

00:05:12

какие-то события, и надо, чтобы банк был

00:05:15

где-то рядом, открыл, сделал, и он не

00:05:18

мешал. Самый яркий признак, что банк

00:05:20

устарел - это если вас просят прийти в

00:05:21

банк и подписать заявление.

00:05:24

То есть очень много старых принципов,

00:05:26

когда система не умеет в онлайн, когда

00:05:29

нету доступа круглый сутки 247 у клиента

00:05:32

к своему счёту. Это явные признаки

00:05:34

устаревшего банка. Когда мы говорим про

00:05:36

топ-20 банков, там уже всё это давно

00:05:39

решено, и там уже конкуренция идёт за

00:05:43

гиперсонализацию или за какие-то

00:05:45

уникальные условия в тарифе, например.

00:05:47

>> Это был такое наше основное конкурентное

00:05:50

преимущество. >> Ну, вроде бы, ну то есть у вас тоже нет

00:05:51

отделений, правильно?

00:05:52

>> Нет, у нас отделений нет как раз,

00:05:54

>> как и у Тинькова в своё время не было

00:05:55

отделений. >> Да, да, да. И то

00:05:56

>> тогда, когда он уже это делал, вы тоже

00:05:57

уже были такими дидетальными или вы

00:06:00

раньше начали позже? Мы начали делать

00:06:02

так раньше с юрлицами и

00:06:05

предпринимателями. >> А, то есть он начал так делать с

00:06:07

физиками в основном кредитной карты, а

00:06:08

вы сразу выбрали сегмент юриков.

00:06:10

>> Да. Вторая штука, которая вот постепенно

00:06:13

развивалась и она сейчас, мне кажется,

00:06:16

ещё всё больше и больше раскрывается,

00:06:18

это отношение к клиенту, то есть

00:06:20

технологичность плюс отношение к

00:06:22

клиенту. Это такая звучит довольно

00:06:24

просто. Можно это ещё более плоско

00:06:27

назвать? Каким-то хорошим сервисом. Это

00:06:29

очень трудно противопродаваемая

00:06:30

категория, потому что про

00:06:32

технологичность можно просто объяснить,

00:06:33

вот там делай так или там вместо десяти

00:06:35

кнопок нажми одну, можно

00:06:37

>> обосновать можно, посчитать там, не

00:06:39

знаю, тариф, там удобность там и так

00:06:41

далее. А хороший сервис, его очень

00:06:42

тяжело как-то передать, особенно потому

00:06:45

что хороший сервис и отношение, оно

00:06:47

проявляется не тогда, когда всё ровно и

00:06:49

штатно, а когда что-то придёт не так.

00:06:51

Что-то не так идёт у клиента, что-то

00:06:53

идёт не так у нас в экономике, там, в

00:06:56

мире. Вот что-то происходит, и там

00:06:58

начинают проявляться вот вот эти вещи.

00:07:01

>> То есть вы ценой не допингуете,

00:07:03

>> а мы за хороший сервис не заставляем

00:07:07

платить дорого. Это тоже такая,

00:07:09

возможно, нетипичная модель. То есть у

00:07:11

нас обычно, чем выше сервис, тем дороже

00:07:13

цена, а мы скорее работаем в нише, когда

00:07:18

можно получить очень хороший сервис за

00:07:20

цену рыночную.

00:07:21

>> Кто главный клиент точки для вот как бы

00:07:23

это ответил на вопрос? Это 100% все

00:07:25

предприниматели. Внутри них это вот

00:07:27

такие вот зачастую очень яркие люди.

00:07:30

>> Яркие, в основном, малый, средний

00:07:31

бизнес. И это, причём очень много

00:07:34

креативной индустрии у нас вот как

00:07:35

клиентов, да, очень много,

00:07:38

>> да, это наши клиенты. Меня зовут Паша

00:07:40

Осовцов, и я продюсер блогер.

00:07:44

[музыка]

00:07:54

Я всю свою жизнь провёл в бизнесе, но,

00:07:58

наверное, именно вот осознание того, что

00:08:01

я стал предпринимателем, ну, это же не

00:08:03

про юридическую форму, да? Это про

00:08:05

какое-то внутреннее изменение. Оно

00:08:08

пришло ко мне вот в прошлом 2024 году,

00:08:12

как раз, когда я, собственно, и стал

00:08:14

клиентом банка Точка. Через какое-то

00:08:16

время, это же не не сразу происходит,

00:08:19

да? Вот не в тот момент, когда ты

00:08:21

подпись ставишь в договоре или тебе

00:08:23

открывают расчётный счёт. Через какое-то

00:08:25

время пришло это осознание и,

00:08:27

соответственно, начался процесс

00:08:30

изменений уже внутри. Ты начинаешь

00:08:32

мыслить

00:08:34

не только креативом, творчеством, а не

00:08:38

только думаешь о себе. У тебя появляется

00:08:40

ответственность в разного рода смыслах и

00:08:44

плоскостях. То есть, с одной стороны,

00:08:46

это ответственность за людей, за

00:08:50

команду, за результаты, в том числе

00:08:52

финансовые. Я как-то раньше от себя это

00:08:55

всё пытался подальше убрать, чтобы этого

00:08:58

не было. И я был таким творческим

00:09:00

человеком. феий в мужском обличии и

00:09:04

занимался только интересными себе

00:09:05

вещами. А когда начинается

00:09:07

ответственность по бизнесу, то там, ну,

00:09:09

возникает,

00:09:11

а, возникают вещи, которые не только с

00:09:14

творчеством связаны. У нас очень много

00:09:16

разных в языке слов. То есть я же

00:09:20

работаю с языком, и я всегда на такие

00:09:22

вещи обращаю внимание, потому что у нас

00:09:24

есть бизнесмен,

00:09:27

коммерсант, предприниматель,

00:09:30

и это всё абсолютно разное настроение.

00:09:33

Вот. И мне кажется, что

00:09:35

предпринимательство оно абсолютно точно

00:09:38

должно быть про творчество, но оно не

00:09:40

состоит только из творчества. Когда люди

00:09:43

говорят слово коммерсант или бизнесмен,

00:09:46

там вообще никакого творчества нет. А

00:09:48

предпринимательство оно как раз,

00:09:49

во-первых, это русское слово очень, мне

00:09:51

кажется, круто, что оно слово какое

00:09:54

предпринимать.

00:09:56

Вот мой бывший босс

00:09:59

говорил, что в этом это слово означает,

00:10:02

что это человек, который перед чем-то

00:10:06

стоит. И вот перед тем, как вы куда-то

00:10:08

пришли, что-то получить какое-то

00:10:11

впечатление, продукт, услугу, там был

00:10:13

человек, который вас принимает. Это

00:10:16

Михаил Эрнестович Куснерович, у которого

00:10:18

я работал до того, как стать

00:10:19

предпринимателем. Ну вот он мне её

00:10:22

как-то поселил в голову. Мне она очень

00:10:24

нравится.

00:10:25

>> Насколько я понимаю, как выглядит

00:10:26

клиентский путь предпринимателя

00:10:27

взаимодействии с банками. Как правило,

00:10:30

предприниматель банк выбирает, условно

00:10:31

говоря, два раза в жизни. Ну, особенно

00:10:33

мало и средний бизнес. Первый, когда он

00:10:34

только открывает юрлицо и только

00:10:35

запускает бизнес и там как бы кто ему

00:10:37

ярче продался, да.

00:10:38

>> А второй, когда он уже сравнивает, у

00:10:40

него уже есть какая-то бизнес, движуха,

00:10:41

обородка, и он уже выбирает какой банк.

00:10:43

Вот вы больше ловите, стараетесь, те,

00:10:44

кто только открывает или те, кто как раз

00:10:46

находится в фазе выбора.

00:10:48

>> Сейчас вообще вот эта история такая

00:10:50

интересная. С каждым годом вот это

00:10:53

показатель количества банков на

00:10:56

предпринимателей, оно растёт.

00:10:57

>> М то есть люди активно в разных банках

00:10:58

открываются.

00:10:59

>> Да. Да. То есть когда-то это было там

00:11:01

давно, коэффициент был из серии полтора,

00:11:04

сейчас скорее ближе там 2,5 2,6,

00:11:07

что-нибудь такое, может больше и трёх

00:11:08

уже. Для большинства наших клиентов мой

00:11:11

основной банк. Но есть, конечно,

00:11:13

клиенты, которые нас используют как

00:11:14

второй банк.

00:11:19

>> Мой бизнес - создавать видеоконтент,

00:11:20

развлекать и образовывать людей.

00:11:28

У меня не сразу сложилось знакомство с

00:11:30

точкой. А мне изначально мой знакомый,

00:11:34

который давно занимается

00:11:35

видеопродакшеном, когда встал вопрос

00:11:37

переходить самозанятого на ИП, он

00:11:38

говорит: "Слушай, есть классный банк

00:11:40

точка. Мы списались, они были довольно,

00:11:44

в хорошем смысле, настойчивые, но а

00:11:47

тогда я был фанатом другого банка и

00:11:49

решил открыть там а ИПА. Но спустя

00:11:52

время, когда у меня как раз стали

00:11:54

вопросы с тем, что бизнес разросся и

00:11:58

нужны были другие объёмы, я спросил у

00:12:00

другого знакомого своего

00:12:01

предпринимателя, который, да, большой

00:12:03

бизнес. Он говорит: "Слушай, ну вот мне

00:12:04

точка нравится:

00:12:06

"О'кей, давайте пробовать". А потом,

00:12:09

когда встал момент, э, с покупкой

00:12:12

машины, нам была забавная очень история,

00:12:14

потому что я вспомнил, что в утром уже

00:12:19

всё, блин, а мне же оплачивать карты, то

00:12:22

есть это в салоне покупать. И я понимаю,

00:12:24

что у меня стоит лимит внутри. Я пишу в

00:12:27

банк ещё утром, точнее, ночью. Мне пишет

00:12:31

девушка и говорит: "Ну какая у вас

00:12:32

проблема?" Я начинаю объяснять. Я можно

00:12:34

ли мне купить подписку, увеличить лимит?

00:12:36

Он говорит: "А что вам нужно, собственно

00:12:38

говоря?" Я говорю: "Мне машину нужно

00:12:39

купить". Говорит: "А зачем вам подписка?

00:12:41

Давайте попробуем увеличить лимит". Я

00:12:44

говорю: "Можно?" Ну да, обычно это в

00:12:45

течение суток занимает, но может быть

00:12:47

пораньше.

00:12:49

8:01 а поступает сообщение, что всё, вам

00:12:53

согласовали. И дальше следует вопрос: "А

00:12:55

что самое важное или главное в машине?"

00:12:58

Я думаю: "Ничего себе, какой забавный

00:13:00

скрипт у них". Я говорю: "Ну, слушайте,

00:13:02

семья, я же там для семьи машину

00:13:04

покупаю, не сообразил как-то. Ну,

00:13:06

хорошо". Давайте вы там дома вечером

00:13:07

будете, я уже не помню точно переписку,

00:13:09

мы вам какой-то сюрприз приятный

00:13:11

сделаем. Мы действительно вечером

00:13:12

доставили два тортика из кусо. А не то

00:13:16

чтобы я так покорился на тортике,

00:13:18

понятное дело, что, ну, не об этом речь,

00:13:20

но а я понимаю, что для большой компании

00:13:22

это не стоит ничего. И на самом деле

00:13:25

подсознательно ты понимаешь то, что это

00:13:27

очень круто, потому что ты обязательно

00:13:29

вернёшься в то место, где к тебе

00:13:32

относятся по-человечески. Какие сегодня

00:13:33

цели перед банком стоят, как перед

00:13:35

компанией, организацией? Вот стать очень

00:13:37

большими и выйти в другие ниши тоже

00:13:39

помимо малого бизнеса или в этом нише

00:13:42

развиваться внутри протов линейки или

00:13:44

просто бетонируем, строим донную корову

00:13:45

и держим свой рынок, защищаем?

00:13:47

>> Ну, у нас вообще как бы мотивация не

00:13:50

только, чтобы больше зарабатывать, вот

00:13:52

менять мир предпринимателей и менять эти

00:13:54

паттерны, создавать новые там. Ну такая

00:13:57

вот ДНК

00:13:59

скорее людей, которые должны какой-то

00:14:02

колоть какой-то лёд. Ну то есть это

00:14:05

история про то, что должно быть

00:14:06

интересно, должно быть что-то новое. И

00:14:08

вот очень много какого-то такого

00:14:10

здорового романтизма вокруг этого есть,

00:14:12

что нужно уравновешивать вот бизнес-цели

00:14:16

тем, что

00:14:19

что ты хочешь создать и как ты как ты

00:14:21

можешь повлиять на мир вокруг.

00:14:26

У точки есть своя миссия. И если

00:14:28

традиционно миссия это какой-то просто

00:14:32

слоган, который на сайт положат и про

00:14:35

него забудут, у нас немного другое. Это

00:14:39

рабочий инструмент определения

00:14:40

приоритетов и фильтр, ну вот аля вето,

00:14:44

да, такое, что мы делаем, а что мы не

00:14:46

делаем. То есть мы прямо точно понимаем,

00:14:47

делаем мир предпринимателя удобным для

00:14:49

бизнеса. И когда-то нам пришлось из-за

00:14:52

того, что мы себе описали эту миссию,

00:14:54

закрыть часть старых продуктов, которые

00:14:57

не поддерживали эту миссию. То есть это

00:14:59

решение про закрытие продуктов мы могли

00:15:01

бы не принять ещё год-два, потому что,

00:15:03

ну, мы же сделали их когда-то, они же

00:15:05

там, мы столько сил туда потратили и вот

00:15:08

это всё. Ну вот так работает. Мы задаём

00:15:10

себе вопрос: "А как мы можем сделать мир

00:15:12

предпринимателя удобным для бизнеса?" И

00:15:14

вот для себя мы выбрали, что мы пойдём

00:15:16

по клиентскому пути. Это, кстати,

00:15:17

экспресс-курс по нарисованию своей

00:15:20

оргструктуры, судя по всему. Э, на любые

00:15:22

размеры, кстати, если что, можно

00:15:24

применять бизнес вообще тут не критично.

00:15:26

То есть базово он должен как-то узнать о

00:15:28

точке. И за это, конечно же, отвечает

00:15:31

команда бренда. То есть, ну, всё как по

00:15:32

классике, да, у кого-то маркетинг и так

00:15:35

далее. Вот он о нас узнал, и он к нам же

00:15:39

приходит, ну, там не с бухты барахты, он

00:15:41

приходит к нам на конкретный продукт.

00:15:43

Это команда продукта.

00:15:46

Затем кто-то и как-то должен его к нам

00:15:49

пригласить. Ну, прям пригласить. А, и

00:15:53

существует вот как раз команда, которая

00:15:56

у нас называется "Новые клиенты". И

00:15:58

забавно, что туда входят команды,

00:16:01

которые традиционно, ну, наверное, в

00:16:03

разных компаниях где-то бы там, ну, не

00:16:05

воевали, но как-то вот постоянно бы

00:16:07

стычки какие-то были. Это команда, у нас

00:16:10

это называется открытие счёта. То есть

00:16:12

этот сами менеджеры, кто выезжает

00:16:14

клиентам подсказать, рассказать. Тут,

00:16:16

значит, открыть счёт, тут там подарочек

00:16:17

подарить и так далее. И продажи,

00:16:19

огромная команда.

00:16:21

Они, собственно, приглашают человека в

00:16:23

точку. Получается, так как они пришли на

00:16:27

продукт, кто-то поддерживает эту всю

00:16:29

инфраструктуру. Это очень просто.

00:16:30

Команда айтишки, когда клиент уже живёт

00:16:33

с нами, у него или у неё наверняка будут

00:16:36

1.ся и один вопрос, если мы что-то не

00:16:39

так сделаем. Извините.

00:16:42

И появляется команда у нас, она так и

00:16:44

называется общение с клиентом. То есть

00:16:46

мы называем нас саппорт. Мы не называем

00:16:48

упаси Господь назвать эту команду

00:16:51

кол-центр.

00:16:52

Можешь к ним не приходить вообще в

00:16:54

гости. Конечно же, очень важно, чтобы

00:16:56

кто-то заботился о том, чтобы всё было

00:16:59

безопасно для клиента, для точки, для

00:17:01

сотрудника. Эта команда называется

00:17:03

внешняя среда и риски. То есть опять

00:17:05

обычно там в разных командах это, ну, в

00:17:07

разных компаниях чаще всего это какие-то

00:17:08

разные департаменты, но мы идём от

00:17:11

другой логики. Ты работаешь на миссию и

00:17:14

как бы кто твой клиент? И ты

00:17:15

объединяешься вокруг общей компетенции,

00:17:18

а не вокруг как бы той оргструктуры,

00:17:19

которая, ну, там как-то принята, да,

00:17:21

скажем так. Там и бухгалтерия, и

00:17:24

compliance, и безопасность, юридика, и

00:17:27

так далее. Ну и название, если честно,

00:17:29

немножко, как бы, мне кажется, во всей

00:17:30

этой структуре плюс-минус за себя

00:17:32

говорит. Конечно же, кто-то должен

00:17:33

заботиться о внутреннем а клиенте. В

00:17:36

нашем случае наш внутренний клиент - это

00:17:38

как сама компания, так и, э, сотрудник,

00:17:42

да, это команда внутренняя среда. Есть у

00:17:46

нас ещё часть команд, э, ну, тоже на

00:17:49

этом же уровне. Это сам точкабанк, как

00:17:53

ну, хдпродукт, да, назовём так, ключевой

00:17:55

какой-то продукт, который у нас есть,

00:17:56

там и лицензии, и прочее. Вот это всё.

00:17:58

Есть команды, которые занимаются там,

00:18:01

допустим,

00:18:03

всё, что связано с данными, аналитика

00:18:06

данных, машинное обучение, AI сервисы и

00:18:09

так далее. Они только называются данные.

00:18:12

А дальше идёт логика, которая

00:18:14

традиционно

00:18:15

обычно как в классике работает. Ты

00:18:18

говоришь так: "Вот здесь будет вот так,

00:18:20

вот здесь будет вот так, вот здесь так,

00:18:22

так, так, так, так, так". То есть тебе

00:18:23

приходится свои

00:18:26

щупальца везде просовывать. Это, кстати,

00:18:28

в целом и понятно, потому что у тебя

00:18:29

большой стресс лежит за там

00:18:31

эффективность, успешность компании и так

00:18:33

далее. Холократия чуть-чуть другое

00:18:35

говорит. Она говорит, что на старте тебе

00:18:37

достаточно назначить сюда э лидера

00:18:41

какого-то, да, человека. И твоя задача

00:18:43

максимум давать ему ожидание. То есть,

00:18:45

чтобы ты хотел, чтобы это направление в

00:18:49

какую сторону работало. внутри каждого

00:18:51

круга уже вот этот человек принимает

00:18:54

решение, а какая у него оркструктура

00:18:56

будет для того, чтобы миссия этой

00:18:58

команды, ну, регулярно выполнялась.

00:19:01

>> Точка эволюционировала по принципу:

00:19:04

сначала мы делали продукты, которые не

00:19:07

мешают предпринимателю, потом мы делали

00:19:10

продукты, которые удобные и такие у них

00:19:14

характеристики разнообразные, быстро,

00:19:18

эффективно. Сейчас мы, а, делаем

00:19:22

продукты, которые напрямую должны влиять

00:19:24

на бизнес-клиента. И наша глобальная

00:19:27

цель, ну, на там 5 лет - это сделать

00:19:29

так, чтобы предприниматель в точке жил

00:19:32

там минимум на 20% дольше, чем любой

00:19:35

другой предприниматель на рынке. Ну, то

00:19:36

есть это крутая штука. И если мы этого

00:19:40

достигнем, это будет космос. Потому что

00:19:43

против такого позиционирования я не

00:19:45

знаю, что можно противопоставить, потому

00:19:47

что если это правда, ну то есть ты

00:19:48

говоришь: "Плин, ты наш клиент, ты

00:19:50

живёшь дольше, потому что мы поможем

00:19:52

тебе увидеть какие-то риски, мы дадим мы

00:19:55

дадим тебе какие-то инструменты, которые

00:19:57

помогут тебе расти, сэкономим твоё время

00:20:00

на поиск каких-то решений, там, как тебе

00:20:02

лучше всё это устроить внутри там или

00:20:03

ещё что-то".

00:20:04

>> Сейчас вот рынок такой, что очень

00:20:06

большая доля молодых предпринимателей

00:20:08

умирает в первый год. Ну и не идёт у них

00:20:10

бизнес. То есть там из 100 человек, кто

00:20:13

откроет бизнес в этом году, там 80 до

00:20:15

конца года его, вероятно закроют. Это

00:20:17

ужасная статистика. Рынок тяжёлый, и

00:20:20

наша задача сейчас помочь продлить жизнь

00:20:22

бизнесу.

00:20:26

Я всё-таки думаю, что наша новая вот

00:20:30

какая-то веха, куда я хочу вместе с

00:20:33

командой прийти, это про то, чтобы

00:20:37

предприниматель с точкой был успешней,

00:20:40

чем без точки,

00:20:42

чтобы мы прямо могли помогать ему влиять

00:20:45

как-то на его бизнес. То есть, например,

00:20:47

мы вовремя можем там посмотреть, что на

00:20:49

рынке, или там, что он достиг там

00:20:51

какого-то объёма бизнеса, или что у него

00:20:52

там какие-то есть сложности в каком-то

00:20:55

направлении или какие-то вопросы,

00:20:56

которые у него, грубо говоря, должны

00:20:58

возникнуть завтра, но будет уже поздно.

00:21:00

И вот мы на опережение можем сработать и

00:21:03

сказать: "Типa чувак, смотри, мы

00:21:05

заметили вот такую штуку. Хочешь, мы

00:21:07

тебя прямо вот проконсультируем,

00:21:08

расскажем тебе, как это всё решить?

00:21:11

Возможно, ты об этом уже подумал,

00:21:13

возможно, не думал даже. А мы заранее

00:21:16

сработали, тебя подстраховали, подложили

00:21:18

где-то соломку, что-то предложили

00:21:19

удобное, там, качественный какой-то

00:21:21

материал. И чтобы мы вот так вот

00:21:22

заботились и бизнес клиентов рос

00:21:25

благодаря тому, что у нас есть эти

00:21:27

технологии. А мы не просто были там

00:21:29

чуваками, которые там по запросу хорошо

00:21:31

отработают, чтобы мы могли переходить на

00:21:34

какую-то стадию, где мы прямо помогаем,

00:21:35

потому что нам, ну, не всё равно, и мы

00:21:37

хотим, чтобы клиенты были как можно

00:21:39

успешней, который у нас обслуживаются.

00:21:42

Вот недавно появился новый продукт,

00:21:44

который ребята наговают как ээ поисковик

00:21:46

в мире госзаказа. То есть есть тендерные

00:21:50

площадки, где всякие крупные компании

00:21:52

выставляют свои заказы и ищут лучшее

00:21:55

предложение, такой аукцион типа. И этих

00:21:57

площадок много, на них разные

00:21:59

предложения. Предпринимателям сложно.

00:22:01

Ребята сделали сервис поисковик, который

00:22:04

из всех площадок собирает все сейчас

00:22:05

предложения. И клиент может там через

00:22:07

поиск, через фильтры найти то, где он

00:22:10

может поучаствовать.

00:22:12

предложить свои услуги, например. Вот у

00:22:14

нас гипотеза сейчас есть, что магазины

00:22:16

или там бизнесы, которые уже, в

00:22:18

принципе, отточили свои бизнес-процессы

00:22:20

и хотят дальше масштабироваться, один из

00:22:22

способов для них масштабирования - это

00:22:23

сделать из бизнеса франшизу и начать

00:22:25

франшизу продавать в России. Вот у нас

00:22:27

есть гипотеза, сейчас ребята проверяют,

00:22:29

можно ли из услуги "Запакуй свой бизнес

00:22:32

во франшизу" сделать продукт. Есть даже

00:22:34

продукт генератор картинок ээ на

00:22:37

искусственном интеллекте. То есть, когда

00:22:40

вот человек, например, хочет выйти на

00:22:42

маркетплейс, часто у молодых

00:22:43

предпринимателей нет нормальной

00:22:44

фотографии там своего товара как-нибудь

00:22:46

кто-нибудь на iPhone сфоткал, и она не

00:22:48

самого там презентабельного вида. Можно

00:22:50

загрузить в нашу штуку, она сделает

00:22:52

красивый фон, вычистит все артефакты,

00:22:55

добавит бликов. Можно там ещё всячески

00:22:57

дать ей указание, как покрасивее

00:22:59

сделать. Мы ещё в двадцать третьем году,

00:23:02

а летом выкатили вот этого вот

00:23:06

помощника для клиента. И он по сравнению

00:23:09

с тем, что сечал вообще ничего не мог,

00:23:10

можно было там сложить лапки, знаете,

00:23:12

сидеть просто ждать. Мы вместо этого

00:23:14

такие: "Ага,

00:23:16

ну предпринимателей нет времени

00:23:18

разбираться там со всем этим". Мы

00:23:20

подумали: "Подождите, подождите, мы

00:23:22

просто можем даже

00:23:25

банально в поиск засунуть возможность

00:23:27

задать вопрос вот этому всему

00:23:28

искусственному интеллекту. Для

00:23:29

предпринимателя это уже будет хорошо,

00:23:31

потому что он уже может просто зайти в

00:23:32

свой интернет-банк и просто прикоснуться

00:23:34

вот этой к этой технологии, о которой

00:23:36

все говорят, и понять вообще, что это

00:23:38

такое-то. И поэтому получилось так, что

00:23:40

мы действительно там первые запустили

00:23:43

такую штуку в интернет-банке для

00:23:45

предпринимателей в России. Мне кажется,

00:23:47

что мы вообще в этом впереди планеты

00:23:49

всей в каком-то плане идём, потому что

00:23:51

даже вот если сейчас прямо взять, можно

00:23:54

зайти в интернет-банк и спросить у

00:23:57

своего ассистента, сколько там я за

00:23:59

какое-то время заработал или а какой

00:24:02

контрагент

00:24:03

мне там не прислал деньги или ещё

00:24:05

что-то? И он просто ответит. То есть он

00:24:07

найдёт эти числа, он там, ну, всё это

00:24:09

обработает. Знаете, там 20, наверное,

00:24:10

там лет назад было вот очень модно,

00:24:12

когда у твоего кабинета сидит

00:24:15

секретарь и ведёт там какие-то твои

00:24:17

дела, а, и помнит там какие-то нюансы,

00:24:19

иногда даже может что-то подсказать

00:24:21

вовремя. Вот мы стараемся сделать вот

00:24:24

что-то немножко похожего опыта, только

00:24:27

дижильно с помощью искусственного

00:24:28

интеллекта, что эта штука может тебе

00:24:30

что-то подсказать, может тебя

00:24:31

проконсультировать, может там выполнить

00:24:33

какую-то задачу. Мы дадим тебе лучшие

00:24:36

практики на рынке, мы дадим тебе

00:24:38

каких-то там доступ к экспертизе,

00:24:40

которая тебе недоступна. Мы дадим тебе

00:24:43

какой-то саппорт там вплоть до там

00:24:46

психологической поддержки, потому что

00:24:48

предприниматель он всегда как бы на

00:24:50

качелях на каких-то. И будем где-то

00:24:53

рядом и на твоей стороне.

00:24:55

>> Особенно это, конечно, видно в

00:24:57

истресовых

00:24:59

и кризисных ситуациях.

00:25:02

Точка работала очень много лет по

00:25:03

мультибанковской модели, то есть у нас

00:25:06

было несколько лицензий в разных банках.

00:25:08

>> Что такое банковская лицензия? Это

00:25:10

разрешение Центробанка, которое

00:25:12

позволяет банку работать с деньгами,

00:25:14

открывать счета, выдавать кредиты и

00:25:16

проводить платежи. Без лицензии банк не

00:25:19

может этого делать. Как получить

00:25:21

лицензию? Банк должен доказать, что у

00:25:23

него достаточно денег, прозрачная

00:25:25

структура и надёжная команда. Центробанк

00:25:27

также проверяет безопасность и

00:25:29

управление. Банк может использовать

00:25:31

несколько лицензий. Это зависит от

00:25:33

времени его существования и статуса

00:25:35

организации. Могут ли отобрать лицензию?

00:25:38

Да. Если банк нарушает законы или плохо

00:25:41

управляет деньгами, тогда он перестаёт

00:25:43

работать с деньгами клиентов. Что будет

00:25:45

с вашими деньгами? Если у банка отберут

00:25:47

лицензию, Агентство по страхованию

00:25:49

вкладов вернёт вам до 1,4 млн руб.

00:25:52

>> У нас была лицензия и в банке Киви. 3%

00:25:55

наших клиентов обслуживались там. И вот

00:25:58

в один день мы узнаём из новостей о том,

00:26:02

что у банка Киви больше нет лицензии, а

00:26:04

значит, все деньги наших клиентов

00:26:06

заморожены на счетах другого банка. Было

00:26:09

непонятно изначально, что делать, потому

00:26:11

что, э, растерялись в какой-то мере все

00:26:17

то есть и мы, и регуляторы, и так далее.

00:26:20

Но нам надо было что-то решать, чтобы

00:26:23

наши клиенты как можно скорее получили

00:26:25

свои деньги обратно. Потому что для

00:26:27

кого-то заморозка денег на несколько

00:26:30

дней, недель или, не дай бог, месяцев

00:26:32

может означать просто потерю бизнеса. В

00:26:35

общем, много всего тогда происходило, но

00:26:38

мы приняли решение, что мы вернём всю

00:26:42

сумму, которая заморожена у наших

00:26:43

клиентов в Киве, э самостоятельно из

00:26:47

нашей выручки. Потом уже сами получим

00:26:50

эти деньги от Киви когда-то позже, но

00:26:53

это уже будут наши отношения и наши

00:26:55

дела. Вот в этот момент, например,

00:26:57

коммуникация с предпринимателями, она

00:27:00

вообще сыграла решающее значение. Потому

00:27:02

что когда ситуация кризисная и когда

00:27:06

клиенты нервничают, самое главное - это

00:27:08

не пропадать и показывать, что ты здесь

00:27:12

и ты решаешь эту проблему, ты несёшь

00:27:15

ответственность за это. И когда мы вышли

00:27:17

и сказали, какой сейчас план действий,

00:27:18

что мы вернём, э, там даже не 8, а 9

00:27:22

млрд, в итоге получилось, а что мы

00:27:24

вернём все деньги и как это всё будет

00:27:26

происходить, конечно, такое отношение к

00:27:29

клиентам для нас является ключиком к

00:27:32

тому, чтобы завоёвывать новые сердца и

00:27:35

новую аудиторию. И где-то через полгода

00:27:38

Кеви вернули нам все деньги, и мы

00:27:40

закрыли для себя эту историю. Раньше,

00:27:43

знаете, вот как-то я слышал, кто-то

00:27:45

говорил: "Мы там Mobile First Bank".

00:27:48

Сейчас там, наверное, кто-то говорит:

00:27:50

"Там мы там AI, там First компания там

00:27:53

ориентированная". Да, ну разные есть там

00:27:55

в стартапах это тоже очень часто звучит.

00:27:57

Мы там с этого всего начинаем. Вот мы

00:27:59

как про клиента были и так остались.

00:28:02

Client First, если там можно сказать,

00:28:04

наверное, какие-то такие ребята. И я

00:28:06

думаю, что вот есть что-то, ну, модное,

00:28:09

знаете, цикличное там какое-то, а есть

00:28:11

то, что как костюм вот по фигуре, вот он

00:28:14

всегда сидит достойный.

00:28:16

>> Как ты считаешь, в чём причина

00:28:18

историческая, что русский финтех такой

00:28:20

мощный в сравнении с другими странами? В

00:28:23

чём наш вот феномен как страны, как

00:28:25

нации? Почему у нас это попёрло? Я

00:28:27

думаю, что в слове тех вот всё-таки, что

00:28:29

если это смотреть,

00:28:30

>> молные, конечно,

00:28:32

>> ну почему бы и нет? тоже как наследие

00:28:35

там Советского Союза и вот этой всей

00:28:37

движухи, которая была до России, она

00:28:40

заключалась в, ну, в фундаментальном

00:28:42

техническом образовании на большом

00:28:45

масштабе. Оно по инерции ещё давало кучу

00:28:48

специалистов с технический взглядом.

00:28:49

>> Я пришла в точку, когда была ещё в

00:28:51

одиннадцатом классе.

00:28:53

Я пришла джуном, причём, наверное,

00:28:56

где-то на середину джуна. Потом через

00:28:58

полгода после того, как пришла в точку,

00:28:59

я смогла сдать на медла, потому что у

00:29:01

меня на момент прихода уже было довольно

00:29:03

много теоретических знаний, но не

00:29:04

хватало какого-то прикладного опыта. Я

00:29:06

как раз-таки его активно добрала за

00:29:07

полгода. И вот как бы получается через

00:29:09

полгода уже стала медлом. А потом через

00:29:11

какое-то время, по-моему, что-то типа

00:29:13

года через полтора, я поняла, что уже

00:29:17

подросла и мне хочется пробовать дальше

00:29:19

как-то прогреидироваться, вырасти. Я

00:29:21

вообще решила, что я попробую сдать

00:29:22

сразу на синьора, но у меня не

00:29:24

получилось. Но мне дали мидл плюса. У

00:29:26

нас к этому моменту появился уже такой

00:29:27

промежуточный грейд. И вот буквально

00:29:29

недавно, вот, по-моему, этой весной как

00:29:31

раз я уже сдала финально на синьора

00:29:33

спустя 3 года после прихода в точку. Так

00:29:35

что теперь я полноценный

00:29:36

сеньортасаентист. Я попала в Forbes, в

00:29:39

номинацию "Наука и технологии". Я попала

00:29:41

в Lлонст. Shortортлиistст не прошла, но

00:29:43

это на самом деле не обидно, потому что

00:29:44

там ребята, которые попали в шортлист,

00:29:46

они прямо клёвые. Я, на самом деле, и

00:29:48

сама бы их в шортлист закинула. Я на

00:29:50

самом деле не знаю, как я туда попала в

00:29:52

плане, я сама не подавала заявку и меня

00:29:55

как-то сами нашли. И я туда попала, я

00:29:57

так понимаю, из-за того, что я стала там

00:29:59

молодым синьором, потому что мне

00:30:01

написали именно стейком, что вот ты там

00:30:02

синьор 21 год, это правда. Причём там

00:30:05

сначала пришли в точку и написали нашим

00:30:08

по-моему, а потом написали уже мне в

00:30:09

Телеграме. Вот если пытаться строить

00:30:12

контраст с англоязычным IT, плюс

00:30:15

российского коммьюнити в том, что очень

00:30:17

много всего бесплатного или

00:30:19

напираченного или чего-то ещё, в общем,

00:30:22

контента, который доступен просто так. И

00:30:25

ещё большой плюс, то, что, мне кажется,

00:30:26

у нас довольно сильная математика в

00:30:28

школах, большое количество возможностей

00:30:30

получить какие-то навыки, информацию,

00:30:32

если ты хочешь. И вот в этом большая

00:30:34

разница, то, что просто сильно раньше

00:30:36

люди начинают в это погружаться. Тебе не

00:30:38

нужно заканчивать университет, чтобы

00:30:40

идти работать в IT-компании. Я опять же

00:30:42

тут представляю живой пример, потому что

00:30:44

я ещё там в школе устроилась и как, по

00:30:46

сути, работаю без высшего образования.

00:30:50

>> Саш, можешь рассказать вообще, что вот

00:30:53

людям, которые никогда не были в

00:30:54

Екатеринбурге, стоит знать про этот

00:30:56

город, какие-то интересные факты?

00:30:57

>> Ну, я хочу просто немножко дать

00:30:59

исторического контекста, чтоб было лучше

00:31:02

понятно, откуда вообще Екатеринбург

00:31:03

взялся, в чём его история. Екатеринбург

00:31:06

он появляется в 1723 году, когда здесь

00:31:08

на Урале начинаются как грибы после

00:31:10

дождя расти города-заводы. И особенность

00:31:13

почти всех городов на Урале в том, что

00:31:15

это города, которые в первую очередь

00:31:16

появлялись именно как города заводы, то

00:31:18

есть по сути как предприятия. Сначала

00:31:20

строилась плотина, да, вокруг которой

00:31:22

появлялся завод. Платина нужна была для

00:31:24

того, чтобы приводить движение,

00:31:25

механизмы, ээ там металлообработки,

00:31:28

молоты и так далее. Вот. И вокруг завода

00:31:30

уже потом постепенно

00:31:32

>> начинался развиваться город. Вот. И,

00:31:34

собственно, Урал он чем как бы

00:31:37

интересен, да, что это территория,

00:31:39

которая начала осваиваться по сути

00:31:41

людьми максимально такого

00:31:42

предпринимательского склада мышления,

00:31:45

склада характера. Это династии там вот

00:31:48

промышленные, Демидовы, Строгановы, там

00:31:51

Татищев, да, один из основателей города.

00:31:53

Они приезжали сюда. Здесь, по сути,

00:31:55

дикая абсолютно территория. Лес, тайга,

00:31:58

реки, комары.

00:31:59

>> То есть уже уже движуха приманская была

00:32:01

в самом старте города.

00:32:02

>> Самом старте. Это сама суть города. То

00:32:03

есть с этого по сути город и

00:32:05

закладывался, да, эти люди, конечно,

00:32:06

никто не не знал тогда термина

00:32:07

предприниматель, но сущностно они были

00:32:09

предпринимателями, потому что они

00:32:10

приезжали вот в чистое поле, да, в дикий

00:32:13

лес, и здесь выстраивали с нуля

00:32:15

корпорации современным языком, если

00:32:17

говорить. Вот выстраивали корпорации

00:32:19

заводские. И здесь, собственно, такая

00:32:21

вот горно-заводская цивилизация и

00:32:23

образовалась, которая просуществовала, в

00:32:26

принципе, там до почти конца Российской

00:32:28

империи и потом уже переродилась во

00:32:30

что-то новое во время Советского Союза,

00:32:32

во время индустриализации, когда этот

00:32:34

промышленный, э, промышленное развитие

00:32:36

Урала, вектор промышленного развития, он

00:32:38

получил новый импульс уже с приходом

00:32:40

советской власти. Вот. Итак, получилось,

00:32:43

что в наше время, да, это уже перешло

00:32:44

тем, что здесь как бы вот наследуя вот

00:32:46

эту линию, да, вот эту преемственности,

00:32:49

а, предпринимательского такого духа,

00:32:51

характера, появилось очень много, ну,

00:32:54

предпринимателей, бизнесменов, кто

00:32:56

создают какие-то свои проекты,

00:32:58

>> родовые программы сработали у города.

00:33:00

>> Да, просто скорее какое-то

00:33:01

преемственность поколений, то, что одно

00:33:03

передавалось другим и так далее. Вот

00:33:05

примерно так.

00:33:06

>> Какие есть про современный город

00:33:07

интересные факты, которые стоит знать

00:33:09

всем людям, кто тут ещё ни разу не был?

00:33:11

Это, в принципе, один из крупнейших

00:33:12

городов в России, не считая Москвы,

00:33:13

Питера, да, мы немножко конкурируем с

00:33:15

Казанью за звание третьей столицы.

00:33:17

Иногда они на себя этот одеяло

00:33:19

перетягивает, иногда мы, но все в

00:33:20

Екатеринбурге считают, что Екатеринбург

00:33:22

- это третья столица. Город достаточно

00:33:25

динамичный, развивающийся, много

00:33:27

молодёжи, много институтов, постоянно

00:33:29

>> молодёжь не уезжает отсюда.

00:33:30

>> А Екатеринбург, мне кажется, один из вот

00:33:32

тех городов, где люди хотят оставаться

00:33:34

жить и не хотят уезжать в Москву. И

00:33:36

многие люди, ну, они говорят, не

00:33:38

уезжают.

00:33:39

Я совместный родился здесь. И иногда

00:33:42

бывали какие-то соблазны тоже уехать в

00:33:43

Москву, там за какой-то карьерой, ещё

00:33:45

что-то. Ну очень здесь нравится. Вот

00:33:47

как-то прямо сердце здесь хочет

00:33:49

находиться. И были у меня попытки. Я

00:33:50

уезжал, в разные места жил, но всегда

00:33:52

тянуло сюда. Вот на самом деле.

00:33:54

>> А вот если взять вот какие-то вот вещи,

00:33:55

которые ваш банк, я понимаю, что для

00:33:58

тебя это может быть уже достаточно

00:34:00

стандартная история и типичные каждый

00:34:02

день ты видишь вот такие вот вещи, что

00:34:04

вы делаете не как явно все. Точка вообще

00:34:07

отличается от всех в маркетинге как раз

00:34:10

тем, что мы выводим предпринимателя в

00:34:13

центр каждой истории. Вот обычно, когда

00:34:17

компания хочет сделать какую-то рекламу,

00:34:19

она рассказывает о себе: "Мы такие, мы

00:34:22

такие, но а точка появилась изначально

00:34:25

на довольно конкурентном рынке, а сейчас

00:34:28

конкуренция взлетела вообще до небес.

00:34:31

Это просто полыхающий красный океан. И

00:34:33

сейчас мы продолжаем отражать в наших

00:34:36

рекламах не себя, не говорить о том,

00:34:39

какие мы, какие мы классные,

00:34:41

замечательные и так далее, а мы говорим

00:34:43

о предпринимателях и выводим их в центр,

00:34:47

делаем их такими рокзвёздами в какой-то

00:34:50

мере для того, чтобы, а, вообще

00:34:53

показать, насколько это уникальные люди

00:34:56

и как мы к ним относимся. То есть мы

00:34:59

наше УТП клиентоориентированности

00:35:01

раскрываем не через формат того, что мы

00:35:05

будем заботиться, мы там всегда на связи

00:35:09

и прочее, прочее, потому что пока ты не

00:35:11

столкнёшься с какими-то проблемами, ты

00:35:13

клиентоориентированность не

00:35:15

почувствуешь. А вот за счёт того, как мы

00:35:18

в наших коммуникациях любого формата

00:35:21

относимся к предпринимателю, вот за счёт

00:35:24

этого мы раскрываем наш УТП. Я пришла в

00:35:27

точку, потому что увидела нашу первую

00:35:28

рекламную кампанию, наш рекламный ролик.

00:35:31

У него кодовое название Титаник. Это

00:35:33

ролик манифест, где, собственно, точка

00:35:36

раскрывает характер предпринимателей и

00:35:38

раскрывает характер людей, которые

00:35:40

работали уже в тот момент в точке. Ну и,

00:35:42

собственно, транслирует, каких ещё людей

00:35:45

хочет видеть на рынке. Тогда, ну, банки

00:35:47

особенно вообще, э, стандартной

00:35:50

рекламой, да, такой пользовались, типа

00:35:52

5% кредит, золотые времена, когда кредит

00:35:55

был. 5%. А, и там какой-нибудь логотип

00:35:59

банка, может быть, какая-то звезда ещё

00:36:01

пройдёт на фоне и, собственно, всё. И

00:36:03

тут вдруг такое целый манифест о

00:36:06

предпринимателях.

00:36:10

[аплодисменты]

00:36:11

[музыка]

00:36:16

>> Решительные и смелые.

00:36:19

Здесь и в любой точке предприниматели

00:36:22

создают мир.

00:36:23

>> Мне нравится наш ролик, который мы сняли

00:36:26

с Кустурицей, потому что это не

00:36:28

стандартный ролик. Это вообще изначально

00:36:30

не было рекламным роликом. Это, а, по

00:36:33

сути клип на песню The Hatters, которую

00:36:36

они написали специально для нас. И мне

00:36:40

очень нравится сама песня, потому что

00:36:42

она отражает и нас, и предпринимателей.

00:36:45

А там есть слова, что мне надо всё и

00:36:49

сразу, я так хочу и точка. И мм вот это

00:36:53

неуспоконность и то, что ни мы, ни

00:36:56

предприниматели вообще не знают слова

00:36:58

нет, то есть просто не воспринимают,

00:37:02

когда ставят какие-то границы, а всё

00:37:04

время пытаются понять, а как тогда

00:37:06

можно, а что всё-таки мы можем

00:37:07

придумать, а как вот с этим справиться и

00:37:09

так далее. Вот это костюмчик, который

00:37:12

шили специально для куриц.

00:37:14

Представляете,

00:37:17

у нас художник по костюмам шил костюм

00:37:19

для курицы, которую предприниматель нёс

00:37:22

как раз вот цыганскому барону как

00:37:25

презентацию своей бизнес-идеи разводить

00:37:27

курицы, продавать яйца и так далее. В

00:37:29

общем, мы его на память забрали. А это

00:37:32

как раз э печать, которую э ставил

00:37:36

главный босс на то, какие он идеи

00:37:39

одобряет, какие нет. Мы забрали,

00:37:41

конечно, с текстом да, чтобы у нас

00:37:43

всегда всему говорили, да, но так как

00:37:46

печать ставится слева направо, то

00:37:49

написано ад,

00:37:52

что вместе с ценностью не жди спокойной

00:37:54

жизни иногда отражает то, что у нас

00:37:56

происходит. >> Реклама должна обращать на себя

00:37:58

внимание. И если аудитория обратила

00:38:01

внимание на твою рекламу, если она

00:38:04

считала, кто автор этой рекламы, что

00:38:07

предлагают в ролике, считала характер

00:38:10

бренда, вот эти вот имиджевые ассоциации

00:38:12

начали закрепляться, значит это круто. И

00:38:16

ты добился своей цели.

00:38:18

>> Я волей неволей обращаю внимание на то,

00:38:20

как бренды со мной разговаривают. Ту

00:38:22

коммуникацию, которую делал банк точка,

00:38:25

да, безусловно, это это для меня. То

00:38:28

есть они разговаривают с такими людьми,

00:38:30

как я. И когда мне надо было открывать

00:38:32

счёт, я вообще не думал. То есть у меня

00:38:34

уже было понимание того, что надо идти в

00:38:36

точку. Творческая реализация - это

00:38:38

неотъемлемая часть бизнеса. Без этого

00:38:41

нет никакой выгоды. Ну то есть о чём

00:38:43

дома говорить, о вот этих вот деньгах на

00:38:47

счёте, это очень важно, но это не

00:38:49

единственно. Это банк для меня

00:38:52

несерьёзный. Мне не надо серьёзно.

00:38:55

Бизнес не делается на серьёзных.

00:38:58

Если у тебя нет кайфа, если у тебя нет

00:39:00

драйва, если у тебя нет азарта, ты

00:39:04

выбери себе другую работу. Там тоже

00:39:06

пиджак можно надеть, всё

00:39:08

регламентировано. Предпринимательство -

00:39:10

это не про серьёзное вот вот это вот в

00:39:13

плохом смысле слова серьёзное лицо. Это

00:39:16

про энергию. Если раньше у нас были

00:39:19

такие ролики манифесты, они говорили о

00:39:23

высоком, вызывали к глубинам эмоций и

00:39:27

чувств, то сейчас мир очень сильно

00:39:29

изменился. Поэтому мы заметили, что

00:39:31

работают только пятнадцатисекундные

00:39:34

ролики. Вот тут как раз

00:39:37

история о том, что с одной стороны

00:39:38

классно строить имидж и действительно

00:39:41

сильный бренд на рынке, это очень важно.

00:39:43

Но с другой стороны, всё это знание и

00:39:45

весь этот имидж должны во что-то

00:39:47

конвертироваться. Это прямо связка,

00:39:49

которая должна работать очень хорошо. И

00:39:53

когда мы поняли, что длинные ролики

00:39:55

больше не работают, стало ясно, что надо

00:39:57

делать ролики короткие. Но что и как мы

00:40:00

можем в них рассказать?

00:40:02

[музыка]

00:40:06

>> Чтобы вы понимали, маленькая врезка. Мы

00:40:08

едем в машине, тут супер всё

00:40:09

оборудовано, свет, тут две камеры к

00:40:11

стеклу привязаны. Кто- ещё оператор

00:40:13

принесит? Но это всё неважно. Мы с Сашей

00:40:14

сейчас поболтаем. Важно, где сидит наш

00:40:17

режиссёр.

00:40:19

Это Злата. Это первый раз, когда я

00:40:21

кого-то везу в багажнике, ребят. Всё,

00:40:22

ныряй, не мешай нам. Так, кадр не

00:40:24

портим. Э, Саш, насколько мне известно,

00:40:28

ты маркетолог,

00:40:29

>> инфлуенс-маркетолог в точке, и я видел

00:40:33

интеграции рекламные банка на разных

00:40:35

YouTube каналах. И мне безумно зашла

00:40:37

одна реклама. Там была такая фраза: "Как

00:40:39

слоган назывался?" А здесь могла быть

00:40:41

реклама, но этот слот выкупила точка,

00:40:43

чтобы вы не отвлекались от главного.

00:40:44

Вот, продолжаем выпуск.

00:40:45

>> Это просто безумно круто. Вот можешь

00:40:48

поделиться, как пришла эта идея и

00:40:50

насколько вы активно используете, какой

00:40:51

ты увидел эффект такой рекламы, почему

00:40:53

вообще это сделали. >> Да. А как это пришла идея? Я делал

00:40:56

очередную какую-то рекламную интеграцию,

00:40:57

мне прислали на согласование ролик. Я

00:40:59

смотрю, я понимаю, что даже я, человек,

00:41:01

который это согласовывает, я не могу

00:41:02

досмотреть это до конца, потому что это

00:41:04

долго. Я уже, ну, хочется промотать,

00:41:06

почему они должны это досмотреть до

00:41:07

конца. И я подумал, что аа, ну, по сути,

00:41:11

часть нашей как бы тоже ДНК компании -

00:41:13

это то, что мы заботимся о людях,

00:41:15

заботимся о клиентах, об потенциальных

00:41:17

клиентах, да, и мы можем это

00:41:20

протранслировать через рекламу. Никто не

00:41:21

любит, на самом деле, рекламу, да, и

00:41:23

никто не любит рекламу на Ютубе. Все её

00:41:24

проматывают в основном. Давайте делать

00:41:26

такую рекламу, которую не будет

00:41:27

проматывать.

00:41:29

Здесь должна была быть реклама, но этот

00:41:32

слот выкупила точка, чтобы вы не

00:41:34

отвлекались от главного. Точка. Тот

00:41:36

самый банк для предпринимателей и

00:41:38

предприятий. Продолжаем выпуск.

00:41:41

>> Вообще несколько лет подряд честно

00:41:43

скажу, что у нас стояла такая внутренняя

00:41:45

цель, а, в плане интеграции стать как

00:41:48

AVIAES. AVIASales, конечно, хакнули

00:41:51

рынок в какой-то момент, и их интеграции

00:41:53

- это что-то невероятное. Они

00:41:55

встраиваются супенативно, это никогда не

00:41:59

выглядит искусственно и всё время

00:42:01

вызывает

00:42:03

довольно позитивные эмоции, потому что

00:42:05

это смешно, неожиданно и это круто.

00:42:08

Поэтому мы всё время думали: "А как бы

00:42:12

нам подобраться, к такому же формату?" И

00:42:15

что это может быть? А при этом ещё это

00:42:17

совпало с тем, что раньше очень любили

00:42:20

какие-то такие длинные интеграции,

00:42:24

которые становятся мини-фильмом. И они

00:42:26

хорошо работали, когда YouTube ещё

00:42:28

монетизировался и было довольно мало

00:42:33

интеграций, которые встраиваются в

00:42:35

контент. Они не раздражали, поэтому все

00:42:38

с удовольствием смотрели такие вот

00:42:40

миниспектакли, мини-фильмы внутри

00:42:43

интервью, передач и прочее. А сейчас

00:42:47

так как монетизация исчезла, все стали

00:42:49

встраивать интеграции брендо в свой

00:42:51

контент, и поэтому их бесчисленное

00:42:53

количество по ходу одного выпуска,

00:42:56

который ты смотришь. И люди, конечно же,

00:42:58

от них устали и их проматывают. Зритель

00:43:00

даже не успевает как-то

00:43:01

сориентироваться, нажать на кнопку

00:43:03

дальше и так далее. И от неожиданности

00:43:06

это точно запоминается. Поэтому,

00:43:09

попробовав раз, попробовав два, мы

00:43:11

поняли, что это круто работает. А с

00:43:13

точки зрения мартинга показатели вы

00:43:15

как-то замеряли эффект от неё там в виде

00:43:16

ростово брендовых запросов или чего-то,

00:43:18

>> да? То есть на знание это тоже влияет в

00:43:20

целом, да? У нас вообще вот последние

00:43:22

как раз э полгода пошло очень сильно

00:43:25

знание в рост. Ну я думаю, что в этот

00:43:26

факт >> давай посмотрим. Мы сейчас откроем

00:43:27

Wordstat тобank. Мы заходим в Яндекс

00:43:30

Workstat. Видно на экране,

00:43:33

да? Вбиваем точкубан. Посмотрим, как вас

00:43:36

ищут люди. Слушай, нормально у вас

00:43:38

только объём полмиллиона запросов в

00:43:40

месяц, если посмотреть. Мегаренд.

00:43:41

Мегатренд растущий, смотрите, это

00:43:43

брендовый запрос точкабан по за

00:43:45

последние 2 года. То есть, если так

00:43:47

линию простроить, она так в рост идёт.

00:43:49

Очень высоконкурентная сфера именно

00:43:51

банкинге, да, вотде в рекламе тяжело

00:43:54

очень растить знания. Это очень вот

00:43:55

медленно двигаться колоссальными

00:43:57

усилиями со всех сторон.

00:43:58

>> Самая необычная интеграция - это,

00:44:00

наверное, наша интеграция, а в Pornhub,

00:44:03

но это не классическая интеграция в

00:44:05

контент, если что. Ээ с интеграцией этот

00:44:09

слот выкупила точка. А это просто

00:44:12

размещение баннеров на порнхабе. А мы

00:44:16

постоянно ищем какие-то новые источники

00:44:18

трафика.

00:44:19

И довольно странно исключать adл трафик

00:44:22

из вообще своего миравосприятия, потому

00:44:25

что на Порнхабе и других подобных сайтах

00:44:28

довольно много времени люди на самом

00:44:30

деле проводят. Причём как мужчины, так и

00:44:33

женщины. И предприниматели не исключение

00:44:35

в году семнадцатом или восемнадцатом

00:44:37

попробовать протестировать

00:44:40

взрослый трафик и запустили рекламу на

00:44:43

порнхабе баннер, а, который говорит:

00:44:46

"Управляй бизнесом одной рукой". Потом у

00:44:49

нас было несколько ещё разных таких

00:44:52

провокационных фраз и интеграций.

00:44:55

Довольно много всего мы там попробовали

00:44:57

сделать. И результаты реально хорошие. И

00:44:59

у нас был однажды смешной кейс с

00:45:01

клиентом, когда написал клиент в

00:45:03

поддержку, что точка, вы знаете, уже так

00:45:06

много рекламы от вас, я даже захожу на

00:45:08

поnhub и там снова вы. Я уже больше не

00:45:11

могу, хватит, пожалуйста. А и мы

00:45:14

посовещались и купили клиенту подписку

00:45:18

на Pornhub, чтобы реклама не отвлекала

00:45:21

его отважно. Вот даже мы сейчас сидим,

00:45:23

вот, ребят, чтобы вы понимали, мы сидим

00:45:25

на самом деле в офисе, и тут чайный зал,

00:45:28

и эти реальные чаи пьют, и тут проходит

00:45:30

совещание. Ну, то есть это как бы как

00:45:32

как у вас конференцзал, что ли? Да, это

00:45:34

реально больная история в какой-то

00:45:35

степени.

00:45:36

>> Это место отдыха конкретной команды. То

00:45:38

есть они >> место отдыха, понимаете, у конкретной

00:45:40

команды, они тут отдыхают и в это время

00:45:42

строят банк.

00:45:43

>> Вот мы до этого много говорили про

00:45:44

отношение к клиенту. И на остре этого

00:45:47

отношения стоит, например, наши ребята,

00:45:49

которые поддержкой занимаются. Вот. О

00:45:52

них я обычно всегда рассказываю. И мы мы

00:45:55

все гордимся вообще этими ребятами.

00:45:58

>> Так, на самом деле так исторически

00:46:00

сложилось, что выправляли какую-то

00:46:02

определённую диспропорцию, которая

00:46:04

обычно в во всех компаниях существует,

00:46:06

что к людям, которые занимаются

00:46:09

поддержкой, есть такое отношение, как к

00:46:12

людям, ну, что-то по телефону что-то

00:46:14

говорят, какая-то стартовая позиция. И

00:46:16

вообще базовое, что круто, что когда-то

00:46:19

сделали, ты в корне изменили вот это

00:46:22

отношение. То есть это прямо суперважно

00:46:24

у этих ребят.

00:46:26

Ну я считаю, лучшие какие-то возможности

00:46:28

с точки зрения какого-то там быта,

00:46:31

отношения коллег там. Это тот пример,

00:46:33

когда это такие очень заряженные,

00:46:37

позитивные, эмпатичные люди, которые

00:46:39

могут сделать на шаг больше не потому,

00:46:41

что где-то написано, что так надо

00:46:43

делать, а потому, что а такие люди

00:46:45

просто.

00:46:46

>> Ну что скрывать, качественная клиентская

00:46:50

поддержка, особенно человеческая, она

00:46:52

стоит дорого. Поэтому очень многие

00:46:54

компании, они стремятся, наоборот, всё

00:46:56

оптимизировать, автоматизировать.

00:46:59

Давайте у вас только 5 минут на то,

00:47:01

чтобы поговорить с клиентом, а дальше

00:47:03

надо поскорее там закрывать разговор и

00:47:05

так далее. У нас наоборот все, э, так

00:47:08

скажем, метрики KPI связаны

00:47:11

исключительно с решением вопроса

00:47:13

клиента. У нас нет никаких ограничений

00:47:15

по времени разговора, нет обязательства

00:47:19

что-то ему сказать по скрипту, не дай

00:47:23

бог не сказать каких-то лишних слов и

00:47:25

так далее. Это как раз культивируется,

00:47:26

что ты можешь в какой-то крайней

00:47:28

степени, если брать одним клиентом,

00:47:30

заниматься весь день.

00:47:31

>> Было это в декабре двадцать четвёртого

00:47:33

года, день корпоратива. У нас корпоратив

00:47:36

непосредственно в офисе происходит, там

00:47:38

шум, а вот эта вот суета праздничная, а

00:47:41

я спрятался в переговорку в офисе, здесь

00:47:44

тихо работаю с клиентами. Насколько

00:47:46

помню, причём это был конец рабочего

00:47:47

дня, последний клиент уже там всё так

00:47:49

дорабатываешь. Звонит мне мужчина и

00:47:51

рассказывает, что он прошлой ночью очень

00:47:54

классно погулял в баре и потерял карту

00:47:57

точки пластиковые. Вот такая беда. Нужна

00:48:00

карта. Ну, соответственно, я блокирую

00:48:02

его потерянную карту, давай новую

00:48:04

выпускать. Обсудил, насколько срочно она

00:48:06

ему нужна, сказал: "Срочно". Впереди

00:48:08

праздники. Карты доставляются, да,

00:48:10

транспортными компаниями, не

00:48:11

моментально. Надо было что-то придумать.

00:48:14

Ну, ничего не оставалось. как доставка

00:48:16

клиенту карту увести. Вызвал курьера и

00:48:19

давай собирать

00:48:20

этот пакет. Думаю, не отправлю же я

00:48:23

клиенту просто карту. Вообще в такой

00:48:25

день у меня праздничное настроение.

00:48:27

Новый год там буквально через неделю,

00:48:29

даже меньше недели было до праздника. И

00:48:33

я собрал подарок для него. Значит, пакет

00:48:35

точки туда положил фотоаппарат. Выбирал

00:48:38

с того, что есть. Решил, что впереди

00:48:40

Новый год.

00:48:42

Классно. Плёночные снимки. Это

00:48:44

атмосферно. А кроме фотоаппарата,

00:48:47

конечно же, я, да, нарисовал снежинки,

00:48:49

заполнил открытку, написал: "Вот пусть

00:48:51

мой подарок скрасит ваш вечер".

00:48:54

Обязательно карта. Да, к карте привязана

00:48:57

конфетка. И

00:49:00

у меня было пиво с собой, поэтому я

00:49:02

поделился с клиентом,

00:49:04

положил ему бутылку пива, наклеил на

00:49:06

него стикеры. Стикеры там были котики

00:49:08

такие в спорных эмоциях эти котики.

00:49:12

Клиент девился, что чувствует себя не

00:49:14

очень хорошо после вчерашней ночи. Я

00:49:16

думаю, пусть эти котики олицетворяют его

00:49:19

состояние. Созвонились. Я главным

00:49:22

достоверился, что карту он получил, что

00:49:24

всё в порядке. Да, про пиво клиент мне

00:49:26

не сказал. Я не стал спрашивать. Думаю,

00:49:27

пусть всё будет хорошо. Ну, как видим, в

00:49:30

точке я всё ещё работы меня никто не

00:49:31

уволил. Значит, клиент не жаловался, что

00:49:34

такие подарки отправлять некорректно.

00:49:36

Нет, здесь надо чувствовать клиента и

00:49:38

понимать, что для него это то, что нужно

00:49:40

в этот момент. У нас ребята чувствуют

00:49:42

себя очень свободно, в хорошем смысле,

00:49:45

при общении с клиентом и устанавливают

00:49:48

человеческий контакт.

00:49:49

>> Мы стараемся экономить время

00:49:50

предпринимателей, потому что понимаем,

00:49:51

что работа с банком - это операционкая

00:49:54

рутина, которая бизнесу не помогает. На

00:49:56

самом деле >> у нас, например, есть такая метрика

00:50:00

незаспамленность клиента. То есть, если

00:50:03

другие банки или другие компании, как

00:50:06

правило, нацелены на то, чтобы

00:50:07

бесконечно продавать, продавать,

00:50:09

продавать и очень много коммуникации

00:50:11

отправлять клиентам, а мы, наоборот,

00:50:13

следим за тем, чтобы клиент не был

00:50:15

перегружен какими-то сообщениями от нас.

00:50:18

А потому что мы понимаем, сколько всего

00:50:20

на него валится. И вот как раз в духе

00:50:22

точки, а в стиле коммуникации точки

00:50:25

сделать это количество минимальным для

00:50:28

того, чтобы клиент только важную

00:50:29

информацию от нас получал. И это с точки

00:50:31

зрения бизнес-модели ээ очень страшная

00:50:34

вещь, потому что чем больше клиент сидит

00:50:37

в вашем интерфейсе, тем больше вы можете

00:50:38

с ним коммуницировать, показывать

00:50:40

рекламу его продуктов. А мы говорим:

00:50:41

"Наборот, мы не будем тебе показывать

00:50:43

рекламу, не надо. Сиди меньше, не заходи

00:50:46

сюда вообще". То есть мы другими

00:50:48

способами дотянемся до клиента и

00:50:50

расскажем ему наших продуктах, покажем

00:50:52

их, если там будет место, покажем

00:50:55

рекламу в других местах. В банке она не

00:50:57

нужна. Вот меня особенно триггерит,

00:51:00

когда я захожу в банк сделать

00:51:01

какую-нибудь вещь, а он мне сторис,

00:51:03

например, показывает в лицо. Спасибо, я

00:51:05

хотел платёж сделать.

00:51:06

>> Дорогие друзья, прямо сейчас мы будем

00:51:08

челленджить Андрея на пример того, что

00:51:10

он гордится своей техподдержкой.

00:51:13

И мы прямо сейчас ей позвоним.

00:51:15

[музыка]

00:51:17

>> Вас приветствует точка. Вы обратились в

00:51:19

офис обслуживания клиентов. Сейчас мы

00:51:22

вам ответим. Все разговоры записываются.

00:51:26

[музыка]

00:51:32

А мои клиенты? Да.

00:51:33

>> Здравствуйте. Банток. Меня зовут Данил.

00:51:35

Слушаю вас.

00:51:36

>> Данил. Здравствуйте. Да. Вот я хотел вот

00:51:38

спросить, у меня нестандартный вопрос к

00:51:40

вам. Я сам из Москвы вообще

00:51:42

>> вот. И сейчас приехал в Екатеринбург.

00:51:44

Тут во второй раз, насколько я знаю, наш

00:51:47

же банку он отсюда. Правильно?

00:51:49

>> Да, всё верно. Да.

00:51:50

>> Родом. Вот я очень хочу в нормальную

00:51:52

баню сегодня сходить здесь. А вы можете

00:51:54

вот подсказать вообще, какие здесь самые

00:51:56

топбани вот такие премиального уровня?

00:51:58

Не общественные, а вот прямо вот

00:52:00

супер-спер закрытые?

00:52:02

>> Я вас понял. Вы серьёзно спрашиваете,

00:52:04

да? То есть это,

00:52:05

>> ну мне, ну у меня вообще тут как бы, да,

00:52:08

такой вопрос локальный. Я знаю, что вы

00:52:11

гибкие ребята, вроде как.

00:52:14

>> Да, без проблем. Да, подскажу, конечно.

00:52:16

Подскажите, пожалуйста, как могу к вам

00:52:17

обращаться?

00:52:18

>> Михаил.

00:52:19

>> Михаил, очень приятно. Так, давайте

00:52:21

тогда сейчас я вам скажу. И если честно,

00:52:23

прямо по названиям прямо не помню.

00:52:25

Сейчас, секунду. А вы где конкретно

00:52:27

находитесь территориально? Там в центре

00:52:30

где-то? >> Да, в центре. В Хаяте.

00:52:32

>> Хаяте. Так.

00:52:33

>> Ну, я в целом мобильно могу куда угодно

00:52:34

поехать. М. Просто хочется, чтобы это

00:52:36

была не какая-то неколхозная история

00:52:37

такая. То есть я парень избалованный

00:52:39

московскими продуктами. Хочется прямо

00:52:42

самый топчик.

00:52:44

>> Так, Михаил, 2 минутки дадите мне,

00:52:45

пожалуйста. Я сейчас перепроверю.

00:52:48

Экономирте. Такка. Угу. Спасибо большое.

00:52:54

Всё, как в запасе.

00:52:55

>> Пошёл, пошёл ресёчить.

00:52:57

>> Вообще можно сказать, типа, Михаил, что

00:52:58

доколебались? Я почти тут в банке

00:53:00

работаю. >> Ну, нет чёткого,

00:53:03

ну, какого-то

00:53:04

>> регламента по этому поводу.

00:53:07

В целом, если был бы какой-нибудь

00:53:09

налоговый период, где нагрузка

00:53:11

какая-нибудь дикая, там обращений

00:53:14

огромное количество и, ну, ожидание

00:53:17

большое, скорее всего, они бы не стали,

00:53:19

скорее всего, делать, потому что, ну,

00:53:20

другой клиент, у которого реальная

00:53:22

проблема, будет ждать и, скорее всего,

00:53:24

он мягко бы склипнул.

00:53:25

>> Это в городе это тоже вариант частной

00:53:27

такой сауны. Там прямо большой бассейн

00:53:29

закрытый. То есть, если, допустим, вы

00:53:31

приедете не только к нам, ну, может

00:53:32

быть, ещё приедете не только летом, но и

00:53:34

зимой, этот вариант идеально подойдёт.

00:53:37

Там получается вариант древний Рим, но

00:53:38

там ещё есть разные такой разных

00:53:40

концепциях сделаны.

00:53:42

>> А можетеками скинуть?

00:53:44

>> Конечно, конечно, могу.

00:53:46

>> Спасибо. Ну, с ребятам давай просто.

00:53:48

>> Да, это А всё хорошо, без проблем. Да,

00:53:52

сейчас отправлю. в течение 2 минут вам

00:53:54

скину вот эсэмэсками, получается, там

00:53:56

три разные сделаю SM, чтобы получается

00:53:58

там ссылки у вас запутались.

00:54:01

>> Спасибо. Вы супер. Вы супер.

00:54:03

>> Спасибо большое. Очень приятно слышать.

00:54:06

>> Вам тоже хорошего дня. До свидания.

00:54:08

>> До свидания. Ну вот так вот.

00:54:10

>> И чем я вот, ну реально горжусь и

00:54:14

компания гордится, тем, что они сами

00:54:16

принципиальные люди в компании. Ну вот с

00:54:18

точки зрения стандартов, с точки зрения

00:54:22

отношения к ожиданиям клиентов, то есть

00:54:25

они не идут на компромисс никогда.

00:54:27

>> А в чём это проявляется в примере?

00:54:28

>> Да, если ребята поймут, что продукт

00:54:30

говно, они скажут: "Слушайте,

00:54:33

переделай,

00:54:34

>> да, иди переделывай". Ну то есть это

00:54:35

абсолютно нонсенс, как бы. Ну то есть

00:54:37

чтобы >> так в рынке не принято?

00:54:38

>> Нет, так не принято. Или, например, то,

00:54:40

что я говорил, что

00:54:43

ну где нет компромисса, а у них нет

00:54:45

компромисса в наборе людей. И

00:54:48

>> такой спецназ ваш местный,

00:54:49

>> да? Причём их больше там тыся человек,

00:54:51

где-то 1.300 человек. То есть это на

00:54:53

масштабе работает

00:54:54

>> из 5.000 трудников. 1.200 - это

00:54:55

техподдержка.

00:54:56

>> 1.300 даже, по-моему, больше, потому что

00:54:57

они обслуживают больше полумиллиона

00:54:59

клиентов, поэтому, ну, их много. Но вот

00:55:02

эта вот история, которую невозможно

00:55:04

скопировать абсолютно, когда

00:55:06

>> мозги,

00:55:07

>> да, даже не отношения. Отношения, потому

00:55:10

что мы мои любимые примеры какие, когда

00:55:12

ты получаешь какой-то другой сервис. Не

00:55:16

потому, что это написано, а потому, что

00:55:17

человек сам проявил инициативу. Это

00:55:19

выражается в том, что, например, в

00:55:21

какой-нибудь ситуации с налоговой самая

00:55:23

стрёмная история для предпринимателя

00:55:25

какие-то непонятки с государством. Люди,

00:55:27

как правило, ну, не понимают, что

00:55:29

делать, и, ну, реально переживают,

00:55:32

боятся, там стрессуют. Какая-нибудь там

00:55:34

блокировка пришла налоговый они такие:

00:55:36

"Блин, что делать?"

00:55:37

>> Весной, значит, обратилась клиентка. Вот

00:55:41

ей надо было помочь. А у неё на тот

00:55:44

момент прямо остро стоял вопрос тоже с

00:55:46

налоговой. Мы с ней переписывались в

00:55:48

чате, потребовался звонок, потому что

00:55:50

выяснилось, что клиентка у нас

00:55:52

находилась в роддоме, ей надо было

00:55:53

отправить отчёты, а поэтому,

00:55:56

естественно, согласовав, что будет

00:55:57

уместно в данный момент разговаривать,

00:56:00

мы с ней созвонились. Ну, я думаю, что,

00:56:01

наверное, женщины больше это поймут, да,

00:56:03

в перерывах между схватками мы там

00:56:05

отправляли эти отчёты в налоговую, а

00:56:07

чтобы она могла м эти вопросы все

00:56:10

закрыть с налоговой и могла уже

00:56:12

встретиться с малышами, потому что в

00:56:14

ходе разговора выяснилось, что малышей

00:56:15

будет двое. Конечно, честно сказать, в

00:56:18

такой роли я первый раз, потому что быть

00:56:20

мамой - это один момент, а, допустим,

00:56:22

находиться именно э в линии поддержки,

00:56:25

да, когда человек морально очень

00:56:29

так вот, не знаю, неустойчив, да, то

00:56:31

есть там не подвести, помочь,

00:56:33

поддержать, что-то где-то придумать,

00:56:35

как-то всё это настроить. Но мне

00:56:37

кажется, это очень прям такой, я бы

00:56:40

сказала, даже интимный момент, в который

00:56:43

меня опустили, потому что мы всё это

00:56:44

отправили, мы всё сделали, мы всё там

00:56:47

переподключили, всё, все вопросы

00:56:49

закрыли. И пожелав ей удачных родов, мы

00:56:53

на этой ноте с ней э разошлись.

00:56:56

>> И это невозможно культивировать без

00:56:59

жёсткого фильтра людей в хорошем.

00:57:01

>> Какие бы стандарты регламента не водил.

00:57:03

И если изначально не те люди заходят,

00:57:05

невозможно это воспроизвести.

00:57:06

>> Да. То есть заморочись на уровне чары,

00:57:08

>> да? Да. Ребята тестируют на

00:57:10

многозадачность.

00:57:11

То есть неважно, что ты знаешь, какой у

00:57:15

тебя бэкграунд, они они скорее не

00:57:16

возьмут ни одного банковского работника,

00:57:18

а они будут смотреть э на то, как он

00:57:21

справляется с разного рода э задачами

00:57:25

одновременно. Потому что если

00:57:26

посмотреть, как они работают с клиентом

00:57:27

во время звонка либо чата, то есть у них

00:57:29

там такая огромная панель из различных

00:57:33

окон там и различных данных. И они вот

00:57:36

между ними там что-то какую-то магию

00:57:38

творят, как бы. И пока он говорит по

00:57:39

телефону, он совершает там 1.000

00:57:41

действий каких-то, ещё 1.000 другая

00:57:44

автоматически у него всплывает. И его

00:57:46

задача, не переключая на другого

00:57:48

специалиста, 90 там 7 или 8%

00:57:52

входящих задач решить самостоятельно. И

00:57:55

при этом он ещё и должен быть эмпатичен,

00:57:58

потому что он такой человек. Эмпатия она

00:57:59

скорее как часть софтскилов, на которые

00:58:02

они тестируют. И они больше всего

00:58:04

обращают внимание вот как человек в

00:58:06

среде будет работать, как он с клиентом

00:58:08

будет работать. И пытаются заметить вот

00:58:11

его это либо не его.

00:58:12

>> Какая текучесть в этом департаменте?

00:58:14

>> Сотрудников техподдержки мы правда

00:58:16

отбираем определённым образом. А по

00:58:18

сравнению и с точкой, и с рынком, в том

00:58:21

числе.

00:58:23

Если говорить про направление поддержки

00:58:24

клиентов, там текучка зачастую там

00:58:28

меньше 10% за год. И для таких массовых

00:58:31

направлений это очень хороший результат.

00:58:33

И в данном случае у нас есть несколько

00:58:37

этапов отбора: телефонное интервью,

00:58:39

интервью с рекрутером, встреч с лидером,

00:58:42

стажировки. И после ещё, когда ты уже

00:58:45

даже прошёл стажировку, и мы тебя

00:58:47

трудостроили, достаточно большой период,

00:58:49

когда ты погружаешься в эту роль. То

00:58:51

есть ты не начинаешь работать с первого

00:58:52

дня. Ты, скорее всего, с первого дня

00:58:55

просто будешь сидеть, вникать там, что

00:58:57

такое точка, читать очень много

00:58:59

информации, но работа с клиентами, она

00:59:01

будет намного позже. Это важно для того,

00:59:04

чтобы первый контакт с клиентом и для

00:59:07

человека был достаточно комфортным, и

00:59:09

для клиента это была хорошая

00:59:11

консультация. Поэтому мы не ээ

00:59:14

стесняемся

00:59:15

так много тратить и ресурсы, и времени

00:59:18

на раскачку. Просто потому, что знаем,

00:59:20

насколько сильно это потом отдастся в

00:59:22

будущем. Я не знаю. Здесь, наверное,

00:59:24

хочется сказать, что вот вы сами, когда

00:59:26

пишите или звоните в поддержку, а

00:59:27

поддержка сейчас вообще во всех

00:59:29

приложениях, наверное, вас задевает.

00:59:31

Во-первых, когда вам отвечает бот, лично

00:59:32

меня очень

00:59:33

>> Меньше 20% в техподдержке.

00:59:35

>> За счёт чего?

00:59:36

>> Офи с котиками, кальян на работе.

00:59:39

>> Да, у них там кальянная огромная.

00:59:41

>> У них кальянная,

00:59:42

>> да. >> В техподдержке.

00:59:43

>> Да. Да.

00:59:45

>> И здесь кальянная. Да.

00:59:46

>> И вы курите и работаете,

00:59:47

>> да? Ну, у нас маленькая, то есть вот у

00:59:49

нас там

00:59:50

>> какая разница,

00:59:51

>> не у нас маленькая, а у них прямо

00:59:53

огромная. Ну я говорю, вот у нас

00:59:55

>> они типа,

00:59:57

да, ну не ребята, которые в чате

00:59:58

работают, там есть ребята, которые по

01:00:00

телефону. Понятно, что они не курят и

01:00:01

говорят,

01:00:02

>> а те, которые в чате, они могут курить и

01:00:04

бомбить в чате.

01:00:05

>> Они так и делают в основном. Ну да.

01:00:07

>> Какие сфичи у техподдержки? Давай так.

01:00:09

Вот если я просто сейчас в шоке, что вы

01:00:10

сканпо уже радостно в офисе стоит.

01:00:13

>> Не, ну там в каждом офисе есть хозяюшка.

01:00:16

>> Хозяюшка. >> Хозяюшка. такая роль, которая должна, у

01:00:20

нас на каждом этаже есть хозяешка такая,

01:00:22

ну, как правило, девочка, которая,

01:00:24

ну, вот следит за тем, чтобы в

01:00:25

кофепоинтах всё было хорошо.

01:00:27

>> Офис менеджера хозяевушка.

01:00:28

>> Хозяешка, да. Есть обязательно человек,

01:00:30

который следит вот за средой, вот за

01:00:33

тем, чтобы была там еда в холодильниках.

01:00:35

>> В холодильниках и седа, да.

01:00:37

>> Базово. Почему настолько комфортный

01:00:39

офис? Потому что пусть это будет супер

01:00:42

банально звучать, конечно же, счастливый

01:00:44

сотрудник, счастливый клиент. Но если

01:00:45

посмотреть в глубину, да, ситуации

01:00:47

бывает разные, клиенты бывают разные. И

01:00:50

не все няшечки-милашечки и может

01:00:52

какой-нибудь суровый мужчина позвонить и

01:00:54

сказать: "У вас ничего не работает". Это

01:00:56

всё равно пусть мы учим наших

01:00:58

сотрудников работать со стрессом, с

01:01:00

разными ситуациями. Для тебя это

01:01:01

какая-то стрессовая ситуация. И важно,

01:01:04

чтобы компания в этот момент тебя

01:01:05

поддержала, что всё о'кей, всё

01:01:07

нормально, ты можешь, если устала, пойти

01:01:10

отдохнуть. Есть тренажёрный зал, есть

01:01:13

там зоны отдыха, есть библиотеки. И, ну,

01:01:16

просто и так исторически сложилось, что

01:01:18

и кальянная комната тоже есть, потому

01:01:20

что, видимо, в какой-то момент было

01:01:21

большое количество людей, которые эту

01:01:23

тему увлекались.

01:01:24

>> Мы сейчас где вообще? Это что за

01:01:26

пространство? >> Это этаж. Здесь ребята, которые отсчёт

01:01:29

открывают. Там команда бренда.

01:01:32

>> Это Солзы? Нет, это открытие счёта. Это

01:01:35

это сервисная история. Есть ребята,

01:01:37

которые вот Егорка,

01:01:39

>> а кто-то это всё вот дизайн, там

01:01:41

архитектуру продумывает. Я слышу только

01:01:42

это нереально крутой. У вас есть человек

01:01:44

специалист там, который продумает этот

01:01:46

вайб. Есть есть Кирилл, который называет

01:01:47

себя Завхоз, но он но он дизайнер. Вот.

01:01:50

И он человек, который отвечает за

01:01:52

дизайн, за атмосферу. И круг называется

01:01:55

атмосфера и быт.

01:01:56

>> А с ним можно пообщаться?

01:01:58

>> Легко. Ну, чтобы он объяснил, как вообще

01:02:00

он продумает логику, чтобы пространство

01:02:02

делает максимально профессионально.

01:02:04

>> Всем привет, я Кирилл Коломейцев,

01:02:06

архитектор всех офисов точки.

01:02:09

Сегодня я бы хотел рассказать вам

01:02:11

немного о том, как устроено наше

01:02:12

пространство и как мы его планируем

01:02:15

развивать и как мы работаем с людьми

01:02:17

внутри наших офисов. До того, как я

01:02:18

попал в точку, у меня был была

01:02:19

архитектурная мастерская, которая

01:02:21

выиграла конкурс на этот офис. Нас было

01:02:23

трое, значит, мы наняли ещё кучу ребят.

01:02:26

И а за полгода из бывшего офиса Газпрома

01:02:28

превратили его в такой нарядный офис. Мы

01:02:31

закрыли свою мастерскую, значит, нам

01:02:33

оставили здесь комнату на восьмом этаже,

01:02:35

всё снесли. И мы здесь поселились и

01:02:38

контролировали все процессы прямо

01:02:39

всё-всё-всё. И весь офис построили а-а

01:02:43

как бы такой таком средневековом

01:02:45

подходе, когда ты как архитектор видишь

01:02:46

все стены, все кирпичи, всё из чего

01:02:48

сделано. И когда мы этот проект

01:02:49

закончили, точка начала какая-то бурной

01:02:51

России. Нам предложили поработать ещё с

01:02:53

проектами. И через пару месяцев такой

01:02:55

активной работы, когда там я лично был

01:02:57

вовлечён там в выбора недвижимости, в

01:02:59

какие-то стратегии пространственные и

01:03:01

прочее, ребята, видят там, не знаю,

01:03:03

деловые качества, говорят: "Оставайся с

01:03:05

нами, там на годик, поработаешь, новая

01:03:07

команда, новая культура". А и, ну, я и

01:03:10

остался, и прошло 7 лет, я здесь. А, и в

01:03:13

итоге сейчас как-то стараюсь

01:03:16

контролировать и развивать все офисы

01:03:18

точки. Их 30 во всех офисах и на каждых

01:03:20

на каждом этаже каждый этаж как будто

01:03:23

целый офис, да. Здесь должны быть а

01:03:26

ванны, э, зоны для печати, кофепоинты,

01:03:29

ну, и какие-то технические помещения.

01:03:31

Ещё я люблю книжки. В этом офисе две или

01:03:33

2 с по библиотеки. Вот эта такая

01:03:35

сделанная из

01:03:37

совсем брусочков строительного магазина.

01:03:39

А здесь я храню книжки, которые нам

01:03:43

отдали сотрудники. Я слышу в курилке

01:03:45

постоянно разговоры о том, что наши

01:03:48

ребятки, например, не знаю, переехали,

01:03:49

сделали ремонт и некуда девать книжки.

01:03:51

Вообще они их не читают, но книжки

01:03:53

хорошие, почему бы им не жить здесь? И

01:03:55

их читают, и тут никаких правил. Пришёл,

01:03:57

ушёл, никто ничего не контролирует,

01:03:59

что-то принёс, что-то взял. А вообще как

01:04:01

у архитектора или как урбаниста, да, в

01:04:03

прошлом у меня всегда была цель делать

01:04:06

офисы такими, чтобы в них можно было

01:04:08

естественным образом ориентироваться.

01:04:10

Понятно, что в маленьком офисе из трёх

01:04:12

помещений там в 200 м, это легко

01:04:14

сделать, а когда у тебя офис в 1.000 м и

01:04:16

больше, и у тебя, конечно, есть тяга,

01:04:18

как у архитектора, к симметричному

01:04:21

проектированию, ты можешь сделать очень

01:04:22

похожие друг на друга два крыла, там

01:04:24

четыре, четыре каких-то отсека, да, всё

01:04:27

это будет

01:04:28

очень подобным. И, а, здесь когда мы

01:04:31

проектировали этот офис, и сейчас я

01:04:32

продолжаю эту традицию, я стараюсь

01:04:34

расставлять общественное пространство,

01:04:36

переговорки, кофпоинты, гардеробы

01:04:38

чуть-чуть по-разному на каждом этаже,

01:04:40

чтобы человек, его тело, его глаза знали

01:04:43

этажи по признакам, да? То есть, чтобы

01:04:45

они телом чувствовали, как на каком

01:04:46

этаже они находятся. Когда я говорю о

01:04:48

подлинности в интерьере, не значит, что

01:04:50

я имею в виду супердизайн, мне нравится

01:04:52

использовать местные промышленные

01:04:54

элементы. А, уральские, например, это

01:04:56

светильники. Я не помню с какого из

01:04:58

маленьких заводов в где-то вокруг яка.

01:05:01

Стоят они там типа 1.000 руб. Висят в

01:05:03

цехах. Их можно покрасить, поменять

01:05:05

лампочку. Они отлично выглядят. Э ничем

01:05:07

не хуже, чем любые другие светильники

01:05:09

такого сорта. Но они настоящие, сделаны

01:05:13

из нормального металла, крепкими руками.

01:05:15

Ну, короче говоря, всё такое вот. Ну и,

01:05:17

а, разные типы работы с зеленью. То есть

01:05:19

это не только зелёные стены или

01:05:20

напольная зелень. Да, я люблю

01:05:22

подвешивать цветы, почему бы нет. Это

01:05:24

тоже, в общем-то, это ничего не стоит,

01:05:26

но очень украшает пространство и

01:05:28

помогает мне ставить какие-то акценты,

01:05:31

когда у меня я очень ограничен в

01:05:33

ресурсах, например, и во времени, и в

01:05:35

деньгах, то мне нужно создать какой-то

01:05:37

акцент внутри этого рабочего

01:05:39

пространства и почему бы не повесить

01:05:41

зелень. Ну и плюс чуть-чуть домашнего

01:05:43

такого вайба появляется.

01:05:45

>> Как ты думаешь, в чём причина главное

01:05:47

сегодня? Почему в Екате такая кладись

01:05:50

действительно быстро растущих вот

01:05:52

недавно созданных компаний, которые вот

01:05:54

прямо ну быстро рапаковались и заняли

01:05:56

хорошие доли своих рынков? На тот

01:05:58

взгляд, в чём причина феномена города,

01:06:00

если мы обсуждали бы феномен самого

01:06:01

города? Да, я думаю, что феномен города

01:06:04

в первую очередь - это люди, потому что

01:06:06

исторически так сложилось, что когда вот

01:06:09

город только зарождался, сюда съезжались

01:06:11

абсолютно разные люди с разных

01:06:13

национальностей, разных вероисповеданий.

01:06:15

И также, как вот металл, да, сплавлялся,

01:06:17

здесь люди, по сути, здесь такой

01:06:18

плавильный котёл людей оказался, который

01:06:20

сплавлялся и одно наслаиловалось на

01:06:21

другое. и разные менталитеты, то есть

01:06:24

там старообрядцы, мусульмане, христиане,

01:06:26

всё это переплеталось между собой и

01:06:28

параллельно при этом постоянно

01:06:29

развивалось, постоянно, как вот, ну,

01:06:31

предприятие, оно постоянно требовало

01:06:32

какого-то модернизации. И здесь этот дух

01:06:34

модернизации постоянных изменений, он с

01:06:37

самого начала зарождения присутствовал.

01:06:38

И поэтому вот как только у нас, ну,

01:06:41

началась такая ситуация, да, что начали

01:06:42

появляться бизнесы, вот какая-то

01:06:44

экономическая ситуация развиваться,

01:06:46

сразу же здесь, в Екатеринбурге, это и

01:06:48

начало зарождаться. Вот это одна такая

01:06:50

версия, да? И ещё другая. Ну, она такая

01:06:52

немножечко мистическая, немножко вот

01:06:54

мистики можно добавить, что Урал - это

01:06:56

такая зона с столкновения двух

01:06:58

тектонических плит, да, Европы, ну, и,

01:07:01

соответственно, Азии. И здесь, по сути,

01:07:03

такой геологический разлом какой-то

01:07:05

магнитный, из которого энергия

01:07:07

пробивается из-под земли и людей

01:07:09

немножечко сводит с ума и заставляет их,

01:07:12

не знаю, открывать бизнес или чем-то

01:07:13

таким заниматься. На Урале вообще, а,

01:07:17

вот очень любят всё уральское,

01:07:18

локальное, местное и

01:07:20

>> такие фанаты прямо.

01:07:21

>> Дада. Да. И вот есть такая даже тема

01:07:22

немножко, что московские какие-то

01:07:24

франшизы, бизнесы не очень хорошо

01:07:25

приживаются, потому что уральцы,

01:07:27

екатеринбуржцы выбирают то, что здесь

01:07:28

открыто, какие-то вот местные именно

01:07:30

бизнес, да, локолов. И вот, ну,

01:07:31

несколько там сетей заходило, там

01:07:33

кофейни какие-то, ещё рестораны не

01:07:35

прижились, да. Рестораны. Есть, конечно,

01:07:37

и московские сети, но вот больше любят

01:07:39

местные. То есть все знают местных,

01:07:40

больше любят их. Есть вот, например, у

01:07:42

нас такая сеть Жизнь Март, да, это

01:07:44

чем-то похожа на московский формат

01:07:45

Вкусвил. И Вкусвил тоже к нам заходил. У

01:07:47

них сейчас, по-моему, одна точка всего

01:07:48

лишь в Екатеринбурге. Жизнь март уже во

01:07:51

всём Екатеринбурге ушли в Тюмень, там в

01:07:53

Челябинск и даже в Дубае открылись.

01:07:59

>> В каждом офисе большом, маленьком, есть

01:08:00

переговорки. Они все немножко разного

01:08:02

дизайна. Пойдём, покажу. Ну, как

01:08:04

правило, это стеклянный бокс, в котором

01:08:07

сделано несколько уровней потолка, чтобы

01:08:09

там тольнули разные частоты звука. А он

01:08:12

клетчатый и не очень красивый, но зато

01:08:13

он хорошо работает. Поэтому здесь я

01:08:15

выбрал главной чертой функциональность,

01:08:17

да? Аа у нас стеклянные столы в большей

01:08:19

части переговорок, на них можно

01:08:21

рисовать. Идея не моя, но мне очень

01:08:23

понравилась она когда-то, и мы

01:08:26

продолжаем её использовать. Можно было

01:08:27

рисовать, ну, и типа ты там пишешь

01:08:29

какой-то протокол встречи, вот тут

01:08:30

что-то там. Обычно это выглядело так.

01:08:33

Тут какие-то блоки, значит, э тут

01:08:35

какие-то написано там такой-то продукт,

01:08:37

такой-то. И это нам кажется вообще

01:08:38

естественным, приходя в переговорку,

01:08:40

быть способным рисовать на любой

01:08:42

поверхности. Наш кофеpoпоит тоже

01:08:44

достаточно простая конструкция, устроена

01:08:46

так. несколько холодильников для еды

01:08:48

сотрудников, потому что они носят с

01:08:50

собой эти ланчбоксы несчастные по разным

01:08:52

причинам. У кого-то диета, кто-то любит

01:08:55

свою еду, короче говоря, по массе причин

01:08:57

и какой-нибудь общественный холодильник,

01:08:59

где который наряжают наши хозяюшки. И мы

01:09:01

живём скромно, поэтому здесь обычно есть

01:09:03

пара видов молока, а какие-то фрукты

01:09:06

базовые. Ну и бывают в зависимости от

01:09:08

сезона, от недели, от какого-то

01:09:10

праздника, ещё чего-то, он наполняется

01:09:12

какими-то ништяками. Здесь был

01:09:14

совсем-совсем жуткий open space такой.

01:09:16

Господи, прости. Китайская фабрика.

01:09:18

Несколько лет назад смотреть было

01:09:19

невозможно. То есть вот этих стен не

01:09:20

было. Здесь просто было такое ровное

01:09:22

пространство такое однородное и куча

01:09:25

столов там, не знаю, по 12 мест. Вот так

01:09:27

они стояли. Здесь сидела команда,

01:09:29

по-моему, дистанционного открытия

01:09:30

счетов. Ну точно говорить не буду, могу

01:09:32

соврать. И аа у меня очень болело внутри

01:09:36

насчёт этой темы некрасивая, ненужная,

01:09:39

переполненная, нелюбимая там особо

01:09:41

людьми. Поэтому, а, я его разделил таким

01:09:44

транзитом пространство на два.

01:09:46

Openспейса. В левом крыле сделал

01:09:48

коворкинг, а в правом как раз

01:09:50

расширялась команда бренда. Она же в

01:09:52

обычных компаниях маркетинг плюс ещё

01:09:54

множество креативных разных задач ребята

01:09:57

решают. Мы их переселили сюда и слева

01:09:59

сделали коворкинг. И я тут чуть-чуть

01:10:01

поработал над элементами дизайн-кода,

01:10:03

которые потом стал использовать дальше.

01:10:05

В наших больших офисах а мы стараемся

01:10:07

делать какие-то уникальные пространства

01:10:10

или ценные, которые

01:10:12

естественным образом нам достаются.

01:10:14

Здесь нам досталась классная крыша. Она

01:10:16

была обычная, погрытая рубероидом с

01:10:18

кучей труб. Мы из неё сделали террасу

01:10:20

пойдём, покажу. И в общем-то здесь

01:10:21

полноценная рабочая среда. Летом на

01:10:23

Урале неплохо. Здесь можно работать.

01:10:25

Здесь немножко ветрено, бывает какой-то

01:10:27

тополиный пух, но в целом жить можно.

01:10:28

Мне кажется, что не только какие-то

01:10:30

декоративные декоративные культуры

01:10:32

должны расти, э, но и Урал он такой

01:10:36

крестьянско-сельхозяйственный, в том

01:10:38

числе не только пролетарский. Поэтому

01:10:39

здесь у меня растут где-то в некоторых

01:10:41

ящиках декоративные перцы, помидоры,

01:10:43

какая-то клубничка, что-то ещё. какие-то

01:10:45

культуры сельскохозяйственные, которые

01:10:48

либо родственны этому краю, либо

01:10:49

родственны нашему прошлому подача. Вот,

01:10:51

мне кажется, неплохо не забывать о том,

01:10:53

что это и где.

01:10:54

>> По-моему, это мелисса,

01:10:55

>> да? Что-то такое.

01:10:57

>> Да, это моя самая любимая вообще трава

01:10:59

для чая. Вот так вот на три листочек.

01:11:03

>> Она пахнет просто, ребята. Жалко, что

01:11:04

YouTube не передаёт запахи.

01:11:06

>> Очень приятно. Очень красиво. Здесь всё

01:11:09

прекрасно благоустроили.

01:11:11

>> Да. И вот такой интересный просто

01:11:12

исторический вот мостик хотел

01:11:14

рассказать, что Демидовы одна из

01:11:16

основных династий, которая занималась

01:11:18

развитием Урала, >> металлурги, да, по-моему,

01:11:19

>> металлурги, да, они металлурги,

01:11:21

>> они то вообще всё держали. Я читал их

01:11:22

историю рода. >> Да, дада. Да, тут на самом деле история

01:11:24

такая, Игра престолов, там Демидовы,

01:11:26

Строгановы между собой там

01:11:27

конкурировали, кто там чей сын, кто чей

01:11:29

внук. Вот. Но у Демидовых был такой

01:11:32

слоган, и это очень характеризует

01:11:33

уральцев, да, потому что у нас здесь не

01:11:35

очень любят, да, людей, кто вот просто

01:11:37

пустословит, но любят тех, кто именно

01:11:39

делает действием. показывает результат.

01:11:41

И у точки потом вот, да, одна из наших

01:11:43

рекламных кампаний, у нас тоже был

01:11:45

слоган, скажи это делом. Вот такая вот

01:11:47

интересное пересечение.

01:11:50

[музыка]

01:11:51

Я не знаю, там вдохновлялись, кто

01:11:52

придумал этот слоган или нет, но мне

01:11:54

кажется, что Да.

01:11:55

>> Круто. А мы, кстати, дорогие друзья,

01:11:57

снимали в Екатеринбурге разборы для

01:11:59

предпринимателей.

01:12:00

Были участники, жители города, местные

01:12:03

представители малого бизнеса. И у нас на

01:12:05

Ютубе есть целый отдельный выпуск,

01:12:07

выпуски даже, где мы разбираем местных

01:12:11

екатеринбуржцев, их бизнесы, накидываем

01:12:13

ветки, как им масштабироваться.

01:12:14

Обязательно посмотрите, вот здесь можно

01:12:16

перейти и глянуть.

01:12:18

>> В точке онспейса работают, потому что

01:12:21

все вся команда точки, а от основателей

01:12:25

до самых юных сотрудников нормально

01:12:28

относятся к тому, что пространство общее

01:12:30

и показывает делом, что это ОК.

01:12:32

>> Я пришла из финансовой группы Live. Я

01:12:34

была там руководителем дивизионов.

01:12:38

У меня был личный водитель, ассистент и

01:12:40

всё вот это. И когда я пришла в точку,

01:12:43

меня посадили в Open Space. И я такая:

01:12:46

"А кто мне будет назначать встречи с

01:12:49

клиентами?" Мы такие: "Ну сама". Берёшь

01:12:53

трубочку, открываешь серым и назначаешь

01:12:57

тречи. И, наверное, вот это вот была

01:12:59

самая первая трансформация, что ты из

01:13:01

относительно вертикальной структуры

01:13:03

попал в очень горизонтальную компанию,

01:13:05

хотя тогда ещё не было холократии в

01:13:07

точке, но она уже была горизонтальной.

01:13:11

И вот это принять и в этот поток

01:13:15

встроиться и начать так, так быть, так

01:13:18

жить. Вот, наверное, это была бы

01:13:20

мощнейшая трансформация. Понять, что

01:13:22

это, ну, собственно, соединяется с моим

01:13:24

ДНК тоже. Я про это, я такая. И, ну, в

01:13:28

общем, сейчас я, конечно, вспоминаю

01:13:29

водителя, ассистента. Ну, ну как-то

01:13:31

смешно.

01:13:33

>> Бывает, что приходят сотрудники и новые

01:13:36

из других компаний с другим опытом и

01:13:37

просят кабинеты, но мы показываем на

01:13:40

примере там того же нашего SEO Андрея

01:13:42

Завадских и других ребят из Якорного

01:13:44

круга, что нет кабинетов, нет даже у

01:13:47

них. И для них первичная тема - это

01:13:50

всё-таки решение задач, вот это

01:13:52

творчество, а уже потом а комфорт

01:13:55

рабочего место или такой абстрактный

01:13:57

комфорт, когда ты сидишь в стеклянном

01:13:59

кабинете. Поэтому Андрей вам сам

01:14:01

расскажет про своё место.

01:14:02

>> Боковышко туалета я называю, потому что

01:14:04

вот туалет, вот основной коридор

01:14:07

восьмого этажа. И вот люди идут в

01:14:10

туалет, проходят через меня. Ну и мне

01:14:13

тоже удобно иногда. Вот я меняю здесь

01:14:16

картины. Картины я все сам покупаю

01:14:18

каких-нибудь странных художников или не

01:14:20

странных. До этого тут висели три голые

01:14:23

дамы, а до этого какой-то пейзаж из гор

01:14:27

Таджикистана. Ну, короче, ну разные

01:14:30

разные истории. Есть книжки, которые в

01:14:33

основном не читал.

01:14:36

Очень много книг про стратегию

01:14:39

всякое, не знаю.

01:14:42

Книжки, говорят, хорошие. Ну, это

01:14:43

когда-нибудь я их все прочитаю.

01:14:46

У меня есть

01:14:48

это из Балли мне привезли. Вот мне я

01:14:51

постоянно что-то тереблю в руках. Это

01:14:53

вообще очень полезная штука. Вот как-то

01:14:55

пришёл на работу, мне вот так вот лежали

01:14:58

кирпичи.

01:14:59

Вот я не понял, от кого это, что это

01:15:02

значит. И теперь у меня есть кирпичи.

01:15:05

Вот иногда вкидаю в кого-нибудь. Скоро

01:15:07

мне сделают полочку. обещали, чтобы было

01:15:10

больше свободного места. Только мы

01:15:12

переехали в этот офис,

01:15:15

и была политика, что у нас openспейсы и

01:15:20

нет кабинетов ни у кого, но и так,

01:15:24

чтобы, ну, не создавать прецеденты, если

01:15:27

ни у кого, значит, ни у кого. Вот

01:15:29

поэтому, ну, у меня тоже его не было.

01:15:32

>> На мой взгляд, вообще хорошая рабочая

01:15:34

среда - это не привилегия, это

01:15:37

обязанность работодателя. В террасах,

01:15:39

диванах, кофе и чае и переговорках нет

01:15:43

чего-то суперкосмического. Очень низко

01:15:45

упала планка современного офиса до

01:15:47

белого бокса там, да, с рабочими

01:15:50

столами. На мой взгляд, вот то, что мы

01:15:52

видим вокруг - это просто нормальное

01:15:53

состояние. нормальное состояние,

01:15:55

нормальное как бы отношение работодателя

01:15:57

к своему работнику через классное, ну,

01:15:59

проработанное пространство.

01:16:09

>> И ещё что важно, мы не приоритизируем

01:16:12

клиентов. Вот сколько мы на нём

01:16:14

зарабатываем, там 100.000 руб. в месяц

01:16:16

либо 100 руб. У нас принципиальное

01:16:18

правило, что у нас нету вот этого

01:16:21

управления через заработок. Почему?

01:16:25

Разве это экономически нелогично?

01:16:27

>> А вот чтобы сделать хороший сервис,

01:16:29

нужно быть ирациональным в таких

01:16:31

вопросах. Ты потом начнёшь этим ползунок

01:16:33

двигать куда-то и превратишься вот в

01:16:36

обычную какую-то историю, чтобы клиент

01:16:39

почувствовал, что это классный сервис.

01:16:42

Это должно быть гиперболизировано в

01:16:44

каком-то вопросе. Был у меня момент,

01:16:45

работал, а, принимаю звонок, на связи

01:16:48

женщина, и она рассказывает историю о

01:16:50

том, что она, а, пошла в аптеку, купила

01:16:54

там массажёр в кредит и ей не дали

01:16:56

распечатанный договор кредитный. Причём

01:16:58

здесь точка? Мы не выдаём кредиты

01:17:00

физическим лицам. Ну да ладно. Она

01:17:03

получила такий кредитный договор и

01:17:05

увидела, что в нём

01:17:08

сумма итоговая не та, которая

01:17:09

обговаривалась изначально. Здесь она

01:17:11

решает вернуть этот массажёр и

01:17:14

аннулировать кредитный договор. Она

01:17:16

имеет на это полное право. Вот только

01:17:17

когда наступила дата первого платежа по

01:17:21

договору, которого уже нет, да?

01:17:24

Кредитная организация, которая

01:17:26

кредитовала клиентов этой аптеки,

01:17:28

обратилась к женщине с тем, что почему

01:17:30

вы не платите? Да мы ждём от вас деньги.

01:17:33

И

01:17:35

здесь-то женщина и начала переживать. И

01:17:38

я прекрасно её понимаю, потому что А кто

01:17:40

не будет переживать, если тебе звонят и

01:17:42

говорят: "Плати за что?" Она вышла в

01:17:45

аптеку, несколько визитов было и все

01:17:48

безуспешны, хотя аптека нельзя сказать,

01:17:50

что не помогала и была безучастная. То

01:17:52

есть они говорили о том, что да, мы

01:17:55

пытаемся. И советовался я с лидером. Ну

01:17:58

мой лидер всегда мне отвечала такой

01:18:00

хорошей фразой: "Кирилл, ты спрашиваешь

01:18:02

меня, можно ли сделать клиенту хорошо?"

01:18:04

Ну, перезвонил я женщине, понял, да, что

01:18:06

там я на пару часов, а только в её

01:18:10

распоряжении, а, обговорил, предупредил

01:18:13

её о том, чтобы она не говорила нигде,

01:18:15

да, там с кем она общалась, что ей

01:18:17

обещали, да, и ничего ей не обещал. Я

01:18:19

просто говорю, что я попробую помочь. И

01:18:22

я звонил в аптеку. После, э-э, у них я

01:18:25

смог там выйти на руководителя этой

01:18:27

аптеки, вышел на финансовую организацию,

01:18:31

в которой

01:18:32

да там там с которой они сотрудничали,

01:18:34

позвонил туда, а везде говорил, что я

01:18:36

просто некий Кирилл, звонящий из некого

01:18:39

банка. Я не угрожал ничем, я просто с

01:18:42

ними разговаривал честно о том, что есть

01:18:44

вот такая ситуация, есть вот такая

01:18:46

женщина, а, которая, а, будем честны,

01:18:49

ведь она права по закону. А почему вы

01:18:51

так поступаете? А она готова судиться.

01:18:54

Вы понимаете, что если она будет

01:18:55

судиться, то вы проиграете, а вот вы

01:18:57

понесёте финансовые потери. Видимо, они

01:19:00

меня услышали. Перезвонил женщине,

01:19:02

сказал: "Вот я всё, что мог, сделал. Она

01:19:03

тут уже была мне безмерно благодарна".

01:19:05

Разумеется, я обещал ей перезвонить и

01:19:07

перезвонила ей на следующий день. И

01:19:09

каково было моё удивление, что вопрос

01:19:11

был решён. Ей звонила и аптека. Аптека

01:19:14

вообще на перепугалась. Говорят: "А вы

01:19:16

обратились в полицию, что ли?" Ну что,

01:19:18

женщина молодец. Она помнила мою просьбу

01:19:21

и сказала: "Нет, у меня друг в Москве

01:19:23

есть". Вот это я с ним поговорила. Пусть

01:19:25

я буду другом в Москве. Конечно, она 7

01:19:27

минут там в слезах благодарила меня и

01:19:32

моих родителей, и банк. То есть, ну, в

01:19:37

эти моменты сидишь, слушаешь, так прямо

01:19:39

слёзы наворачиваются и думаешь: "Да, я

01:19:42

нахожусь на своём месте". А как вам

01:19:44

удаётся при вот таком кадровом голоде в

01:19:46

стране, при нулевой почти безработице

01:19:48

нанимать такуюго сложную позицию ещё и

01:19:51

это действительно сложно.

01:19:52

>> В чём феномен найма таких людей?

01:19:54

>> Потому что из интересных вещей скорее

01:19:57

куда смотрят, на какие сферы, где

01:19:59

человек работал до этого, да? То есть

01:20:01

приоритет даётся в сфере там сервиса

01:20:03

услуг, допустим, хорики. То есть для наш

01:20:06

портрет скорее взять официанта классного

01:20:08

из ресторана и сделать из него крутого

01:20:10

специалиста поддержки. Вот это наш наша

01:20:13

наша тема.

01:20:14

>> Увидеть к классного сервисного, да,

01:20:16

>> да. Классного сервисного человека

01:20:19

>> и сказать ему: "Слушай, хочешь работать

01:20:22

в IT-компании?" А второе, я бы

01:20:24

посоветовал уже внутри, когда человек

01:20:26

придёт, показать ему, ну, что он важен,

01:20:30

и дать ему голос, чтобы он звучал. То

01:20:33

есть потому что в твоей компании, потому

01:20:35

что зачастую вот эти люди знают больше,

01:20:37

чем

01:20:39

>> топменедмент. >> Да, прости, я сейчас сразу подвешу. Мне

01:20:41

это очень зашло за зашла эта мысль. Мне

01:20:43

кажется, что действительно здорово всем

01:20:45

преднимателям пробовать свою компанию

01:20:47

просканировать прямо сейчас. Так вот на

01:20:49

паузу видео поставить. Какие есть роли в

01:20:51

ваших компаниях, у которых давно нету

01:20:53

голоса или вообще никогда не было, но

01:20:54

стоило, чтобы он был бы. Можно ли

01:20:56

сказать, что ваш сервис, ваша

01:20:59

техподдержка является ядром вашего

01:21:01

бизнеса, причиной вашего успеха в

01:21:04

какой-то степени? в миксе с продуктом.

01:21:06

Это микс продукта, поддержки и самое

01:21:10

главное принятие решений, на самом деле.

01:21:12

То есть ключевая штука в том, чтобы

01:21:16

таких же компромиссов, как в наборе, не

01:21:19

было в повседневной жизни и в сложных

01:21:21

ситуациях, когда нужно принимать

01:21:22

решения, что важнее чего. То есть

01:21:25

настоящее отношение, оно формируется

01:21:27

именно тут. И обычно сервис стоит против

01:21:29

денег, отношения против денег. Ну, то

01:21:32

есть и ты должен быть максимально

01:21:34

последователь в этом вопросе, но при

01:21:36

прочих равных выбирать клиента в большей

01:21:39

степени. И это очень тяжело сделать. Вот

01:21:42

поэтому ээ самая крутая история, что

01:21:47

большое количество людей приняло

01:21:49

какую-то парадигму, что клиент- это

01:21:51

важно, приняли эту парадигму искренне.

01:21:55

Вот в этой сложной системе каждый день

01:21:57

принимают какие-то вот решения, которые

01:21:59

не дают этой большой системе

01:22:01

превратиться в какую-то бездушную

01:22:03

корпорацию.

01:22:04

>> Я в точке отвечаю за направление, за

01:22:05

круг, которое называется внутренняя

01:22:07

среда- это всё, что связано с ичаром.

01:22:08

Это подбор, обучение, атмосфера и быт.

01:22:10

Всё, что вы видите вокруг, это всё

01:22:13

внутренняя среда. >> Сколько под тобой людей работает в твоём

01:22:15

департаменте? >> А сейчас где-то 250

01:22:17

>> человек,

01:22:18

>> да?

01:22:19

>> А ты работаешь в банке сколько лет?

01:22:21

>> Э, девятый год.

01:22:22

>> Я знаю, что у нас сейчас планирует

01:22:23

собеседование. Меня будут собеседовать в

01:22:25

точку.

01:22:26

>> Всё верно. >> И ты сказал ещё, пока мы готовим, что я

01:22:28

очень темпераментный человек. Что это

01:22:29

значит?

01:22:30

>> Ты ммвный,

01:22:33

эмоциональный, скорее всего. Возможно,

01:22:34

не всегда сдержанный.

01:22:37

Считала меня по насмотренности.

01:22:39

>> Возможно, но что мы сделаем сейчас? А у

01:22:43

нас для каждого кандидата вопросы, если

01:22:46

что, бывают разные, но есть цель

01:22:48

проверить, насколько человек в формате и

01:22:49

в стиле точки. Ну такой точка фит. А как

01:22:52

мы это определяем? У нас есть четыре

01:22:54

ценности, и сейчас я задам тебе четыре

01:22:57

вопроса, соответственно этим ценностям,

01:22:59

и проверим, сможешь ли ты работать в

01:23:01

точке. У нас есть понятие точка фиitт,

01:23:04

так называемое, но это не основной

01:23:05

критерий того, что ты попадёшь или не

01:23:07

попадёшь в точку. Конечно, это твои

01:23:09

харды, это скилы, это твой твой

01:23:11

профессионализм в любой сфере, в которой

01:23:15

ты развиваешься. И здесь должен быть

01:23:18

мэч. Точка тебя ищет. Ты ищешь точку.

01:23:21

>> А смогу ли я обмануть эти тесты? Я знаю,

01:23:23

примерно вайб, как бы, и что нужно

01:23:24

отвечать.

01:23:25

>> Ну, проверим. Ну, это не те.

01:23:27

>> Если есть такая опция или это тяжело?

01:23:28

>> Это не тест.

01:23:29

>> О'кей.

01:23:30

>> И мне будет очень интересно послушать,

01:23:32

э, что же ты расскажешь про себя.

01:23:34

>> Давай. >> Итак, а первое, расскажи про ситуацию,

01:23:38

когда ты осознанно пошёл в какой-то

01:23:40

проект или задачу с высоким уровнем

01:23:43

неопределённости,

01:23:44

где никто не знал, что и как делать.

01:23:47

Расскажи, что это был за проект и почему

01:23:49

ты это сделал.

01:23:50

>> Мне было 20 лет. Я хотел зарабатывать

01:23:53

денежку, и я понял, что есть большой

01:23:56

мегатренд, что активно развивается

01:23:58

перформанс маркетинг и люди развиваются

01:24:00

в лидегенерации, но никто не развивается

01:24:03

в отделах продаж.

01:24:04

>> Угу. >> Это было больше 10 лет назад. Я подумал,

01:24:06

что лет через пять все научатся делать

01:24:08

лиды в малом бизнесе, но у всех будет

01:24:11

проблема конверсия в продажу. И я понял,

01:24:13

что будет здорово к этому моменту стать

01:24:15

лидером рынка в вопросе отделов продаж.

01:24:17

И вот я принял решение, что я буду

01:24:19

развиваться в экспертизе по делам

01:24:21

продаж, строить проекты, стану

01:24:22

консультантом. И в итоге к моменту,

01:24:25

когда я наберу 10.000 часов опыта, как

01:24:27

раз рынок меня догонит. И это было

01:24:29

абсолютное решение уволиться с работы,

01:24:32

>> выбор ниши, отказаться от всех других

01:24:34

проектов, только вот эта тема

01:24:35

сфокусироваться, вот не имея никаких

01:24:37

результатов. И вот первый проект был

01:24:38

70.000 руб. 100-150. И вот это проект

01:24:41

компании большой.

01:24:48

У нас в культурном коде не принято

01:24:50

просто сидеть на месте и вот это

01:24:53

постоянное движение сделать лучше, более

01:24:55

комфортно для клиента, сделать какие-то

01:24:59

интересные эксперименты. Это про нас.

01:25:01

Будем честны, это не самая любимая наша

01:25:03

ценность. Мы, если что, проводили опрос.

01:25:05

Это не голословное мнение. Просто потому

01:25:08

что в силу там последних 5 лет очень

01:25:11

хочется иногда вот попасть в эту уже

01:25:13

спокойную жизнь. Но это скорее отражение

01:25:16

точки там до э всех этих странных

01:25:19

событий. И э мы правда всё время

01:25:22

находимся вот в этом каком-то бровноком

01:25:25

движении, что-то создаём новое, идём на

01:25:28

риски, создаём какие-то инновационные

01:25:30

вещи. И делать это в постоянном

01:25:33

комфортном состоянии невозможно.

01:25:35

>> С одной стороны, я понимаю, что с точки

01:25:38

зрения масштаба мы действительно уже

01:25:40

приближаемся к корпорации. С другой

01:25:42

стороны, к сожалению, э разные фразы,

01:25:45

типа корпоративная крыса, корпоративная

01:25:48

мышь и так далее, появились не случайно.

01:25:50

А потому что очень часто большие

01:25:52

корпорации идут, чтобы отсидеться, чтобы

01:25:55

вот, э, 10-15 лет меня никто не трогал,

01:25:58

людей много, процессы медленные, всё

01:26:01

идёт вяло, и поэтому я тут где-то

01:26:03

незаметно спрячусь и буду спокойно

01:26:06

получать свою зарплату. И всё. Мы,

01:26:08

конечно, ищем людей, которые смотрят на

01:26:11

свою работу иначе, у которых есть личные

01:26:14

амбиции. Мы вообще всегда и при найме на

01:26:17

работу, и у нас есть performanceс

01:26:20

reviewew. Каждые полгода мы обсуждаем с

01:26:22

человеком, а чего бы ему хотелось, какие

01:26:25

у него профессиональные амбиции. И по

01:26:27

сути наша задача смтчить амбиции

01:26:31

человека и наши цели. То есть, если у

01:26:33

человека есть амбиции расти, делать

01:26:36

что-то нестандартное, смелое,

01:26:38

становиться профи в своей индустрии, в

01:26:41

своей профессии, а у нас есть цели,

01:26:43

которые как раз совпадают с этим, то вот

01:26:46

как бы мы становимся такой большой

01:26:48

игровой площадкой для реализации этих

01:26:51

амбиций. И в этом плане мы ищем людей, у

01:26:55

которых, во-первых, эти амбиции есть

01:26:57

обязательно, а которые очень любопытны,

01:27:00

которые заинтересованы в том, чтобы а

01:27:04

изучать рынок и, наверное, вообще любить

01:27:08

своё дело.

01:27:09

>> Я находился в служебной поездке в городе

01:27:11

Иркутск. Ко мне пришли за помощью,

01:27:13

обратились, так как им был ближайший

01:27:15

менеджер к этому городу гусинозёрск,

01:27:17

помочь открыть холдинг. Ну и мы такие:

01:27:20

"Берём билеты, погнали сделаем". Вот

01:27:24

одним днём мы всё оформили, и утром я

01:27:26

выезжаю уже на поезде до Улануд и на

01:27:30

такси добираюсь до до гусинызёрска, где

01:27:33

клиент меня встречает и мы едем до его

01:27:35

места ведения бизнеса.

01:27:37

>> И клиент, ну, как-то, видимо, немножко

01:27:39

может подвпечатлился или ещё что-то.

01:27:41

Хотя, если честно, это как бы, ну, мне

01:27:43

кажется, это практически норма, если

01:27:45

честно. Ну, может, мы уже это оборзели

01:27:47

немного в этом плане, что это должно

01:27:49

быть нормой. Вот. Да. И клиент так

01:27:51

впечатлился, что он говорит: "Алексей,

01:27:55

как насчёт того, чтобы прокатиться по

01:27:57

Байкалу, квадра там, квадроциклы

01:27:59

какие-то, и в общем, они ещё потом

01:28:01

катались вместе". Короче, очень

01:28:04

интересная у наших менеджеров

01:28:06

периодически

01:28:07

>> с этой историей мне было интересно

01:28:09

показать именно саму ценность точки.

01:28:12

то, что каждый клиент как единственный,

01:28:14

чтобы это все увидели на самом деле, как

01:28:17

это работает. И для начала я поснимал

01:28:21

ролик, как я туда ехал и сам процесс,

01:28:23

что было, ну, по возможности.

01:28:26

И сначала мы сделали это для внутреннего

01:28:29

круга. То есть мы это рассмотрели как,

01:28:32

ну, коллегами точки. И потом уже с

01:28:35

брендом мы решили это вывести на общий

01:28:38

круг и сделали классный ролик. Они мне

01:28:40

помогли это сделать. И уже

01:28:44

в обществе этот ролик.

01:28:46

>> У нас в команде бренда есть круг,

01:28:50

который называется оппот. Там ребята

01:28:52

отвечают за то, чтобы, например, внутри

01:28:54

как-то вот эти вот истории, которые наши

01:28:57

ребята там из поддержки и продаж создают

01:29:00

какой-то классный, да, клиентский опыт.

01:29:02

А они эти истории как-то аккумулируют,

01:29:04

собирают и создают вот эту культуру

01:29:07

того, чтобы эти истории, они не просто

01:29:09

где-то в кулуарах рассказываются, а

01:29:11

могли выноситься наружу. А и

01:29:13

соответственно они отвечают за то, чтобы

01:29:15

выносить это наружу с помощью там,

01:29:16

например, нашего инструмента соцсе либо

01:29:18

каких-то других штук, каких-то

01:29:20

спецпроектов и так далее.

01:29:22

>> Я считаю, что наша роль менеджеров

01:29:23

клиентского сервиса одна из значимых.

01:29:25

Формат работы у нас полностью

01:29:27

дистанционный, и мы одни из тех людей,

01:29:30

которые видят клиента один раз, э,

01:29:33

возможно, и в последний раз. И поэтому

01:29:35

нам наша задача передать весь вайб

01:29:38

точки. И мы не работаем на скорость, а

01:29:41

работаем на качество. А моя география

01:29:42

уже это от Калининграда до Владивостока

01:29:45

полностью. То есть у меня налёт часов

01:29:47

больше, чем, наверное, у некоторых

01:29:48

вторых пилотах в самолёте. Сейчас у нас

01:29:50

команда, если я не ошибаюсь, человек 40.

01:29:54

Команда у нас называется спецназ. Это

01:29:57

вот они, наша команда, которая работают

01:29:59

именно на выезды и готовы сею секунду

01:30:03

сорваться, бросить все свои дела и

01:30:05

вылететь навстречу.

01:30:07

>> Вспомни момент, когда ты взял на себя

01:30:09

ответственность, хотя формально мог

01:30:12

этого не делать. Что это был за момент и

01:30:14

почему ты решил так поступить?

01:30:19

Ну, наверное, из последнего вчера я

01:30:20

узнал, что моего сотрудника отец болен

01:30:23

раком серьёзной стадии, и

01:30:27

его только что прооперировали, и он

01:30:29

попросил прибавку к зарплате, чтобы

01:30:30

закрыть расходы по медицине. А я понял,

01:30:32

что, ну, не как бы давно нужно

01:30:34

продексировать было зарплату. И ещё я

01:30:36

пообещал, что я закрою полностью всё

01:30:38

лечение, насколько это будет нужно. Ну,

01:30:40

то есть как бы это не близкий мне

01:30:41

человек, его отец, но как-то мне

01:30:44

показалось, что это важно сделать. Мне

01:30:45

кажется, это прямо очень круто звучит.

01:30:47

Спасибо, что этим поделился. Это прямо

01:30:49

очень классно.

01:30:57

>> Стали пробовать холократию в точке,

01:30:59

потому что мы стали сильно медленнее. То

01:31:02

есть у нас бизнес начал расти. А это же

01:31:05

мечта стартапера, что твой бизнес растёт

01:31:07

быстро. клиенты тебя выбирают, они

01:31:09

платят тебе деньги, и ты ещё, ну, там,

01:31:11

не то, чтобы суперсумасшедше как-то, ээ,

01:31:14

в это вкладываешь огромное количество

01:31:16

денег. Ну, то есть бизнес начал расти. И

01:31:18

мы же тоже стартапом были. И вдруг мы

01:31:21

сталкиваемся через 2 года, а, с тем, что

01:31:23

мы не можем этот рост пере, ну,

01:31:25

переварить вообще, в принципе, как-то.

01:31:27

Это так страшно. Ну, потому что вот у

01:31:30

тебя есть всё. Твоя мечта, условно, да,

01:31:32

твоя рабочая какая-то мечта личная, я не

01:31:34

знаю, наверное, у собственников личная,

01:31:36

у кого-то рабочая. Она вот воплощается в

01:31:38

реальность. Быстрый рост. Почти каждый

01:31:41

год почти x2 мы росли. Это неплохо.

01:31:45

И ты чувствуешь, что ты не можешь этот

01:31:47

рость переварить. У тебя валятся

01:31:49

процессы, у тебя клиенты начинают

01:31:52

замечать, что вы как-то похуже стали

01:31:53

работать, всё идёт не так. И там такая

01:31:56

развилка у нас была интересная, что либо

01:31:59

мы как-то очень разово и плотно набираем

01:32:03

почти 30% сотрудников ещё в компании,

01:32:07

ну, почти треть, это, ну, это очень

01:32:11

больно для фонда оплаты труда. Либо мы

01:32:14

пробуем гипотезу

01:32:16

самоуправление. Мы, честно скажу, ну,

01:32:20

слабоуме отвага. Ну, правда. Ну, то есть

01:32:23

мы просто уже тестировали эту гипотезу

01:32:25

на небольшой командочке. Получилось

01:32:27

достаточно хорошо, и мы подумали, что,

01:32:29

ну, можно попробовать. Ну

01:32:31

да, тогда мы так принимали решение.

01:32:33

Сейчас мы принимаем решение по-другому,

01:32:36

уже более взвешенно. Традиционно, если

01:32:38

брать всё-таки систему управления,

01:32:41

всегда есть одно лицо, принимающее

01:32:43

решение. И в целом всё прикольно,

01:32:45

работает отлично до поры, пока вот здесь

01:32:48

вот что-то не происходит. А что обычно

01:32:50

происходит? Ну, какой-то кризис, не

01:32:53

знаю, узкое горлышко, человек перестаёт

01:32:55

справляться, он устаёт. Даже если это

01:32:58

самый большой профессионал, он работает

01:33:00

24 на7 и он великолепен там в своих

01:33:03

навыках, ну, в общем, рынок говорит

01:33:05

своё, бывает сложновато. Если его вышиб

01:33:08

из процесса, ну, вообще бывает больно. В

01:33:10

общем, ээ, компании во всём мире в

01:33:12

целом, там, в большинстве своём работают

01:33:14

либо вот так, либо если чувствуют, что,

01:33:17

ну, вот, ну, не справляется там один

01:33:18

какой-то конкретный человек,

01:33:20

руководитель, предприниматель, ну,

01:33:22

какой-то лидер, да, назовём его так, то

01:33:25

они работают и со временем там как-то

01:33:27

трансформируют свою команду или компанию

01:33:29

в немного другую систему. То есть они

01:33:32

берут децентрализова, ну вот это

01:33:34

централизованная система, берут

01:33:35

децентрализованную систему. таких точек

01:33:38

принятия решения, ну, уже несколько, да,

01:33:40

обычно у них тоже может быть сколько-то

01:33:43

подопечных, каких-то сотрудников. И вот

01:33:46

эта система, наверное, одна из самых

01:33:48

часто встречающихся в всём мире. А у

01:33:51

тебя есть несколько руководителей, у нас

01:33:54

было несколько директоров департаментов,

01:33:56

ээ, когда-то это называлось модно

01:33:58

вице-президенты и вот это всё. А, хотя

01:34:02

мы, если честно, по размеру были типа

01:34:04

раз в 10 меньше, чем сейчас. Вот. Ну

01:34:07

тогда хотелось тоже всяко модно

01:34:09

называться. Я думаю, так было нужно,

01:34:11

видимо, в какой-то момент времени

01:34:13

несколько, не знаю, может быть, это

01:34:14

напарники в бизнесе, они делят как-то

01:34:16

между собой своё дело. И там тоже,

01:34:19

конечно же, сразу всё полегче начинает

01:34:21

работать, чем вот здесь. Потому что если

01:34:22

один человек из процесса, не знаю,

01:34:24

заболел, в декрет ушёл или ещё что-то, в

01:34:27

целом эти люди обычно перехватывают

01:34:28

как-то подхватывают и так далее. Людям

01:34:30

бывает сложно договориться. И вот эти

01:34:33

ребята очень часто из-за того, что не

01:34:35

могут договориться,

01:34:37

могут потерять бизнес, могут как-то, ну,

01:34:40

условно принести вред, потому что они не

01:34:42

успеют быстро принять решение. И с

01:34:45

точкой то же самое было. У нас всегда

01:34:47

была одна и та же проблема. Вот у нас

01:34:49

есть клиент, а он к нам обращается по

01:34:52

любому вопросу. Не знаю, мы там

01:34:54

неправильно списали комиссию, специалист

01:34:57

забирает вопрос, идёт к своему

01:34:59

руководителю за принятием решения.

01:35:01

Руководитель принимает решение? Если да,

01:35:04

то класс. Если он почему-то не смог

01:35:06

принять решение, может быть, там

01:35:08

какие-то риски они ещё видят, они шли к

01:35:10

директору департамента.

01:35:13

Директор департамента,

01:35:15

если какая-нибудь суперсложная ситуация

01:35:18

или суперкрупная сумма, они могли все

01:35:20

вместе уже втроём пойти к, допустим,

01:35:23

финансовому директору.

01:35:26

>> Если это ещё какой-то публичный человек,

01:35:28

они подключали директора по маркетингу.

01:35:30

И вот все, всё это куча людей правда

01:35:33

пытались решить просто один какой-то

01:35:35

вопрос клиента. Аа, наверное, это может

01:35:38

со стороны звучать прикольно, что там

01:35:42

куча людей думает о том, как решить

01:35:44

вопрос клиента. Это вот если красиво

01:35:46

рассказывать. А если, ну, честно говоря,

01:35:49

посмотреть с точки зрения бизнеса это

01:35:51

ужасно, да? Потому что вот у тебя вот

01:35:53

здесь с одной стороны 10.000 людей

01:35:56

вовлечено в процесс. Это достаточно

01:35:58

дорого. И самое плохое для клиентов -

01:36:01

это очень долго. И нам очень важно было

01:36:03

как-то перепридумать, как мы живём, для

01:36:06

того, чтобы клиент очень быстро, ну,

01:36:08

получал ценность.

01:36:10

>> Вот до точки, э, я работал в

01:36:14

строительной компании, и там, в

01:36:16

принципе, модель управления была, ну,

01:36:18

как мне казалось и кажется, довольно

01:36:20

типичной для российского, а, бизнеса по

01:36:22

в найме. То есть есть человек, который

01:36:25

тебе говорит, что делает, есть какие-то

01:36:26

бюджеты, есть согласования, процессы,

01:36:28

бухгалтерия. В общем-то, ты подневольный

01:36:31

человек. И я думал, что в принципе в

01:36:33

любой крупной компании такой процесс

01:36:35

есть. И когда я попал в точку, прихожу

01:36:37

вот там буквально первые месяцы в точке

01:36:40

работы, я там к своему лидеру команду

01:36:43

прихожу, говорю: "Вот типа, чем мне

01:36:45

заниматься?" Она говорит: "Только в

01:36:46

смысле, выбери сам что-то делать. Вот у

01:36:48

нас есть цели, вот есть стратегия,

01:36:50

почитай, придумай, что ты будешь с этим

01:36:52

делать". Я говорю: "Сам придумывать? Так

01:36:54

ты же вроде мой лидер, скажи мне, что

01:36:55

делать". Она говорит: "Я не я же не

01:36:57

начальник. Сам придумывай, что себе

01:36:59

делать и пользу приноси". И у меня тогда

01:37:02

мозг сломался от этого и по сей день

01:37:03

ломается, на самом деле, что вот это

01:37:06

уникальное сосредоточение

01:37:08

гиперсвободы с гиперответственностью

01:37:11

позволяет тебе принимать такие решения,

01:37:13

которые, мне кажется, я ни в какой

01:37:15

другой компании не смогу принять так

01:37:16

легко, как здесь. Я здесь уже больше 6

01:37:19

лет прошёл там много и взлётов, и

01:37:22

падений, и как в своей карьере здесь, и

01:37:24

в целом

01:37:25

в точке. Я сейчас несу достаточно

01:37:27

серьёзную ответственность за

01:37:29

бизнес-точки. То есть интернет-банк,

01:37:31

экосистема - это очень существенные

01:37:33

части бизнеса. И с такой

01:37:34

ответственностью я не могу относиться к

01:37:36

этому никак своему, никак иначе. То есть

01:37:39

я не работаю в найме. Я не чувствую, что

01:37:40

я работаю в найме. Я чувствую, что я

01:37:43

работаю сам на себя. У меня нет

01:37:44

начальника, который ко мне что-то

01:37:45

приходит, требует. То есть я вот как

01:37:48

вижу развитие будущее, я в принципе в

01:37:50

него иду. >> Вся эта концепция как раз называется

01:37:52

роль. Что это такое? Это организационная

01:37:55

единица, если честно. Да, в Хилократе

01:37:57

это называется роль. Если кто-то назовёт

01:37:59

это должностью, ну, я не взорвусь. Эта

01:38:02

система говорит нам о том, что тот

01:38:05

человек, у кого это прописано в зоне

01:38:08

ответственности, то есть за что, не что

01:38:10

я делаю, а за что я отвечаю, и принимает

01:38:13

решение. То есть концептуально, э, в

01:38:15

какой-то сфере ты сам себе начальник. Во

01:38:18

что это вылилось в итоге, если брать

01:38:19

пример точки? Допустим, вот эта вся

01:38:22

сложная схема про возврат денег клиенту.

01:38:25

Сейчас решение о возврате или не

01:38:26

возврате, оно описано в зоне

01:38:28

ответственности этой роли. То есть сам

01:38:31

сотрудник будет принимать решение, видя,

01:38:33

что с клиентом происходит. То есть, если

01:38:35

мы правда ошиблись, примет решение о

01:38:37

возврате. Если мы где-то что-то сделали

01:38:40

не так, конечно же, тоже примет это

01:38:41

решение. Но если это скорее какая-то

01:38:44

ситуация про то, что, ну, клиент

01:38:47

немножко хитрит, ну, такое тоже может

01:38:49

быть, вот, то он может принять и другое

01:38:51

решение. Если там клиент будет этим

01:38:53

недоволен, мы, конечно, там ещё всё

01:38:55

посмотрим, пересмотрим и так далее. Но

01:38:57

базово вся эта система настроена, чтобы

01:38:59

решения любые принимал тот, у кого это в

01:39:03

зоне ответственности. У нас, ээ, такая

01:39:06

культура холократии. И в целом, ну, если

01:39:09

её описать в двух словах, это свобода и

01:39:11

ответственность. То есть, с одной

01:39:13

стороны, мы даём очень много свободы

01:39:16

людям реализовывать их идеи, проекты и

01:39:19

идти к целям, которые мы обсудили, тем

01:39:22

путём, которым они считают нужным. И

01:39:24

поэтому наша культура предполагает, что

01:39:27

жёсткого контроля менеджера, который

01:39:30

стоит за твоей спиной, его нет. Ты сам

01:39:32

волен выбирать, как ты пойдёшь к своей

01:39:35

цели. >> Традиционно, если кто-то ошибся или тебе

01:39:38

страшно, что кто-то ошибся, ну, скорее

01:39:41

всего, там ты как какой-то управленец,

01:39:44

ты будешь тратить время на то, чтобы

01:39:46

проконтролировать. И если честно, не то

01:39:48

чтобы нас очень хорошо учили, как это

01:39:50

делать, ну, элегантно, аккуратно,

01:39:53

экономно по своему времени и по экономию

01:39:56

своей психической какой-то энергии. Есть

01:39:58

такой достаточно хороший инструмент в

01:40:00

холократе. Он называется напряжение.

01:40:03

Как звучит? Больновато немножко, да,

01:40:05

типа напряжение что-то не очень

01:40:07

приятное такое, что-то скорее какая-то

01:40:09

проблема и так далее. На самом деле

01:40:11

напряжение, как это может быть история,

01:40:13

что мы клиенту обещали бесперебойную

01:40:15

работу сервиса, а он сбйнул. И любой

01:40:19

сотрудник, вне зависимости от рабочей

01:40:21

позиции в компании, без разницы какая у

01:40:23

него роль, не проходит мимо. Это немного

01:40:26

похоже на то, если бы каждый сотрудник в

01:40:29

команде был бы аудитором. Вот очень

01:40:32

похожая система. Те, кому вот эти

01:40:34

напряжения выносятся, даже если в

01:40:36

традиционной системе это там условно C

01:40:37

level, да, считается управленческая

01:40:39

какая-то команда, не имеют права

01:40:41

проигнорировать. То есть вот здесь

01:40:43

особенность в том, что часто бывает, что

01:40:45

ты там выносишь руководителю, да, в

01:40:47

классике, и если он какой-то не супер

01:40:50

ориентированный на процесс или команду,

01:40:51

а такой больше, ну вот я работаю сам по

01:40:53

себе, мне нормально, да, ну не в пользу

01:40:55

компании, скажем так, такоему может

01:40:57

быть, то он может тебе сказать: "Так,

01:40:59

хороший мой, сиди на пятой точке ровно

01:41:02

иди, что у тебя работа закончилась, что

01:41:05

тебе ещё пять задачек навалить и так

01:41:06

далее". Немножко другой подход. Подход

01:41:08

простой, что если тебе вынесли

01:41:10

напряжение и видят риск, проблему, а,

01:41:14

какой-то косяк или видят, что можно

01:41:16

улучшить, и это приносит пользу, что

01:41:18

можно улучшить, то ты обязан это

01:41:20

обработать. Ты не можешь просто

01:41:22

отмахнуться и сказать: "Да, я не буду".

01:41:25

То есть система постоянно вынуждает тебя

01:41:28

улучшать процессы, проекты, задачи,

01:41:31

жизнь клиента, жизнь сотрудника, всё. То

01:41:33

есть, и таким образом ты всегда можешь

01:41:37

видеть, что с твоей командой или

01:41:38

компанией всё в порядке. То есть у нас

01:41:40

вообще концептуально мы со временем, э,

01:41:44

в том числе из-за этой системы мы

01:41:45

отказались от штрафов для сотрудников

01:41:47

вообще. Возможно, это и звучит сейчас

01:41:50

достаточно смешно, да, но что типа у

01:41:52

многих нет штрафов, это нормально, но, к

01:41:54

сожалению, есть команды или компании,

01:41:56

которые не знают, а как вот, ну,

01:41:58

работать без штрафов, да, то есть как бы

01:41:59

а как мне контролировать сотрудника. И

01:42:01

вот эта система, она помогает заменить

01:42:03

контроль на прозрачность. То есть ты в

01:42:06

любой момент времени видишь, что с твоей

01:42:07

компанией происходит. Тебе не нужно это

01:42:10

своими руками вот там каждую минуту

01:42:11

времени контролировать, заглядывать в

01:42:13

каждый уголочек, да, что там происходит.

01:42:15

Если честно, в момент, когда мы её

01:42:17

стартовали внутри точки, эта система

01:42:19

была точно лучше, чем мы. То есть моё

01:42:22

эго не было к этому готово вообще. То

01:42:26

есть я была, ну, я достаточно тревожная,

01:42:29

я была то ещё контролёршей. Я, конечно,

01:42:31

не занималась ээ микроменеджментом, но

01:42:34

то, что я там 15 раз всё перепроверить,

01:42:36

это вот было про меня, потому что у тебя

01:42:39

нет на тот момент ощущения, на что ты

01:42:41

можешь опереться, чтобы понимать, что у

01:42:42

тебя всё хорошо будет там с продуктом,

01:42:44

который ты для клиента делаешь, там с

01:42:46

процессами и так далее. В этой системе

01:42:48

очень важно, чтобы у сотрудника был

01:42:51

определённый портрет личностных качеств.

01:42:54

И в том числе там, допустим,

01:42:56

самоорганизация - это вот один из этих

01:43:00

навыков. Даже эмпатия, если честно, тоже

01:43:02

туда входит. Если какая-то ошибка

01:43:04

произошла, то виноват не человек. То

01:43:07

есть понятно, что физически,

01:43:08

периодически, ну, ошибки совершают люди,

01:43:11

но отношение к ошибке, оно немного

01:43:13

другое, да? То есть оно про то, что у

01:43:15

нас внутри нашей работы не заложен

01:43:18

какой-то процесс,

01:43:20

ситуация, не знаю, какой-нибудь

01:43:22

уведомление, что ошибка произойдёт, ну

01:43:26

или она может произойти и виновата как

01:43:27

бы сама система. Для предпринимателя

01:43:30

это, конечно, иногда непривычно. Ну или

01:43:32

в принципе для любого руководителя это

01:43:34

не всегда привычно. И там традиционная

01:43:36

какой-то реакция на это, это там мне

01:43:38

нужно штрафануть или сказать, там

01:43:40

виновата Даша или ещё что-то. И в такой

01:43:43

концепции, если честно, немного

01:43:44

некомфортно работать, потому что чаще

01:43:46

всего это приводит к тому, что там

01:43:48

сотрудники начинают думать про то, что а

01:43:51

как бы мне скрыть эту ошибку вместо

01:43:53

того, чтобы как-то её починить или в

01:43:56

будущем, чтобы она не повторялась. Так

01:43:58

вот, эта система как раз с одной

01:43:59

стороны, что ты выносишь не как бы

01:44:02

ситуацию, что там Даша накосячила, о

01:44:04

том, что у нас система произошла вот

01:44:07

так-то, ситуация произошла такая-то, это

01:44:09

повлияло на вот это. Давайте в следующий

01:44:11

раз там тут поменяем, тут починим. И как

01:44:14

бы с одной стороны я как сотрудница аа я

01:44:17

не чувствую, что мне ну меня накрысили

01:44:21

из-за того, что вот эта система, она так

01:44:23

устроена, да? А я понимаю, что я

01:44:25

ошиблась. И из-за этого мне достаточно

01:44:26

легко сделать выводы, поменять процесс.

01:44:29

Когда ты выносишь вот это напряжение,

01:44:32

видно потом, как оно сказывается на всю

01:44:34

компанию или на клиента. И ты видишь,

01:44:36

что даже самые сложные какие-то

01:44:38

ситуации, они в итоге приведут к тому,

01:44:40

что там бизнес станет лучше, клиенту

01:44:42

станет легче. Ну там простой пример.

01:44:44

Допустим, один из документов, который

01:44:45

размещён у нас на сайте, то есть он

01:44:47

прошёл же всё равно через там часть ээ

01:44:50

клиентов, уже кто-то что-то видел. И

01:44:52

потом, когда размещали новый документ,

01:44:54

по тому же процессу пошли, и какой-то

01:44:57

сотрудник, копаясь на сайте, ну просто

01:44:59

что-то вот там для себя искал, э увидел

01:45:02

ошибку в документе и, ну, по факту мог

01:45:05

просто пройти мимо. Ну, то есть это же

01:45:06

не его зона ответственности, не его

01:45:08

клиенты, ну, вообще к нему никак не

01:45:10

относятся. Но вот из-за того, что вот

01:45:12

это есть, он в одной системе у нас

01:45:14

зафиксировал, что смотрите, там я нашёл

01:45:16

вот такую-то ошибку, как будто бы должно

01:45:18

быть не так.

01:45:20

И потом в итоге мы поняли, что там могло

01:45:24

для нас быть рисков на 10 млн. То есть и

01:45:27

вот по факту он просто об этом сказал.

01:45:29

Это вылилось там в 10 млн не потерь, да,

01:45:33

не потерь. И мы потом, конечно же, его

01:45:35

поблагодарили небольшим подарком,

01:45:37

премией. Вот. Так что достаточно удобная

01:45:40

история. У меня даже есть небольшая

01:45:41

статистика. Я собрала за прошлый год

01:45:43

сотрудники, а нас сейчас где-то 5.000 с,

01:45:47

если я не ошибаюсь, вытащили порядка

01:45:49

сколько? 12.500 вот таких каких-то идей,

01:45:53

проблем или идей по улучшению или идей

01:45:57

по созданию нового продукта. Ну и вот в

01:45:59

общей сложности для там точки, как для

01:46:01

команды, это вылилось в 138 млн

01:46:05

экономии, что в целом очень хорошо,

01:46:08

потому что каждая денежка, которую мы

01:46:09

тратим, она в итоге же ж, ну, на клиента

01:46:12

выливается рано или поздно. Мы как-то в

01:46:13

этой системе увидели, ну, такое как

01:46:15

обращение от сотрудника, да, вынесенное

01:46:17

напряжение, что

01:46:19

на зоне кофепоинта, в том числе у нас

01:46:21

была тогда Nella и там была ложка,

01:46:26

которая была короче, чем баночка.

01:46:31

И сотрудник, ну, вообще, если честно,

01:46:33

это вполне себе, ну, как бы адекватная

01:46:35

история, потому что банка высокая, ложка

01:46:38

короткая, нужно поставить длинные ложки.

01:46:40

Ну, конечно, пришлось поставить длинные

01:46:42

ложки.

01:46:43

Но в то же время мы к этому так

01:46:45

достаточно философски относимся, потому

01:46:47

что это получается, мы пока можем

01:46:50

создавать такой уровень вот какой-то

01:46:52

безопасности, свободы на работе или даже

01:46:55

какой-то, может быть, ванильности, я не

01:46:57

знаю, как это назвать, что люди вообще о

01:46:59

таком думают.

01:47:00

>> А то интересный будет вопрос. А расскажи

01:47:02

про случай, когда ты принял

01:47:05

нестандартное решение ради клиента.

01:47:08

Почему ты так поступил и что это была за

01:47:12

ситуация?

01:47:13

>> Мне кажется, моя жизнь полна таких не

01:47:15

стандартных решений.

01:47:16

>> Например, в какой-то степени ну то есть

01:47:19

я воспринимаю, что если делаю какой-то

01:47:21

продукт, тот, кому я его, для кого его

01:47:23

делаю, в какой-то степени клиент. И хоть

01:47:26

мы ничего не зарабатываем в нашем фильме

01:47:28

про точку, это чисто наша такая

01:47:30

атуристичная история,

01:47:31

>> у меня в расписании никак неложился

01:47:32

сегодняш съёмочный день. Из для того,

01:47:34

чтобы вас снять, мы поменяли день

01:47:36

разборов в Челябинск. И сегодня я отсюда

01:47:41

на трёх ослах поеду в Челябинск,

01:47:43

наверно,

01:47:44

>> ну да, это будет сложная логистика,

01:47:46

чтобы завтракаться в Челябинске и

01:47:47

снимать разборы. Вот. Но ради того,

01:47:50

чтобы всех вас собрать вместе и снять

01:47:51

крутой продукт в классную погоду, в

01:47:53

хорошее время года не откладывать,

01:47:55

>> сильно пришлось поменять планы свои

01:47:57

личные. >> Блин, круто. Спасибо, во-первых, тебе

01:47:58

большое за это. Я не знаю, просто знали

01:48:00

ребята об этом или нет. Если не знали,

01:48:02

это вообще вау.

01:48:10

Если говорить про, а, относимся к

01:48:12

каждому клиенту как единственному, в

01:48:14

общем-то, это базовая ценность точки. Я,

01:48:17

если честно, всегда её для себя ставлю

01:48:18

на первое место. А потому что это про

01:48:22

точку ещё до того, как будто бы когда

01:48:23

она стала точкой, что каждый клиент для

01:48:26

нас важный, ценный. Слушай, ну я очень

01:48:30

много лет занимаюсь коммуникациями, и

01:48:34

есть два пути. Первый путь - это строить

01:48:38

долгосрочную коммуникацию, где ты не

01:48:40

будешь постоянно повторять свои

01:48:43

ценности, но ты будешь их транслировать,

01:48:45

и этим занимается точка. или начать

01:48:50

прямо транслировать каждый день вот эти

01:48:53

тезисы, но при этом ты просто их

01:48:57

повторяешь, но ты не делаешь ничего для

01:48:59

того, чтобы это поселить на подкорку

01:49:03

аудитории. Поэтому я их не слышал, но я,

01:49:06

конечно, их считал, потому что когда мне

01:49:09

сидящему в тот момент в декрете с

01:49:12

ребёнком приезжает ко мне менеджер, и он

01:49:15

мне привозит в подарок два пакетика с

01:49:17

ДРП кофе, то я считываю ценность того,

01:49:21

что банк относится ко мне как к

01:49:23

единственному клиенту. Я клиент разных

01:49:26

банков на протяжении 20 лет, и никто

01:49:29

больше ни одного раза в жизни мне ничего

01:49:32

не дарил. У нас есть один из принципов

01:49:34

культуре точки относиськ каждому клиенту

01:49:36

как к единственному. Раньше это

01:49:38

относилось там в виде поддержки, в виде

01:49:41

там всегда ему помочь, откликнуться на

01:49:44

его обратную связь. Сейчас мы в

01:49:46

последние годы нашли активное проявление

01:49:48

этого принципа и в интерфейсе. То есть

01:49:49

интерфейс умеет и кастомизироваться, и

01:49:51

персонализироваться автоматически под

01:49:53

клиента, его потребности. И теперь мы

01:49:55

готовы, в принципе, вплоть до того, что

01:49:57

у каждого клиента будет уникальный

01:49:58

интерфейс сделать. Это не очень надо.

01:50:01

нет настолько детализированных разниц

01:50:03

между потребностями, но в целом мы такое

01:50:05

можем. И в целом хочется удовлетворять

01:50:08

клиентские потребности даже в самых

01:50:09

малых запросах, вплоть до того, что там

01:50:12

хочу кнопка слева, хочу кнопка справа,

01:50:14

хочу кнопка треугольная, в принципе. И

01:50:16

клиенты на это отвечают. То есть,

01:50:18

допустим, клиент даёт обратную связь,

01:50:19

даже негативную, пусть даже с матом,

01:50:21

капсом. Мы ему звоним и говорим: "Вот,

01:50:23

дорогой клиент, ты вот написал большую

01:50:25

негативную обратную связь. Расскажи нам,

01:50:27

пожалуйста, предметнее, что тебе не

01:50:28

нравится, что конкретно." И там, на

01:50:30

самом деле, частенько бывает такое, что

01:50:32

день у человека не задался, вот, ну, там

01:50:35

на дороге подрезали или там не выспался,

01:50:37

да, и там приложенька зависла в ненужный

01:50:39

момент, и у него эмоционально всплеск

01:50:41

произошёл. Но на самом деле негатива

01:50:43

нет. И когда он звонит, говорит:

01:50:44

"Ребята, да, спасибо, простите, я

01:50:46

погорячился, вообще, как бы вы классные,

01:50:48

но вот день неудачный был". Такое тоже

01:50:50

бывает. Вот как бы партнёрская позиция.

01:50:52

>> Я работал как раз в отделе продаж,

01:50:54

привлекал пред матери. И в один

01:50:57

прекрасный день с утра получилось так,

01:51:00

то что я попал на очень интересного

01:51:02

клиента. А так как точки мы ценим

01:51:05

каждого своего клиента, неважно, крякает

01:51:07

он или нет, то мне было интересно в

01:51:10

целом продолжить разговор и вывести его

01:51:12

на какой-то диалог.

01:51:14

>> Но в итоге получилось то, что он весь

01:51:16

звонок прокрякал, и мы с ним открыли

01:51:19

расчётный счёт.

01:51:20

>> Кодовое название кря. Короче, смысл в

01:51:23

чём? Звонит продавец к какому-то

01:51:25

предпринимателю,

01:51:27

ээ, начинает с ним говорить, а тот

01:51:28

начинает ему отвечать: "Кря,

01:51:31

>> кря,

01:51:32

>> кря". Просто тот не растерялся, он такой

01:51:34

говорит: "Ну, ну, начинай с ним

01:51:36

разговаривать". И он такой: "Кря-кря".

01:51:38

Он он. И потом он как бы раскурил его

01:51:42

как бы кот этого кря. И вот с ним

01:51:45

разговаривал, а то он отвечал: "Либо

01:51:46

кря, либо два кря", либо ещё как-то,

01:51:48

>> типа. Да нет,

01:51:49

>> ну да, как-то. Ну, даже там чуть сложнее

01:51:51

было, потому что он там что-то как-то

01:51:53

вилял. Ну, то есть есть такой вот

01:51:54

реальный мем. Он вирусился, когда

01:51:56

продавец смог продать счёт, когда к

01:51:59

клиент с ним разговаривал через кря. Ну,

01:52:03

это, я считаю, топовый уровень, то есть

01:52:05

и это причём не постанова, ничего, ни

01:52:07

какой-то там запущенная какая-то

01:52:09

рекламная кампания.

01:52:11

>> Это скачанный звонок из кол-центра

01:52:12

прямо.

01:52:13

>> Это прям, ну, вот такой такой звонок

01:52:15

был. Его можно послушать.

01:52:17

>> Сейчас попробую найти. Здравствуйте.

01:52:19

Олегович.

01:52:21

>> А, очень приятно. Меня зовут Игорь. Я

01:52:23

работаю в банкеточка. Подскажите,

01:52:25

пожалуйста, есть ещё шанс заинтересовать

01:52:27

вас?

01:52:28

>> Кря

01:52:29

>> есть или нет? Кря-кря.

01:52:33

>> А давайте, если есть шанс, один раз вы

01:52:36

проговорите это слово, если нет, то два

01:52:38

раза.

01:52:40

>> Да.

01:52:41

>> Вот уже интересно. Это уже радует. Есть

01:52:44

тарифные план начало по обслуживанию. 2

01:52:46

месяца сделаем подарок. Вы сможете

01:52:49

делать абсолютно бесплатные платежи в

01:52:50

любые банки вашим партнёрам. И такой

01:52:53

возможности нет ни в одном из банков. А

01:52:56

вторая возможность, самое главное для

01:52:58

вас, деньги, которые вы будете

01:52:59

зарабатывать своим трудом, вы сможете

01:53:02

каждый месяц 400.000 переводить на

01:53:04

дебетовые карты любого банка.

01:53:06

Согласитесь? Удобно. Кря

01:53:09

>> готовы дать нам возможность поработать с

01:53:11

вами? Кря - это один раз да, два раза

01:53:15

нет. М. К-к-кря.

01:53:19

Сомневаетесь сейчас?

01:53:22

Э,

01:53:24

что должно произойти, чтобы дали нам

01:53:26

возможность поработать с вами?

01:53:33

>> Готовы?

01:53:35

>> Круто.

01:53:36

>> Импровизация,

01:53:38

>> да? То, что это был не первый звонок

01:53:39

какой-то, второй, видимо, звонок, да,

01:53:41

какой-то там что-то они до этого

01:53:42

разговаривали. Ну вот типа поржали как

01:53:45

бы и ну люди живые. Такое возможно тоже

01:53:48

опять же почему,

01:53:49

>> когда людям, ну нравится то, что они

01:53:52

делаю стал легендой,

01:53:53

>> да? Он он потом ходил на какие-то

01:53:55

обучения для продавцов, там в какие-то

01:53:57

профильные движухи, у него там интервью

01:53:59

брали

01:54:00

>> кряпродажи техника.

01:54:01

>> Дада. Да, он прямо завирусился жёстко.

01:54:02

Ну то есть там пару дней как бы

01:54:04

интернеты шумели там вот это вся

01:54:06

какие-то кря-кря там, вот это. Вот. Так

01:54:08

что

01:54:10

продавцы у нас ээ тоже крутые и я ими

01:54:13

тоже очень горжусь.

01:54:15

>> Привет.

01:54:16

>> Все мы знаем этот момент, когда ты

01:54:18

открываешь ИП и тебе на следующий день

01:54:20

звонят в милн тысяч баноков и предлагают

01:54:23

свои услуги. Вот я тоже такой был и

01:54:25

открывал, когда ИП. Из всех этих кучи

01:54:28

звонков мне запомнилась только

01:54:30

точкабанк. И говорят, ничего особенного.

01:54:32

Они как-то, как они это делают, я не

01:54:34

знаю. И вот хотел бы задать вопрос, что

01:54:36

же волшебного такого в этом скрипте, что

01:54:39

он прямо заставляет тебя отстранить

01:54:43

всех, кто тебе звонил, кто тебе писал, и

01:54:45

выбрать именно их.

01:54:46

>> Это то, к чему мы стремились отличаться,

01:54:50

отличаться то войс, чтобы у нас был

01:54:53

свой.

01:54:54

И у ребят

01:54:56

даже есть пич такой, что мы знаем, что

01:55:00

вам очень много кто звонит, и вы,

01:55:03

наверное, устали от этих звонков. Но

01:55:05

поговорите с нами, мы постараемся пользу

01:55:08

донести до вас. Если вам будет

01:55:10

неинтересно, вы через минуту можете

01:55:13

положить трубку. Вот какой-то такой пич

01:55:15

есть до сих пор. И это опять же про

01:55:19

искренность, человечность, про

01:55:20

отсутствие скриптов, про то, чтобы

01:55:23

видеть, слышать там человека. И когда

01:55:25

это удаётся, вот такой эффект

01:55:28

достигается.

01:55:30

>> Мы сейчас будем продавать. Кому мы будем

01:55:31

продавать? Что будем продавать? Я сейчас

01:55:33

тако звонить: "Алло, кря".

01:55:36

Не крем. Слушайте, ну давайте попробуем.

01:55:38

Ну это, ну это, ну не в холод-то жёстко,

01:55:40

конечно. Командуйте, вы же продавцы.

01:55:42

Давай мне самого отморозка вообще

01:55:43

лютого, который вообще не хочет

01:55:44

покупать.

01:55:45

>> Давайте только как сделаем, что сейчас

01:55:47

посмотрим, что за клиент, минимальные

01:55:49

данные, а вы поможете Мише как бы там в

01:55:53

зависимости от сферы там ещё что-то

01:55:55

накидать каких-то тезисов.

01:55:56

>> Мне нужно понять на что закрывать и

01:55:58

какие козыри, что могу бить во

01:56:00

>> о жёстко. Прикольно. Давай в

01:56:03

>> короче уже.

01:56:04

>> Ну Миша тоже не пальцем, как бы

01:56:07

>> никаких данных о компании нет. Работа с

01:56:09

Китаем своего компа. Лисконтакт

01:56:11

сейчас найдём точнее контакт.

01:56:13

>> Это предприниматель работает с Китаем

01:56:15

товарнизация. Да, есть сайт декларации

01:56:18

соответствие. Я вот вбилнку, я нашёл

01:56:20

последнюю декларацию крайнюю апрельскую.

01:56:22

Я знаю, что он работает с провинции.

01:56:24

>> Первый этап продаж, подготовка. Ребята,

01:56:26

мы не звоним просто в тупую, мы сначала

01:56:27

готовимся, правильно?

01:56:28

>> Вот >> нам задача, чтобы он стал клиентом

01:56:30

точки. >> Да.

01:56:31

>> Первый шаг какой? На что?

01:56:34

>> А закрыть на понимание, что мы можем

01:56:36

решить его вопрос по оплате. По оплате в

01:56:39

любой банк. по-китайски. Почему я на это

01:56:41

делаю акцент? Потому что он скорее всего

01:56:43

сейчас >> То есть продукт, который скорее всего мы

01:56:44

ему продадим первым- это не не открытие

01:56:46

расчётного учёта, а то, что мы ему

01:56:47

сможем деньги полять в Китай выгоднее,

01:56:49

чем он сегодня делает.

01:56:50

>> Да. А почему на этот акцент делаю?

01:56:53

Скорее всего, у него есть один банк. Он

01:56:55

платит в круг, если смотреть все их

01:56:57

комиссии, около 4%

01:56:58

>> с выручки

01:56:59

>> ээ с платежа. Мы можем это сделать под

01:57:01

1%.

01:57:02

>> Так это же Killлинг кофер. Если четыре

01:57:03

там, то тут у вас 1% же вообще дебильно

01:57:05

не продать. Надо мычать трубку, чтобы не

01:57:07

закрыл. можно не продать, потому что у

01:57:09

нас предприниматели сейчас нестабильное

01:57:11

время любят стабильность. Там стабильно

01:57:12

ходят НК, у нас всё стабильно. Зачем нам

01:57:14

что-то ещё? Мы готовы переплатить.

01:57:16

Почему не готовы переплатить? Потому что

01:57:17

они ценник российскому покупателю

01:57:19

сделают больше. Вот теперь мы готовы

01:57:20

продавать. Мы знаем, какое решение можем

01:57:22

предложить. Решение - это сокращение

01:57:24

издержек, а сокращение издержек - это

01:57:26

какие-то новые возможности компании.

01:57:28

Нужно обязательно сделать это на примере

01:57:30

там суммы какой-то. Вот берём, допустим,

01:57:32

30.000 ваний. 300.000 Вани через он бы

01:57:36

заплатил около 150.000 руб. комиссию,

01:57:39

чисто комиссию платёж у нас заплатил бы

01:57:41

около 50.000 руб. за комиссию.

01:57:42

>> То есть мы с платежа ему сэкономили

01:57:44

100.000 руб.

01:57:45

>> Ну это 41%.

01:57:46

>> Да. То есть 4,1%. Это понятно. Что ещё

01:57:49

мы можем предложить ему?

01:57:50

>> Мы можем предоставить ему наш расчётный

01:57:52

счёт. Обычный обычные операции внутри

01:57:56

России. Почему для них это важно? У них

01:57:58

100% много операций, потому что они

01:57:59

портируют, они строят.

01:58:01

>> Почему? Почему, если ему не интересно

01:58:02

вет, будет интересно в точке быть в

01:58:04

России?

01:58:05

>> Потому что мы предоставим бескомиссионное обслуживание. Почему мы

01:58:07

предоставим бе без бесмиссионное

01:58:09

обслуживание? Мы IT-банк, мы мало

01:58:10

тратим, у нас нету так много офиса.

01:58:12

>> Без комиссионно пожизненно или сколько

01:58:13

на месяц? И почему он не не перейдёт к

01:58:16

нам? Как какие у него будут вторжения?

01:58:17

>> Стабильность. Стабильность. Крупный

01:58:19

банк, как с которым он давно работает,

01:58:21

там 20 лет и тому подобное. И это очень

01:58:23

сложно переводить. Наша задача в первую

01:58:25

очередь вот эту идею того, что мы можем

01:58:26

сократить издержки и помочь, надо

01:58:28

засадить в голову человека, да? То есть,

01:58:29

чтобы эта идея взросла. Если этого не

01:58:32

сделать, всё пиши, пропало. Как это

01:58:33

сделать? Грамотно сделать заход, зайти,

01:58:36

пообщаться, показать партнёрство, дальше

01:58:38

уже работать, там с доверием человека.

01:58:40

Вот если он тебе доверяет, ты смог

01:58:41

вызвать доверие, там показал свою

01:58:43

экспертность, он с тобой будет работать.

01:58:44

И вот я нашёл контакт

01:58:46

>> владельца,

01:58:47

>> нет декларанта, того человека, который

01:58:49

вот эту декларацию по в провинцию Хабей

01:58:52

создавал. Вот теперь нам нужно сделать

01:58:54

так, чтобы мы знаем, что мы может быть

01:58:55

полезны, чтобы нас выслышали. Михаил,

01:58:58

вас должны выслушать.

01:58:59

Это плохо. Очень дела наши неважно.

01:59:04

>> Ладно, самое >> дела мои очень плохие.

01:59:08

>> Я добавил WhatsApp. У него ватсапа нет.

01:59:10

>> С богом.

01:59:11

>> Работаем. >> Работаем.

01:59:12

>> Ты не уходи, брат. Мне нужно поде.

01:59:16

>> Ты давай это не бросай меня в бою. С

01:59:18

богом.

01:59:31

Холостой,

01:59:32

>> подожди.

01:59:33

>> Был такой момент, когда из банка ребята,

01:59:38

продавцы очень много приходили к нам

01:59:40

ребята, которые очень хорошо знали их

01:59:43

контекст, их какие-то трещинки, их

01:59:46

слабые, сильные места и так далее. Вот.

01:59:49

И а был момент, когда ребята стали

01:59:52

некрасиво в продажу встраивать

01:59:56

нюансы. Ну вот, например, вот там вот

01:59:59

мелким шрифтом под звёздочкой написано

02:00:01

вот это. А вам это не очень заметно?

02:00:04

Обратите внимание. А вот у нас вот так

02:00:07

такой тонвой так себе был в продаже. И,

02:00:12

собственно, вот это уже дошло до первых

02:00:15

лиц.

02:00:17

И нам такие: "Ну, ребята, ну как бы

02:00:19

некрасиво, вы что делаете?"

02:00:22

И Андрей Завадских тогда предложил

02:00:24

совершенно гениальную идею, я считаю. Он

02:00:26

говорит: "А давайте вместо того, чтобы

02:00:28

конфликтовать, мы посоревнуемся

02:00:31

мастерством

02:00:32

и попродаём".

02:00:35

Мы встретились в Москве две команды

02:00:37

продавцов: команда Точки и команда

02:00:40

банка. Мы работали с одной абсолютно

02:00:43

базой клиентов, с одним портретом

02:00:44

клиентов, но точка продавала, а офер

02:00:50

продавал оферчки. Это было, ну, вот

02:00:52

прямо принципиальная история, чтобы,

02:00:56

во-первых, прочувствовать предложение,

02:00:57

во-вторых, ну, как бы, чтобы вот

02:00:59

классный вообще урок про произошёл

02:01:02

тогда. И ребята целый день, а, в офисе

02:01:06

вот тогда соревновались. И а точка

02:01:09

выиграла. с большим отрывом, но это был

02:01:12

очень классный кейс, как можно выйти из

02:01:16

конфликтной ситуации с конкурентом

02:01:18

красиво. И с тех пор, по крайней мере,

02:01:21

мы в обучении везде встроили в наши

02:01:23

процессы, что а мы плохо о конкурентах

02:01:26

никогда не говорим. Мы говорим: "Да, мы

02:01:29

сравниваем, мы сравниваем, но

02:01:31

основываясь на аргументы, факты, цифры,

02:01:34

которые доступны в открытых источниках.

02:01:37

Но каких-то своих оценок, каких-то

02:01:41

суждений стараемся избегать. И вот эта

02:01:44

история нас этому научила.

02:01:47

>> Бывается, может быть.

02:01:53

>> Татьяна, добрый день.

02:01:54

>> Татьяна, здравствуйте. Андрей Викторович

02:01:56

на месте?

02:01:58

А, >> Андрей Викторович сейчас на обедете, но

02:02:00

директором соединяю.

02:02:02

>> Да, я понимаю, просто я ему мобильник

02:02:03

звоню, что-то он трубку не берёт. Я вот

02:02:04

хотел уточнить, он ещё там жив сегодня

02:02:06

на месте.

02:02:08

>> Да, он на месте.

02:02:09

>> Ага, я понял. А вот подскажете через

02:02:11

сколько он панёрут подойти? Не говорил,

02:02:14

>> что? Простите, >> подскажете, через сколько он панёру

02:02:16

подойти?

02:02:17

>> К сожалению, нет. Такой информации у

02:02:18

меня нет. Где-то минут через 20, я

02:02:20

думаю, будет в свободе.

02:02:21

>> А, хорошо, спасибо.

02:02:23

>> Угу. Пожалуйста.

02:02:25

>> Так,

02:02:26

>> крутец.

02:02:27

>> Ну, мы знаем, что он на месте, мы знаем

02:02:29

мы знаем, что он гендиректор.

02:02:31

>> Тоже хорошо. >> Мы знаем, что они с ним не соединяют.

02:02:33

Это значит, что его заколебывают

02:02:35

звонками холодными.

02:02:36

>> Но поэтому она сказала, что он придёт.

02:02:37

>> Её зовут Татьяна. Давай мы это напишем.

02:02:39

>> Да, офигенно.

02:02:41

>> Разработка пошла.

02:02:42

>> И гипотетически можно соединить.

02:02:45

>> Да,

02:02:46

>> есть она стоять.

02:02:47

>> Как бы ты соединял и как бы я проходил

02:02:49

её?

02:02:50

>> Во второй раздел.

02:02:52

>> Да, Татьяна, здравствуй. Это опять этот

02:02:53

я Михаил звоню. Руслан я Руслан звонит.

02:02:56

Вот с Андрей Викторович Саиди пришёл с

02:02:57

обеда. То есть я так делаю. Я если на

02:02:59

самом деле я бы и в первый раз просил

02:03:02

так: "А он пришёл с обеда?" То есть я бы

02:03:04

показал и она бы у него было бы

02:03:05

ощущение, что деловой человек, он уже

02:03:08

общался, скорее всего, он знает, в какое

02:03:09

время на обед ходит или путается. Если

02:03:11

начинает секретарь, ну, я по это работа,

02:03:14

их тоже можно понять.

02:03:15

>> А наша работа решить проблему

02:03:18

>> и потом сказать: "Татьяна, вам потом

02:03:19

Андрей Викторович спасибо скажет то, что

02:03:21

со мной соединили. Я же с решением звоню

02:03:22

с таким что-то хорошее хочу". Да слово

02:03:25

предложить не спортсм. Что-то хорошее

02:03:26

хочу с ним обсудить. Это вот и ещё можно

02:03:29

загрузить, как бы это грубо не звучало.

02:03:31

Это по поводу платежей ФХБ взнсу за

02:03:33

последние поставки там оборудования для

02:03:34

водоснабжения и там по поводу сокращения

02:03:37

расходов на 150.000 руб. за платёж. И я

02:03:40

же не совру, потому что скорее всего я

02:03:41

только не насчитаю ей. Я сокращу

02:03:42

расходы.

02:03:43

>> Классно. Классно. >> Вот так вот.

02:03:45

>> Что бы я сделал, если бы я работал в

02:03:46

этом банке? Знаешь, что бы я сделал? Я

02:03:48

бы с тобой пошёл пить пиво.

02:03:52

>> Так >> и ты бы стам лучшим другом здесь.

02:03:53

>> Мы так и делаем.

02:03:54

>> Мы так и делаем.

02:03:57

Ну подожди,

02:03:58

>> ты что ты что-то понял?

02:04:00

>> Как заработать денежку здесь?

02:04:01

>> А я вот уже письмо пишу. А Татьяна,

02:04:04

спасибо, читаете письмо и помогли с

02:04:05

вопросом. Мне Михаила передал контакт.

02:04:07

>> Эксперт Руслан, не пиши. Ну блин, это ты

02:04:09

видишь уже всё это ты начал ты начал

02:04:11

грузить её уже. Давай к ней как к

02:04:13

женщине зайдём. Михаил,

02:04:17

>> вот моё фото.

02:04:20

>> Ну рил что?

02:04:22

>> Завтра зайду. Фото,

02:04:24

чтобы понимали,

02:04:27

что я

02:04:28

>> с кем вообще

02:04:31

>> ски имеете дело, >> что я нормальный человек.

02:04:34

>> Я бы написал так: Татьяна, а спасибо,

02:04:38

что помогаете, что уже благодаришь как

02:04:40

бы за то, что она ещё не делала. Она уже

02:04:42

не может не помогать.

02:04:43

>> Знаю, что вам по тыся

02:04:46

>> по тысяче раз.

02:04:48

>> Что вам по тысяче

02:04:51

>> в день? В день кто-то что-то звонит,

02:04:55

а я как раз из тех, кто обычно, э,

02:04:58

>> дела звонки.

02:04:59

>> Делаю звонки, да.

02:05:01

И просто от себя хочу сказать спасибо за

02:05:03

то, как вы вообще по поболтали со мной.

02:05:10

Не каждый день встречаешь там приятного,

02:05:13

тёплого, вежливого человека, как вы.

02:05:16

>> Хорошие слова. А мне вашу компанию

02:05:20

друзья передали.

02:05:24

А мы давно изучаем, э,

02:05:29

что вы там торгуете тем-то, тем-то с

02:05:31

Китаем туда-сюда.

02:05:32

>> Ну, изучаем вас как компанию, имеется в

02:05:34

виду сегмент. >> Мы давно изучаем и знаем, что вы там

02:05:36

торгуете и знаем

02:05:40

и Китаем, и там знаем, что вы там

02:05:42

покупали то-то, то-то, то-то.

02:05:45

В общем, мы там под вас специально

02:05:47

разработали специальную программу, как

02:05:49

деньги в Китай переставить

02:05:52

и на комиссиях там сильно-сильно

02:05:55

сэкономить.

02:05:58

И хотел это просто показать,

02:06:01

но вас грузить не особо хочется.

02:06:03

Там цифры, таблички.

02:06:06

Поэтому помогите, плиз замундира

02:06:08

показать, что мы тут несколько недель

02:06:11

под вас лично проразрабатывали.

02:06:15

Точка. С с меня лично вам

02:06:20

>> шоколадка уже даже это уже даже не

02:06:21

обсуждается.

02:06:26

>> Вот.

02:06:27

>> А скорее всего там, когда мы всё

02:06:29

покажем, вам ещё и премию выдадут,

02:06:32

что у нас реально прямо под вашу

02:06:34

компанию решение.

02:06:36

Помогите Христоради.

02:06:39

Забили

02:06:42

якунку та Дараде

02:06:45

пиш. >> Да не угораю. Надо

02:06:48

>> так

02:06:49

>> и смайлики. Смайлики скобочки нафигачи.

02:06:51

Ногте насыпь.

02:06:52

>> И дальше там типа старший специалист в

02:06:55

под это вторым строчком стал. Старший

02:06:56

специалист

02:06:58

особого подразделения вто.

02:07:02

>> Особого подразделения.

02:07:03

>> Всё, пуляем.

02:07:04

>> Тема письма. Тема письма специально для

02:07:07

Татьяны от Михаила.

02:07:09

В среднем, чтобы закрыть B2B сделку

02:07:11

хорошую такого уровня, нужно вообще это

02:07:14

исследование проводила компания BCG B

02:07:16

Consulting Group в России, когда ещё

02:07:17

работали до сводили исследования,

02:07:19

сколько в среднем касается продавец

02:07:20

клиента, чтобы закрыть сделку э в B2B

02:07:24

сегменте любую. И они выяснили, что в

02:07:26

среднем менеджер касается от трёх до

02:07:28

пяти раз одного клиента, пытаясь

02:07:31

закрыть. А если и потом они подняли

02:07:34

статистику по многим нишам успешных

02:07:36

сделок и получилось, что те сделки,

02:07:38

которые закрывались, там было от 10 до

02:07:41

15 касаний. То есть, короче, если вы не

02:07:43

коснулись компании меньше 15 раз, вы ещё

02:07:46

даже как бы не имеете права говорить,

02:07:48

что вы как бы не продали.

02:07:50

>> Ну, если в интернете, то раньше было

02:07:52

тоже что-то там до пятнадцати, а сейчас

02:07:55

30-35.

02:07:57

>> То есть оно должно мелькнуть, чтобы

02:07:59

человек оставил. >> Да, да, да. И вот, смотрите, у нас уже

02:08:01

был первый звонок, поэтому Татьяну люби.

02:08:04

>> Я его уже её люблю.

02:08:05

>> Да. >> И давай последний вопрос. Было ли такое,

02:08:08

что ты увидел, что кто-то из твоей

02:08:10

команды выгорел или, может быть,

02:08:12

наоборот, ну, просто стал вести себя

02:08:14

как-то тише? А как ты это заметил и что

02:08:18

сделал?

02:08:21

>> Мм, мне кажется, достаточно быстро такое

02:08:23

замечаю.

02:08:24

>> Вот я тут же вся человеку пишу, как

02:08:25

дела. Вот если он начинает сухо отвечать

02:08:28

с точками с этой шляпой, я приглашаю

02:08:31

пообщаться. Зум или живую, лучше живую.

02:08:33

Пытаюсь понять причины. Вот чаще всего

02:08:35

причина в том, что человек просто

02:08:36

реально давно не был в отпуске. Он сам

02:08:38

заработался или я его не отправлял. И я

02:08:40

настаивал, чтобы нашёл отпуск. Вот это

02:08:42

самое частое решение. Бывает, когда он

02:08:44

просто выгорел, потому что текущая

02:08:45

область он оккулиifй. Угу. Ну и тут на

02:08:48

самом деле достаточно болезненя вопрос,

02:08:49

потому что не всегда получается, что

02:08:51

классный работник на старой позиции, под

02:08:54

него есть должность текущая свободная

02:08:57

>> расти, а он хочет.

02:09:05

У тебя есть какая-то твоя роль, на

02:09:08

которую ты должен тратить больше всего

02:09:10

времени. В целом в среднем поточке это

02:09:12

50% времени на основную позицию. Вообще,

02:09:15

почему это допустимо, как нам кажется,

02:09:17

внутри компании? Потому что, мм, когда

02:09:19

ты работаешь на какой-то департамент в

02:09:21

классике, если у тебя появляется

02:09:24

человек, ээ,

02:09:26

и работы не так много, они могут просто,

02:09:31

ну, с одной стороны, просто как бы

02:09:33

филонить, да, грубо говоря, просто

02:09:34

ничего не делать. Бывают, наоборот

02:09:36

ситуации, да, когда вроде у тебя

02:09:38

сотрудник хочет что-то делать, а ты, ну,

02:09:40

тебе нечего ему дать. Такое тоже бывает

02:09:42

в компаниях. В общем, эта система чем

02:09:44

хороша? 50% в нашем случае, да, мы

02:09:46

тратим на основную роль. Оставшуюся в

02:09:48

любом проценте можешь тратить между

02:09:50

любыми другими ролями в разных

02:09:52

направлениях, в разных командах, как

02:09:54

тебе удобно, потому что это тот ресурс,

02:09:57

который необходим компании. И, допустим,

02:10:00

исходя из этой логики на сотрудника, как

02:10:03

это работает, ты можешь, например,

02:10:05

нанять человека, ну, допустим, на роль,

02:10:10

ну, какой-нибудь редактор, допустим, да,

02:10:12

текстов, допустим, и в базе тебе бы

02:10:15

пришлось открыть под него ставку,

02:10:18

налоги, всё чино, благородно.

02:10:21

Если у тебя, а, есть такая система, то в

02:10:25

любой момент, когда у тебя появляется на

02:10:27

какой-то процент необходимость в

02:10:29

какой-то зоне ответственности и,

02:10:30

например, это что-то новое, ты можешь

02:10:33

предложить эту роль ненадолго или

02:10:37

насколько вот вы договоритесь, занять

02:10:39

уже кому-то из действующих сотрудников

02:10:41

или нескольким. То есть ты можешь взять,

02:10:43

допустим, одного редактора либо пять

02:10:45

редакторов на 20% их времени и раздать

02:10:48

им разные какие-нибудь фокусировки за

02:10:51

какой продукт, процесс или ещё что-то.

02:10:53

Очень удобная история и для сотрудника,

02:10:56

и для компании. Для компании

02:10:57

супервыгодно. Плюс у тебя вовлекаются

02:10:59

сотрудники. Сотрудники могут,

02:11:01

собственно, переключать фокус контроль

02:11:03

там, где это нужно, и немножко, ну, как

02:11:05

бы поменьше выгорать. Надо только

02:11:07

отметить, что это не обязательная

02:11:08

история. То есть мы не заставляем

02:11:09

сотрудников работать на нескольких

02:11:11

ролях. Если тебе нравится на попе ровно

02:11:12

сидеть, никаких проблем.

02:11:14

>> Роль - это описание определённого

02:11:16

функционала. У неё есть определённая

02:11:18

структура, у роли есть миссия,

02:11:20

обязательства, могут быть домены, то

02:11:21

есть то, за что ты отвечаешь. Стандартно

02:11:24

в Холократе есть четыре обязательных

02:11:26

роли. То есть они есть во всех кругах.

02:11:28

Это лидер, представитель круга,

02:11:29

фасильтор и секретарь. И функциональные

02:11:32

роли. То есть что, в общем-то, человек

02:11:34

должен делать. Например, роль эксперта,

02:11:37

рекрутера, менеджера по продажам. Но так

02:11:40

как мы творческая компания, названия

02:11:43

ролей могут быть абсолютно разные.

02:11:44

Например, угадайте, чем занимается роль

02:11:46

графиня? Составляет графики работы.

02:11:50

А поэтому здесь, э, название роли не

02:11:53

суть важно. Наверное, больше важна

02:11:56

структура, то, что внутри записано. А, и

02:11:58

в данном случае лидер - это тоже роль.

02:12:00

Просто мы очень

02:12:02

хотели бы, чтобы она не была основной и

02:12:04

у тебя был бы ещё какой-то

02:12:05

профессиональный функционал. У нас есть

02:12:07

политика, где мы говорим, что лидеры

02:12:09

кругов не имеют права увольнять

02:12:11

сотрудников. То есть сказать сотруднику,

02:12:12

что ты уволен, ты не можешь. Ты можешь

02:12:14

сказать сотруднику, что я тебя снимаю с

02:12:16

роли в моём круге. И, соответственно,

02:12:19

роль ротации подхватывает человека,

02:12:21

общается. А у них у всех есть, а,

02:12:24

профильное образование карьерных

02:12:26

консультантов. Они в том числе

02:12:28

подсказывают и рассказывают про какие-то

02:12:30

возможности в точке и вне её и помогают,

02:12:33

если человека есть такой интерес,

02:12:35

перейти в другие направления. Если мы

02:12:37

понимаем, что там человеку внутри

02:12:39

компании сейчас ничего не интересно и мы

02:12:41

не можем ничего предложить, мы

02:12:43

рассказываем, а что есть на рынке. У нас

02:12:45

есть процесс outтплейсмента. И после, э,

02:12:48

мы понимаем, например, может быть, есть

02:12:50

направление, куда ты сразу же можешь

02:12:52

перейти, всё о'кей, мы этот перевод

02:12:54

оформляем. Возможно, не до конца

02:12:56

понятно, а где ты можешь быть полезен,

02:12:59

э, где твоя новая роль. И у нас есть

02:13:01

такой процесс, он называется парковка.

02:13:03

Э, это тоже отдельная роль. А мы

02:13:05

назначаем на неё ребят, и у неё есть

02:13:07

миссия и обязательства. И обязательства

02:13:09

следующие. Ты обязуешься за следующие 2

02:13:11

недели, а, сделать всё там возможное для

02:13:14

того, чтобы найти новую роль в точке или

02:13:16

вне её. То есть по факту мы, а

02:13:19

максимально узаконили процесс поиска

02:13:22

новых ролей или новой работы, если вдруг

02:13:25

ты решил из точки уходить, а и в точке

02:13:28

ты ничего не найдёшь.

02:13:30

>> Если ты хочешь, чтобы у тебя на кадровом

02:13:33

рынке был достаточно хороший бренд

02:13:37

работодателя, важно как бы относиться к

02:13:39

своему сотруднику хорошо не только в

02:13:41

процессе работы, но и когда вы

02:13:43

заканчиваете. Поэтому даже, ну, внутри

02:13:47

себя мы называем их иногда там не

02:13:48

уволившиеся или там какие-то, а, там аля

02:13:50

выпускники. Но это может такой слнг

02:13:53

прозвучать. Вот это с одной стороны. С

02:13:55

другой стороны, как ни странно, у нас

02:13:57

достаточно большой процент людей, кто

02:13:59

увольняется из точки, мы называем это

02:14:02

открытый офер. То есть это там,

02:14:03

допустим, на протяжении полугода ты

02:14:06

можешь прийти обратно, ну, типа ты

02:14:08

поработал где-то, тебе не понравилось,

02:14:10

ты без всяких собеседований и прочего

02:14:12

возвращаешься обратно. Это достаточно

02:14:15

удобно. И у нас процент, мы их называем

02:14:16

возвращенцы.

02:14:19

Ну, он есть. Причём это чаще всего

02:14:22

возвращаются ребята, ну, на каких-то

02:14:26

экспертных, сильных позициях. То есть

02:14:28

вот есть человек, который два раза к нам

02:14:31

возвращался. К примеру, в этом году у

02:14:33

нас эносировано

02:14:36

несколько изменений, которые мы делаем

02:14:38

именно в сторону сотрудников, э которые

02:14:40

стоят нам определённых денег, но мы

02:14:42

чётко понимаем, что мы готовы в это

02:14:44

вложиться. Первая история - это у

02:14:46

каждого сотрудника в точке есть

02:14:48

официальная dayof. Dayof - это день,

02:14:51

когда ты не работаешь, он тебе полностью

02:14:53

оплачивается, ты можешь, ну, заниматься

02:14:55

чем хочешь, можешь, не знаю, пойти в

02:14:58

больницу, может, потому что есть только

02:15:00

такое время. Ты можешь поехать за город,

02:15:03

можешь ничего не делать, лежать, читать

02:15:04

книжечку. А такие деофы есть каждый

02:15:07

квартал, но важная договорённость, что

02:15:10

он действует ровно квартал. В конце

02:15:12

квартала, если ты его не использовал, а

02:15:14

он сгорает. Откуда вообще появилась

02:15:16

такая идея? Потому что в прошлом году у

02:15:18

нас было много обратной связи, что

02:15:21

работа напряжённая, что часто есть

02:15:24

какой-то стресс. И мы подумали, что дать

02:15:27

такую возможность выдохнуть сотруднику в

02:15:30

течение какого-то рабочего времени, это

02:15:32

очень важно. И сейчас, наверное, из

02:15:35

плюшек

02:15:36

там по обратной связи самая

02:15:38

высокооценённая. Также мы оплачиваем

02:15:41

сверх каких-то норм больничный до 100%,

02:15:45

потому что там при расчёте больничного

02:15:47

обычно эта циферка меньше, чем ты

02:15:48

получил бы просто работая. И плюс у нас

02:15:51

сейчас запускается история с

02:15:53

компенсацией процентов по ипотеке. Это

02:15:55

также была тема, когда в прошлом году, к

02:15:57

сожалению, изменились правила выдачи IT

02:15:59

ипотек. Мы раньше попадали под эти

02:16:01

параметры. Сейчас мы под них, к

02:16:02

сожалению, не попадаем. И мы начали

02:16:04

думать, а что мы можем сделать, чтобы

02:16:06

человеку помочь? Потому что, ну, это

02:16:08

базовая потребность, базовая ценность,

02:16:09

чтобы у тебя было своё жильё. И в этом

02:16:11

году мы компенсируем проценты по ипотеке

02:16:14

600 сотрудникам, а, которые нам пришлют

02:16:18

там свои документы, заявочки к концу

02:16:20

года. И мы поняли, что мы можем себе это

02:16:23

позволить, можем это сделать. И таким

02:16:25

образом стараемся сотрудников поддержать

02:16:28

и сделать тоже на шаг больше, чем могли

02:16:31

бы. >> И как бы я часто приходил к ошибке, что

02:16:33

я начинал придумывать должность по

02:16:35

человека, чтобы его сохранить, но по

02:16:36

факту правильнее было бы его сразу

02:16:38

отпустить, просто порекомендовать.

02:16:40

>> Понимаю, да. >> Вот такая частая проблема бывает.

02:16:42

Короче, если что, я без работы не

02:16:45

останусь. >> Всё верно.

02:16:46

>> Спасибо.

02:16:48

Чем ты, как человек, который вместе с

02:16:50

ребятами строил этот банк на протяжении

02:16:53

там многих лет, последних пяти лет,

02:16:54

особенно активно, как капитан корабля,

02:16:57

вот чем лично ты больше всего гордишься

02:16:59

в нём как в бизнесе?

02:17:00

>> Ну, в основном мы гордимся тем, что мм

02:17:03

как-то меняется индустрия

02:17:04

>> из-за вас,

02:17:05

>> да. Да, что мы являемся каким-то

02:17:07

триггером для того, чтобы вся система

02:17:10

банковская в нашем сегменте работала

02:17:12

по-другому. То есть ты считаешь то, что

02:17:13

несмотря на ваш небольшой размер и

02:17:14

прибыль, многие большие банки на вас

02:17:17

смотрят как бенчмарк?

02:17:18

>> Нет, если посмотреть на точку с в

02:17:20

разрезе десяти последних лет, то на этом

02:17:22

периоде мы запускали продукты, которые

02:17:24

сегодня уже стали must have для отрасли.

02:17:27

Итак, например, был в своё время создан

02:17:29

первый продукт автоматического бухучёта

02:17:31

для упрощённой системы налогоблощения -

02:17:34

это онлайн-бухгалтерия. Сегодня каждый

02:17:36

банк имеет онлайн-бухгалтерию, а

02:17:38

когда-то это было ноу-хау. В своё время

02:17:40

мы также запустили первые человеческую

02:17:44

поддержку по внешнеэкономической

02:17:46

деятельности компласа ассистента.

02:17:48

Сегодня это стало уже отчасти тоже must

02:17:51

have для любого банка, но мы здесь не

02:17:54

останавливаемся. То есть у нас появился

02:17:55

первый первый ассистент для бизнеса на

02:17:57

искусственном интеллекте. Ребята каждый

02:17:59

день что-то новое для рынка придумывают.

02:18:02

Когда ещё тема с маркетплейсами не была

02:18:05

так на хайпе, как сейчас, мы первые

02:18:07

запустили выход на маркетплейсу как

02:18:09

услугу, первые запустили сам продукт

02:18:12

управления продажами на маркетплейсе.

02:18:14

Сегодня это большое, крупное

02:18:15

стратегическое направление с целой

02:18:16

экосистемой продуктов. Например, мы

02:18:18

одних из первых запустили вход по

02:18:21

биометрии в банк э из десктопа, из

02:18:24

адаптивной версии, особенно когда у нас

02:18:26

приложения пропали, стало очень

02:18:27

актуально. первые запустили кастомизацию

02:18:30

и персонализацию интернет-банка, когда

02:18:33

можно не только там выбрать цвет, но и в

02:18:35

том числе выбрать виджеты на рабочем

02:18:37

столе банка, настроить там отображение

02:18:40

счетов, свои какие-то названия, иконочки

02:18:42

добавить. Тоже были одними из первыми.

02:18:45

Мы первые, по-моему, всё ещё

02:18:47

единственные, кто дал для индивидуальных

02:18:49

предпринимателей возможность платить по

02:18:50

номеру телефона, как мы платим физики по

02:18:53

телефону СБП. У нас у ИП такая же опция

02:18:55

есть, по-моему. Единственный, кто вообще

02:18:57

предоставляет Так,

02:18:58

>> вообще точка очень круто с этим

02:18:59

дерзанула. Я даже год не помню. Это

02:19:01

настолько было давно, что я даже не могу

02:19:03

вспомнить, какой это был год. А, но я

02:19:05

помню, что когда точка ввела возможность

02:19:07

там, грубо говоря, там отправлять платёж

02:19:10

там, использовать вот этот вот кодик,

02:19:11

там SMS, это вообще в мире было просто,

02:19:14

ну, типа, фурор, типа так, ну,

02:19:16

практически нигде никто не делал. Не все

02:19:18

вещи мы запускаем первые, на самом деле.

02:19:20

Тёмную тему мы запустили одни из

02:19:22

последних, но тем не менее она у нас

02:19:24

тоже появилась. Мы такие вещи тоже

02:19:26

отмечаем, когда мы что-то последнее в

02:19:27

рынке запустили.

02:19:28

>> Нам периодически рассказывают какие-то

02:19:29

истории, как вот там любой крупный взять

02:19:33

банк, не знаю, там какой-нибудь совет

02:19:35

директоров там правления или ещё что-то.

02:19:37

Говорят: "Почему вот не можете сделать

02:19:39

как точка там?" Ну то есть, ну это

02:19:41

классика жанра, что мы являемся примером

02:19:42

для эхкутов.

02:19:46

Это как бы может быть немножко как-то

02:19:48

звучит как-то так высокомерно, но когда

02:19:50

вам говорят сами же банки, то они

02:19:51

приходят и говорят: "Слушайте, мы всё

02:19:54

время наблюдаем за ними, что вы делаете.

02:19:56

Вы вы это делаете круто,

02:19:58

>> да, у нас там где-то у кого-то другой

02:20:00

масштаб там и так далее". Э, но вот они

02:20:03

говорят абсолютно искренне и честно.

02:20:05

Есть своя свой какой-то стиль, своё

02:20:08

видение. Мы отличаемся от того, что

02:20:10

делают люди на рынке.

02:20:11

>> Кто-то зарабатывает там на страховании,

02:20:13

может быть, кто-то ещё на чём-то

02:20:14

зарабатывает. Вот на чём зарабатывает

02:20:16

точка 20 млрд - это сумасшедшая прибыль.

02:20:17

Ну так по размерам бизнеса смотреть,

02:20:19

если

02:20:20

>> смотря с чем сравнивать. Конечно, наши

02:20:22

ключевые там конкуренты и больше

02:20:25

триллиона зарабатывают,

02:20:27

>> но не в этой нише. Ну то есть понятно,

02:20:29

что >> в этой нише малого бизнеса вы самые

02:20:31

успешные.

02:20:32

>> У нас 10% рынка и нас скорее наоборот

02:20:35

нас иногда смотрит, что мы не

02:20:36

дозарабатываем. Мы могли бы зарабатывать

02:20:39

больше, как ни странно звучит.

02:20:41

>> Вот. Но при прочих равных мы не всегда

02:20:43

ставим максимизацию прибыли, как то,

02:20:47

ради чего, ну вот компания существует.

02:20:49

Это иногда конфликтует

02:20:52

с ожиданиями акционеров, потому что они

02:20:53

говорят: "Ребята, это всё-таки бизнес, и

02:20:56

надо максимизировать прибыль". Мы

02:20:58

говорим: "Мы согласны". Но всегда стоит

02:21:02

вопрос: какой ценой? Наш ответ вот в

02:21:04

этой формуле: мы максимизируем прибыль,

02:21:07

но не любой ценой. И есть стратегии как

02:21:11

можно больше, быстрее и заработать на

02:21:13

клиенте, и там как такой вот тралом

02:21:15

таким идти по рынку и цифру себе как-то

02:21:18

вот складывать в карман, да, какую-то. У

02:21:20

нас скорее такая стратегия работы в

02:21:23

долгую, и мы вот верим в то, что это не

02:21:28

просто наша философия какая-то, да, а

02:21:31

это ещё и успешная экономическая модель.

02:21:33

А можешь мне на пальцах объяснить вот

02:21:35

как банкир обычному жителю нашей страны?

02:21:40

Вот некоторое назад было активный период

02:21:42

санации банков, когда ЦБ отзывали

02:21:44

лицензии, закрывали банки, банки

02:21:46

хлопались, рушились. Почему это

02:21:47

происходит, происходило? Почему это

02:21:49

перестало происходить в последнее время?

02:21:51

И почему, несмотря на то, что вы

02:21:53

маленький банк, но в сравнении там с

02:21:54

другими крупнейшими банками, вас не

02:21:56

хлопнули? Как это вообще работает?

02:21:57

Можешь объяснить? модель точки вот за

02:22:00

последние, если вот 10 лет, если

02:22:02

смотреть, это максимальная чистейшая

02:22:04

модель, в которой можно себе

02:22:06

представить. И она состоит в основном из

02:22:08

транзакционных доходов. И

02:22:10

>> чем больше транзакций, тем больше

02:22:11

зарабатываете.

02:22:12

>> Не капитал морозите в кредитах,

02:22:13

>> да. Ну то есть и там всё максимально

02:22:16

прозрачное, понятное, и риск как такой в

02:22:19

модели отсутствует для клиентов.

02:22:21

Огромное количество банков были по факту

02:22:24

не банками, а какими криптилом из серии

02:22:26

из какое-нибудь там предприятие и

02:22:28

какой-нибудь банчок. То есть она

02:22:30

обслуживала какой-нибудь там

02:22:31

>> завод

02:22:32

>> завод. Это было так модно. Ну то есть у

02:22:35

меня есть завод и есть банк.

02:22:36

>> А зачем банк заводу нужен был?

02:22:38

>> Ну это можно было зарабатывать, то есть

02:22:39

ну хранить деньги этого предприятия

02:22:41

здесь, там как-то их там крутить,

02:22:43

вертеть, выводить за границу, чтобы так

02:22:44

удобнее было когда-то. Может быть, может

02:22:46

быть, там как что-нибудь там с

02:22:48

какими-нибудь там целыми бумагами, там,

02:22:50

я не знаю. Ну это же дикий рынок был.

02:22:52

Вот там в девяностые там что-нибудь там

02:22:54

делали. Одному ЦБ известно. Страшные

02:22:57

вещи творились вот нача на заре того,

02:23:01

как это всё формировалось. Дикая

02:23:03

экономика,

02:23:04

ээ дикие способы, как уходить от налогов

02:23:07

или там куда-то что-то выводить, там, я

02:23:09

не знаю, какие-то серые схемы.

02:23:11

Соответственно, банки в этом всём

02:23:12

участвовали как неотъемленое звено. Ну

02:23:15

вот их всех и прорядили там с 3-4.000 до

02:23:18

там 300.

02:23:19

>> Сейчас Россия осталась 300 банков.

02:23:21

>> Что-то там 300 с копейками, если не

02:23:22

ошибаюсь. Там меньше 400.

02:23:23

>> Как бы ты ответил на вопрос? Ну

02:23:26

поскольку ты высоко сидишь с точки

02:23:27

зрения хеликоптер вю как бы, да, над

02:23:29

нишей, над малым бизнесом, вы по-любому

02:23:31

должны как крупная организация учитывать

02:23:34

не полугодова годовые тренды, а более

02:23:37

длительные. Мог бы ты поделиться с нами

02:23:39

какими-то вот своими наблюдениями,

02:23:41

инсайдами, что будет происходить с малым

02:23:42

средний бизнес в России, какие есть

02:23:44

мегатренды 5-10 лет, на что вы сделаете

02:23:47

ставку, что стоит понимать в целом

02:23:49

людям, кто в этой отрасли работает? Я

02:23:51

сейчас первый гоще говорю, да, не про

02:23:52

корпорации, а вот именно для нас самих

02:23:54

предпринимателей.

02:23:55

>> Да. Так интересно получается, что,

02:23:57

во-первых, в России недостаточное

02:24:00

количество доли предпринимателей

02:24:02

относительно населения, которое могло бы

02:24:04

быть >> в количестве людей,

02:24:05

>> да? Ну, допустим, там у нас сейчас у нас

02:24:07

сейчас зарегистрировано у нас сейчас 7

02:24:09

млн предпринимателей, там 7 с копейками

02:24:11

самозанятых не берём.

02:24:12

>> Вот. Да. Ну, это они, как правило, все

02:24:14

вынуждены. Это как бы там никто из них

02:24:16

толком предпринимательской деятельностью

02:24:17

не занимается и себя предпринимателем не

02:24:19

считает. Вот будет 7 млн из них прямо

02:24:20

живых, которые прямо работают и не сдают

02:24:23

нулевую отчётность, будет там, ну, 3,

02:24:24

нуче миллиона на там 100. Сколько у нас

02:24:28

там осталось? 3040 140, не знаю, сколько

02:24:31

миллионов населения.

02:24:33

>> 3-4 млн активных, вы считаете, в России?

02:24:35

МСПшников,

02:24:36

>> да, должно быть как минимум раза в два

02:24:38

больше. То есть

02:24:39

>> 4% хотя бы должно быть, а сейчас два.

02:24:40

>> Ну, сейчас, ну, маловато. Эта история

02:24:42

должна быть гораздо больше и больше

02:24:45

влияние иметь на страну в целом и на

02:24:47

экономику в целом. И этот потенциал он

02:24:49

последние, наверное,

02:24:52

года четыре-пять динамики там нет. Это

02:24:54

скорее стагнация. Но, ээ, что

02:24:57

интересное, что какая бы хрень не

02:25:00

происходила, малый, средний бизнес резко

02:25:03

реагирует негативно, очень быстро.

02:25:05

>> Пандемия СВО,

02:25:06

>> да, первые дд месяца сразу всё хлоп.

02:25:10

Вчера открывалось там 100.000 компаний,

02:25:11

сегодня 70.000 компаний. когда случился

02:25:14

ковид, э, особенно когда в мае, э,

02:25:17

сделали каникулы для сотрудников за счёт

02:25:21

предпринимателей, мы поняли, что, э,

02:25:24

нужно помочь нашим клиентам и

02:25:28

предпринимателям в целом. А честно

02:25:30

скажу, что мы это поняли, потому что к

02:25:33

нам в поддержку стали поступать

02:25:35

сообщения, где люди пишут о том, что у

02:25:38

них не хватает у кого-то буквально 15,

02:25:41

20, 30.000. 000 руб., чтобы ещё месяц

02:25:44

оставаться на плаву. То есть люди уже из

02:25:46

оборотных денег достали все возможные

02:25:51

средства и так далее для того, чтобы

02:25:52

где-то заплатить зарплату, где-то

02:25:54

заплатить аренду. И мы поняли, что надо

02:25:57

действовать. И у нас есть шанс хоть

02:26:01

немного, но помочь нашим клиентам. И мы

02:26:04

сделали фонд поддержки предпринимателей.

02:26:06

А мы туда сами вложили больше 10 млн.

02:26:10

наши партнёры подключились и

02:26:13

подключились те клиенты, у которых в

02:26:15

бизнесе дела шли хорошо и которые были

02:26:18

готовы помочь в тот момент другим. И

02:26:21

потом, а, мы распределили их по э тем

02:26:26

клиентам, которые нуждались в них больше

02:26:28

всего. У нас получилось помочь 30.000

02:26:32

клиентов. Это вообще очень м

02:26:35

по-человечески такой масштабный и

02:26:36

трогательный проект. А нам писали

02:26:39

какие-то невероятные благодарности, и мы

02:26:43

понимали, что в тот момент, скорее

02:26:44

всего, мы реально спасли чей-то бизнес.

02:26:46

И у нас, к сожалению, в принципе,

02:26:48

предприниматель, э, или бизнесмен

02:26:51

воспринимался как человек, у которого

02:26:52

априори очень много денег. Почему-то вот

02:26:56

такой стереотип сложился. Хотя на самом

02:26:58

деле предприниматели бывают очень

02:27:00

разные. Это не всегда а магнаты с

02:27:03

каким-нибудь невероятным количеством не

02:27:05

знаю, магазинов или чего-нибудь ещё. В

02:27:07

тот год мы запустили на Новый год

02:27:10

рекламный ролик, где повторили наш

02:27:12

манифест. А-а, тот самый, который

02:27:15

вообще, а, открыл точку миру, открыл её

02:27:19

предпринимателям. И где мы напоминаем

02:27:22

им, себе и людям вокруг, что это,

02:27:25

вообще-то, решительные и смелые люди,

02:27:28

которые не сдаются, но им тоже бывает

02:27:31

тяжело.

02:27:32

И пока все на Новый год

02:27:37

публикуют какие-то очень глянцевые

02:27:39

ролики, где опять же все счастливы

02:27:42

наступлению Нового года и загадывают

02:27:45

лучшее, мы решили показать, что

02:27:47

вообще-то год для предпринимателей был

02:27:50

очень трудный.

02:27:51

>> Почему они это делают?

02:27:56

>> Семёноч, ты что?

02:27:59

>> Скажи это делом.

02:28:02

Точка. Банк для предпринимателей и

02:28:06

предприятий.

02:28:08

>> Люди не дураки. Мы все чувствуем, когда

02:28:11

нам врут. Мы все чувствуем фальш.

02:28:13

Поэтому очень легко сказать, какая

02:28:15

реклама хорошая, какая реклама плохая.

02:28:18

Не зря появился термин в рекламной

02:28:20

индустрии майонезная семья, потому что

02:28:22

это вот, а, гиперболизированная

02:28:24

счастливая семья, у которой никогда нет

02:28:27

проблем. и майонез или йогурт. Вот это

02:28:30

единственное, чего им не хватало в

02:28:32

жизни. Но, слава богу, он появился, и

02:28:34

теперь они окончательно и бесповоротно

02:28:36

счастливы. Люди очень чётко считывают

02:28:39

вот эту вот глянцевую фальш. И поэтому

02:28:41

искренняя любовь к людям, для которых ты

02:28:44

делаешь своё дело, а желание этими

02:28:46

эмоциями поделиться - это очень важно,

02:28:49

особенно когда ты а строишь бренд и

02:28:53

строишь имидж компании на рынке. в

02:28:55

предпринимательстве. Ну, там, на самом

02:28:57

деле, исконно две крупные проблемы, и

02:28:59

они не то, чтобы поменялись за последние

02:29:01

5 лет. Это, в принципе, проблема, где

02:29:04

взять клиента, где его найти и как это

02:29:06

сделать более дешёвым способом. Вторая

02:29:08

проблема, которая чуть более новая, это

02:29:11

из-за того, что там множество

02:29:12

логистических цепочек усложнилось,

02:29:14

сломалось, бизнес стал серее, много

02:29:17

делая через наличку. Ну, потому что там

02:29:19

иначе не завезёшь. То есть вот,

02:29:21

допустим, у нас была серия интервью с

02:29:24

предпринимателями магазина

02:29:25

автозапчастей, и они говорят: "Ну,

02:29:27

слушайте, вот немецкие автозапчасти,

02:29:29

кроме как вот этим параллельным

02:29:30

импортом, никак сюда не завезёшь, а он

02:29:32

идёт через наличку. Мне нужна наличка".

02:29:34

Наличку не дают, потому что банки не

02:29:35

любят наличку. Ну, и в целом у нас

02:29:37

сейчас другое отношение. И предметям

02:29:39

приходится выкручиваться. Их там банки

02:29:42

документы с них требуют, объясняющие,

02:29:44

что это за странные сделки, потому что

02:29:45

там же не написано автозапчасти, там

02:29:47

написано лампочки из какой-нибудь не не

02:29:50

европейской страны, а под ней лежат фура

02:29:52

запчастей. Вот как бы банк в эти вещи

02:29:55

смотрит. У нас же есть службы компласа.

02:29:57

Они смотрят такие, не понимают, просят

02:29:59

ли предпринимателей объяснить.

02:30:00

Предприниматели частенько как бы даже

02:30:02

честно говорят, что вот так это

02:30:04

происходит. И мы как-то стараемся к

02:30:05

этому адаптироваться, пытаемся понять,

02:30:08

как вот сделать так, чтобы, э, клиент

02:30:11

счастливо работал. И при этом там у нас

02:30:14

не было с ним проблемы. Там Центробанк

02:30:16

на эту ситуацию всю прозрачно смотрел.

02:30:18

То есть сейчас же Центробанк очень

02:30:20

активно мониторит предпринимательскую

02:30:21

деятельность, что делают компании, и

02:30:24

часто он вот эти вот схемы с импортом

02:30:27

считает ээ ну там, рискованными и как-то

02:30:30

блокирует счета клиента, требует с него

02:30:32

пояснений. Мы даже несколько раз, а,

02:30:35

писали вместе с клиентом в ЦБ длинные

02:30:38

письма, объясняющие его бизнес-схему.

02:30:40

ЦБ, ну, чуть чуть лучше стало относиться

02:30:42

к клиенту.